咖啡厅员工手册(咖啡)

　NO.1 公司理念

　公司理念

　NO.2 工作手册

　机构与管理原则

　公司实行店长负责制，店长下属管理人员分设主管、领班。

　公司十大管理原则：

　层级管理制

　每一位员工只接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作；原则上不允许越级反映情况和汇报工作，但在工作中确实遇到困难或有疑难时，应向领班汇报，如领班不在可越级向主管或店长汇报，汇报时应简明扼要地讲清楚起因、过程，协同主管或店长进行处理。

　分工负责制

　每一位员工按照分工后的岗位职责，对自己分担的业务负全面责任。

　责、权、利连带制

　每一位员工的责任、权力、利益三方面连带生效。

　命令服从制

　每一位员工必须执行上级的命令。

　员工监督制

　每一位员工对发生在公司任何人身上的过失或功绩，均有权向上级反映，对直接领导有意见可越级投诉，但不得顶撞或不尊重领导。

　民主参与制

　每一位员工均有权就本部门或公司的经营与管理提出口头或书面建议。

　友好协作制

　在不影响本部门正常运作前提下，公司各部门有责任为其他部门提供所需的协作。

　特殊授权制

　在任何情况下，每一位员工均须无条件接受公司特殊授权人员的指挥。

　奖优罚劣制

　每一位员工的功绩都会受到表彰或奖励，过失者也将受到相应的惩罚。公司用人坚持“重现实，轻历史”的原则，每一位员工也应本着“有功不傲，有过不卑”的原则，努力在现实工作中表现自己高尚的人品和卓越的能力。

　管理制度

　公司对各岗位实行“效益管理、制度管理、情感管理”的原则。

　工作守则

　总则

　遵守国家法律、法规和各项政策。

　遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌。

　热爱公司，爱护公司财产，维护公司声誉。敬业乐业、不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。

　尊重宾客，一视同仁，礼貌服务，热情待客。

　员工之间互相尊重，团结互助，共同提高。

　爱护公物，杜绝浪费，增收节支，勤俭创业。

　工作态度

　礼貌。礼貌是公司员工最起码的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。当班时间一律用普通话招呼客人。在对客服务时，礼貌在先，热情接待，做到：迎客要有问候声、说话要有称呼声、离别要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。

　微笑。微笑服务是公司对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

　效率。做任何事情都要讲求效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

　责任。对各项工作要有责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。遇到客人刁难或受到委屈时，应尽量克制，严禁与客人发生争执。

　诚实。诚实、可靠、正直，不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要小费。员工之间力求通力合作，相互配合，在客人面前不得相互吵闹推诿，不挑拨是非、阳奉阴违。

　细致。工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。尽心尽职，尽量不出差错，严格执行交接班制度。

　仪容仪表

　员工工作必须仪表端正。员工当班时保持微笑和良好的精神状态，对宾客和颜悦色，说话和蔼可亲。女员工淡妆上岗，涂接近唇色的唇膏，长发必须盘起，短发长度不能过肩，不染指甲，不配戴除结婚戒指以外的饰物、不擦香水；男员工头发前不遮眉，后不过领，旁不盖耳，不留胡须鬓角。公司内工作期间不留怪异发色、发型。

　员工进入岗位必须穿着制服，并保持制服干净、整洁，领花、领口、袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，西装要系好领带、领结，皮鞋要保持光亮，袜头不可外露，不可穿破损的袜子，双手不准插口袋。男员工须穿深色袜子，女员工须穿肉色袜子，衣裤的纽扣要扣好，拉链应拉紧。

　保持个人卫生，无汗味异味，不留长指甲，工作期间不准吃有异味的食品，保持口腔卫生。

　站立要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。男子两臂自然下垂于体后交叉，右手放在左手上。女子将双手交叉与体前，右手放在左手上；男子双脚开立与肩同宽，脚尖向前；女子双脚V字形，两脚后脚跟要靠紧，不靠不倚。

　就坐姿势要保持上体挺直，两肩放松，下巴向内收，胸要挺起，使背部与臀部成一直角，双手自然放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。

　行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、脚步距离符合标准。

　举止稳重，不在宾客面前做一切不雅观的动作，如修指甲、挖鼻、抓痒、挖耳、剔牙、打哈欠、伸懒腰等。

　尊重领导、服从安排

　各级员工必须要有强烈的服从意识。每一位员工必须明确自己当班时的直接上级，切实服从上级的工作安排和督导，按时完成本职任务。当班或行走时遇见上级，应主动热情招呼问好，员工之间必须互相尊重礼貌问好。

　任何情况下不得顶撞上级，不得无故拖延、拒绝或终止上级安排的工作，若遇疑难或不满可事后按程序向领导或人事部门投诉。

　若在工作中出现意外情况而自己的直接上级不在场，又必须立即解决时，可越级向上级主管请示或反映。

　合作精神

　公司为客人提供的服务，有赖于所有部门和岗位的共同合作。公司的员工必须树立合作的意识，在做好本职工作的同时，还要为下一岗位或部门创造条件，保证客人对公司的一切都能满意、员工在公司的一切工作都能愉快。

　工作行为与规范

　公司对每个岗位的工作都制定了行为标准和规范，作为约束和指导员工的工作步骤。一般情况下，员工不可随意更改。如需变更，须征得有关部门的同意，由公司行政管理部门通过一定的程序进行更改。

　考勤与假期管理规定

　工作时间

　公司执行国家现行工时制度，因餐饮行业的特殊性，采用综合计算工时工作制度的方法。

　考勤

　公司实行指纹考勤制，上班前和下班后均要指纹签到。每月办公室汇总考勤表，并将考勤表交财务作为工资发放的依据。公司以自然月为考勤周期。

　员工应严格按照要求出勤，除特殊情况，员工一律不得迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。

　迟到、早退

　工作时间开始后5分钟至30分钟以内到班者为迟到，工作时间终了前30分钟下班者为早退。

　员工一月内无故迟到的次数不得超过3次，并且累计时间不得超过30分钟。超过以上规定者，按旷工情况处理。

　员工一月内第一次早退，扣减当月工资10元；第二次早退，扣减当月工资20元，第三次早退，扣减当月工资30元。一个月早退超过三次者，或累计早退时间达到30分钟者，按旷工情况处理。

　旷工

　在工作时间内无故缺勤或请假未获批准即擅自不上班（包括续假未获批准）的即视为旷工。一天以内的旷工，予以通报批评，并扣除200元；连续二天以内的旷工，视为严重违反公司纪律，当月只发放北京市最低工资；连续三天（含）以上的旷工，公司可根据情况予以降薪（享受公司最低工资，标准等同于当年度北京市最低工资标准）或解除劳动关系。

　未经所属部门领导批准在上班时间内擅离职守者视同为旷工。

　假期规定

　病假

　（1）病假须提前1天书面申请并征得主管领导预准，假后24小时内补交医院有效病假证明或者购药凭证，请主管领导批准。

　（2）急症、重病等不能提前或亲自请假的，则必须班前电话向主管领导请假，24小时内凭有效病假证明或者购药凭证请主管领导批准。

　（3）病假发放50%基本工资。

　事假

　事假必须提前１天书面申请并征得主管领导批准。

　（2）如特殊紧急情况必须在班前电话向主管领导请假，上班后立即补办手续。

　法定假

　 全年法定假日共11天：元旦1天、春节3天、清明节1天、五一节1天、端午节1天、国庆节3天、中秋节1天。

　婚假：婚假3天。

　丧假：员工的直系亲属遇有死亡时，员工享受3天丧假。

　产假：按规定执行。

　工伤假：按规定执行。

　请假规定

　员工请假必须填写《请假申请表》，并办理审批手续。特殊原因无法事先请假的，应在第一时间打电话向所在部门领导说明情况，并在上班当日补办请假手续。无请假手续但指纹考勤记录显示缺勤的，将追究当事人及店长相关责任。

　员工将经签字批准的《请假单》提交办公室，由办公室核准无误后，方可开始休假。

　病假必须持有医院开具的病假条或者当日购药凭证。

　员工因病、事假休息，工资按规定扣发。

　未按规定办理请假手续或弄虚作假者，请假未被批准、或超期、或手续不全者，一律按旷工处理。

　调休、调班

　必须提前１天书面申请并征得主管领导批准。

　奖惩规定

　奖励

　全勤奖：基层工作人员全月无迟到、早退、旷工，出满勤者，奖励100元。

　化妆奖：员工全月按规定化妆上岗者，奖励化妆费20元。

　优秀奖：工作积极，团结同事，服务优良，受到宾客表扬者奖50元。

　服务态度优良，受到宾客书面表扬，一次奖励10元。

　拾到宾客财物及时上交者(拾金不昧)奖励10—50元。

　敢于反映问题，揭发不良行为者奖励10元。

　发现事故苗头(火警)及时采取措施，有效地防止事故发生或把事故损失减少到最低者奖励50元。

　在危险关头挺身而出，保护公司财产或宾客财产及人生安全者奖励100元。

　处罚

　上班不按规定着装上岗，工作服不干净整齐，不穿工鞋、裤袜，佩戴首饰者。扣5元。

　女员工不化淡装上岗，发型不按要求盘好、发型不整齐、留长指甲、涂指甲油；男员工留长发，留胡须。扣5元。

　营业时间不按规定站岗或脱岗、串岗。扣5元。

　工作时间聚众聊天、干私活，未经同意私自会客、打瞌睡、吸烟、喝酒、大声喧哗、打闹、吃零食。扣5元。

　工作时间在营业区域做剪指甲、剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、抠脚、吐啖等不雅动作者。扣5元。

　不按规定做好自己负责区域的卫生工作，摆好台面餐具、餐桌椅，扣5元。

　在包房内陈放私人物品，私自使用公司服务设施，如：看电视、使用电脑、玩麻将机、用包房卫生间。扣包房服务员及使用人各扣5元。

　在包房内睡觉，营业时间接、打私人电话、玩手机、听MP3或不把手机铃声调为振动。扣5元。

　服务员被顾客投诉服务不到位。扣10元。

　管理人员巡台时发现服务员没有按服务要求及时更换骨碟、烟缸；不勤收餐台上杂物，上菜不报菜名，不及时倒茶水。扣5元。

　员工不按规定时间、在规定地点用餐，或带外来人员用工作餐。扣10元。

　下班不关好水、电及故意浪费水、电等资源。扣5元。

　迎送客人或席间服务没有正确使用礼貌用语。扣5元。

　包房餐具卫生、环境卫生经检查不合格。扣5元。

　对上级主管不尊重、不礼貌、不服从上级的工作安排及调动、顶撞上级主管。扣20元。

　未经经理同意私自向外单位或个人出借公司物品者。扣20元。

　带外人进入员工宿舍区域。扣20元。

　违反以下规定者罚款50—100元或作开除处理。

　偷吃公司或客人的食品，问客人索要小费或物品，扣50元。

　员工吃工作餐时浪费、倒饭者，扣50元。

　私自收空酒瓶、盒子、杯子等不上不缴者，扣100元。

　拾到客人遗留物品不上缴，将客人物品据为己有。罚款100元，作开除处理，并追究其相关责任。

　搬弄事非、诽谤他人、影响团结、影响他人声誉者。扣50元。

　故意破坏、损坏公司或客人财物或设施，损坏公司形象，罚款100元，作开除处理，并追究其相关责任。

　对公司同事及管理人员辱骂、动粗、恐吓、威胁、危害他人安全者罚款100元，作开除处理。

　有盗窃公司或他人财物行为者罚款100元，作开除处理，并追究其相关责任。

　员工招聘、录用

　公司各部门如因业务需要，必须增加人员时，应按公司招聘流程提出申请，经主管领导核准后，办理聘用事宜。

　新员工试用期一般为1—3个月。试用期内，视其表现，公司有权酌情延长其试用期。

　试用期内发现员工不合格或犯严重过失，可随时辞退。试用期满后，符合公司录用条件者，予以录用。

　试用人员于报到时，需缴验下列表件：

　员工录用必须出示有效身份证并提供复印件1张、一寸照片2张，如是外地员工还须出示暂住证。

　健康证

　员工须经公司所在省份范围内的卫生监督所体检合格并持有效健康证方可录用（费用自理）。

　有下列情形之一者，不得聘用为公司员工：

　被剥夺公民权利者；

　通缉在案未撤销者；

　受有期徒刑宣告，尚未结案者；

　患有精神病或传染病或吸用毒品者；

　未满16周岁者；

　政府法规规定的其他情形者。

　员工一旦正式录用，应与公司签订“劳动合同”，双方必须共同遵守。

　工资与福利制度

　工资

　工资的构成：正式员工的工资由岗级工资、薪级工资、绩效工资，其中岗级工资、薪级工资属于基本工资。

　各级对应的工资范围参见公司的具体规定。

　岗级工资是根据公司岗位设置、岗位职责以及对员工技能、经验的要求等因素综合考虑的结果。具体内容由办公室负责制定。

　岗级工资及薪级工资将根据实际情况进行调整。

　试用期员工发放80%基本工资。

　各岗位人员因工作失误给公司造成直接或间接损失的，公司将予以100-500元罚款；给公司造成重大损失或者恶劣影响的，公司将视情况要求责任人进行相应赔偿。

　员工餐

　公司为员工提供午、晚工作餐，员工在工作时间内均可在餐厅享用免费的工作餐，饭菜须适量领取，不得浪费，否则将按本手册相关条例处理。

　员工不得在餐厅以外的公司其他地方使用员工餐。

　员工用餐必须按部门主管安排的时间进行。

　员工宿舍

　外地员工入职公司后，可根据个人的需要，向公司提出宿舍申请报告，公司会根据情况为员工提供集体宿舍一个床位的住宿条件。

　员工办妥入住宿舍手续的同时，将收到一份宿舍管理规定，员工应认真阅读此规定，并在该管理规定上签字，以表确认，如有违反，将按规定给予处分处理。

　培训与晋升

　培训

　公司为不断提高员工队伍的整体素质，将根据岗位及工作需要不定期为员工提供专业理论与技能培训，并进行考核。

　如培训考核期间员工因个人原因需要请假，必须提前申请并得到批准，否则按考勤纪律处理。

　公司人事部将对受训员工的受训记录和考核成绩存入个人档案，作为今后调动和提拔的依据之一。

　由于公司在培训教材及师资等方面的费用支出，所以如员工在合同期间提出辞职将需赔偿公司相关的培训费用。

　调职与晋升

　公司将视业务发展情况、工作需要、员工表现、工作能力及潜力，对员工工作岗位及内容作出调整。同时，员工也可向上级提出调职申请。

　员工必须服从公司的调配。

　员工晋升后一个月属试用期，试用期满后，工作符合职位要求，则由公司正式委任该职。

　调职后，若因不胜任该职工作或犯有过失，公司可视情况作出降职或免职的决定。

　员工的辞职、离职与辞退管理

　员工因故不能或不愿继续工作，可向公司提出辞职，辞职书面申请上交直接领导，由直接领导交部门负责人再上交公司人事部门，但须提前30天递交辞职申请书，经公司领导同意后，方可办理离职手续，合同（合约）即告终止。员工擅自离职将按旷工处理。

　凡由公司出资培训或派出学习、工作的，工作未满合同（合约）规定期限的辞职员工，须赔偿公司相应费用。

　员工在工作期间严重违反本公司管理条例或违法违纪的，公司有权辞退直至开除该员工。

　工服、工牌管理

　员工工作制服

　新员工入职后，公司将根据员工的工作岗位需要，按规定提供相应的工作制服，所有工作制服均属公司财产，按照公司规定的程序进行签领、使用和保管。工服的使用时间一般为2年，员工应妥善穿着及保管。

　员工离职时，必须将制服洗净并交回制服房，并按规定办清退还手续 ，如有遗失或人为损坏，则需按工服使用期限折价赔偿。

　工号牌

　每位员工入职公司后，即会得到公司颁发之工号牌，以证实员工身份。员工上岗当值时应佩戴工号牌，工号牌仅供员工当值使用，不准借给他人，如遗失应立即向人事部门报告并办理相关补领手续。员工离店时应将工号牌交回人事部，违者将不予办理离店手续。

　员工更衣柜及贵重物品保管柜

　员工入职后，可在人事部门按规定程序领取员工更衣柜，作为员工在公司工作期间的个人专用更衣柜，员工更衣柜是专为存放工作制服而提供的，员工必须爱护更衣柜设施，保持更衣柜的清洁和整齐。

　员工更衣柜要随时上锁，员工更衣柜内不得存放食品、饮料、危险品及违法违纪物品等，不得存放钱财及贵重物品，如有丢失，公司将不负任何责任；如有贵重物品，可存放在公司提供的贵重物品保管柜。

　根据公司的有关规定，公司管理部门有权按规定程序对员工更衣柜、贵重物品保管柜进行联合检查。

　员工不得占用他人的更衣柜、贵重物品保管柜，不得私自转借、转让或对换，私撬更衣柜将受到纪律处分，情节严重的送交公安机关处理。

　员工离职时，应将员工更衣柜、贵重物品保管柜交回人事部门，违者将不予办理离职手续。

　安全及其他守则

　安全

　每位员工应掌握基本的消防知识及消防器材的操作使用，并定期进行培训。

　注意三防（防火、防盗、防事故），发现事故苗头或异常情况，必须立即查找原因，及时处理并及时报告上级或有关部门，切实消除隐患。

　下班前要认真检查各项设施，消除隐患，确保公司及客人的生命财产安全。

　如发现行迹可疑或有不法行为的人或事，应立即报告上级或有关部门。

　发现有小孩玩火、玩水、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。不要与客人的小孩过分亲昵、不要耍逗或将客人的小孩带离其父母视线以外的地方。

　不得将亲友或无关人员带入工作现场。

　严格执行各岗位的安全操作规程，切实保证用电、用水、用油、用煤气的安全。

　遗失物处理

　在公司内发现任何被遗忘的财物，必须迅速呈交主管、值班经理或特定部门，相关人员必须办理交接手续、详细记录并主动与客人联系，以备客人索取。

　公司的财产，不经批准不得私自处理或变相处理。

　火灾预防

　除办公室、员工餐厅、员工宿舍、员工卫生间之外，公司其他地方严禁吸烟。

　严禁乱扔烟头。

　不得将易燃物品与纸张、棉织品堆放在一起。

　避免在炉火或高功率电器附近摆放易燃易爆物品。

　任何时候都要将盛有易燃液体的容器盖子拧紧，摆放于安全处。

　发现电线松动、磨损、折断，电源插座和电器破损等情况都应及时向部门主管报告。

　厨师必须注意煤气管道、燃具、开关等，下班必须全面检查，发现煤气泄漏应立即关闭气阀，开窗通风并立即报告主管，直至处理完毕。

　火警

　如遇火警，必须采取以下措施：

　员工应保持镇静，不可惊慌失措，制造混乱。

　呼唤同事协助，熟悉周围环境出口以及灭火器的使用方法，利用就近的灭火器灭火。

　联系店长，讲明火警发生地点及火情。

　如火势扩大而致生命危险，按动最近的火警报警器，同时引导或协助客人撤离火灾现场。

　必须使用安全楼梯上下。

　把火警现场附近所有门窗关闭，并将电闸关闭。

　火警消除后保护现场，以备调查。

　开源节流

　节约能源、保护能源应是每一个员工的义务，每一位员工必须随时关注以下事项：

　节约用水，随时关闭水喉。

　节约用电，人离灯灭空调关。夏季空调温度设置不得高于25度。

　节约使用各类一次性用品及低值易耗品。

　节约纸张，注意将一切可再生的物品（如废纸、报纸、报废塑料制品、瓶子、铁罐等）回收，送回收站。

　意外

　员工如不慎发生意外致伤，应立即通知公司部门领导或将受伤者送往医院。

　如发现有不安全的设备足以引起意外，应立即向部门领导报告。

　在容易发生意外或危险的区域周围必须加设标志，以警告他人不要靠近。

　意外事故发生后要保护现场以备调查。

　紧急情况

　紧急事故情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，紧密配合，发扬见义勇为的精神，全力保护公司财产及客人生命安全。如发生自然灾害或不可预见的事故等，公司有权制定紧急事故处理办法及规定，员工应予以合作并执行。

　附 则

　执行日期

　本《员工手册》自正式颁布之日起执行。

　修订

　将根据经营的实际状况和管理的需要，适时对《员工手册》进行修改及调整。

　解释

　《员工手册》内所有条款，每位员工必须熟记和严格执行，离职时《员工手册》须交还人力资源部门。

　咖啡岸对《员工手册》拥有解释权。