走服务制胜之路,,全力打造银行业品牌
时间：2021-01-27 09:26:41 来源：柠檬阅读网 本文已影响 人 
关键词：服务制胜；
银行业品牌；
团队服务；
规范化服务
中图分类号：F830.4 文献标识码：A
如何打造银行业品牌？笔者根据多年的丰富实践经验认为：应走服务制胜之路！银行只有依靠全体员工的同心协力，不断提供高品质的服务，才能让客户满意度得到大幅度的提高，才能不断挖掘有潜力的客户，从而实现最大限度的、有长远眼光的营销，在经营工作上取得优异成绩，最终立于不败之地。服务制胜之路如何走？笔者认为，应走好四步棋：
一、团队服务——制胜的基础
1+1≥2，1-1≤0的哲理，警示我们尤其要注重团队建设，从而增强团队凝聚力、战斗力，这是提高银行经营运作效率和效益的关键内容，只有建立在这种基础上的团队才能提供优质的服务，这种优质的团队服务是银行制胜的基础。那么，团队建设应如何开展？笔者认为应从以下几方面进行打造：
首先，建立严格的奖罚制度，树立积极向上的银行新风。银行要开展创建行业品牌活动，就要明确奖罚标准和落实检查监督措施，并形成严格的奖罚制度。如为有效激励员工发展零售业务，可创新地出台《专项营销绩效考核办法》，利益分配主要向中后台倾斜，实行对每一样产品营销进行计分,并设立 “周营销之星”、“月营销之星”、“季营销之星”、“业务精英奖”、“委屈奖”等，对营销成绩卓著的和提供了优质服务的员工进行特别奖励。比如某银行曾发生这样的一件事，一个客户涂改票据，会计柜台的小珍耐心同客户解释,但客户不愿意接受,反而粗口大骂,小珍委屈地落下眼泪,但她没有责难客户,只是继续耐心地为客户解释,旁边的一个客户实在看不下去了,质问该客户为何如此无理,为什么不按制度办事?该客户在众目睽睽下,自觉无礼,只好回去换票据,而小珍得到了客户的一致好评,并获得该银行当月的“委屈奖”。通过这种严格的奖罚制度，就能产生一种良性循环，激发员工忘我工作，成为营销的中坚力量,从而营造出一支积极向上、朝气蓬勃、人文和谐、团结奋进的服务团队。
其次，充分发挥窗口作用，全力倡导职业文明。窗口体现着形象，窗口展示着文明。银行应始终把以倡导职业文明为核心内容的行业品牌活动与树立良好的窗口形象紧密结合起来，把职业文明标准贯穿于日常工作之中，用实际行动充分体现全体员工立足本职、爱岗敬业的奉献精神。
在日常工作中，应要求员工贯彻执行“三好一提高”，即：服务好、态度好、廉政好，提高办事效率的服务宗旨，还要做到 “六声”，即：来有迎声、去有送声、咨询有答声、求助有请声、不足有歉声、合作有谢声；
做好“五心”，即：服务态度要“热心”、接待客户要“诚心”、言谈举止要“虚心”、宣传解释要“耐心”、关心他人要“真心”的服务承诺。使每一位客户高兴而来，满意而归，从而切实感受到“顾客就是上帝”的真谛。银行员工还要针对不同的服务对象，采取相应的服务措施，耐心细致地做好客户的服务工作。如一位周大爷积攒了许多零钱，找到附近的几家银行，它们的工作人员都怕麻烦不给兑换整钱，当周大爷来到另一银行咨询时，大堂经理热情地接待了他，并于第二天到周大爷家上门服务，经过几个小时的努力，终于将几袋零钱清点完毕并兑换成整钱，当周大爷捧着崭新的百元人民币时，感动得不知说什么才好。该银行这种高度负责，不厌其烦的优质服务，获得了客户的一致称赞和肯定。
再次，严格执行每日一晨会制度，保证每天各项工作的出色完成。为了更好地鼓舞士气，银行应每天早上，即在对客户办理业务前召开一次20分钟左右的短会，把它当作是银行工作信息流转、增进团结、提高工作效率和效益的一个平台。上级的各类会议精神及经营战略在晨会上进行传达，上一日的工作情况在晨会上进行及时点评，最新的业务知识和工作经验在晨会上进行学习和交流，每日工作成绩和成功服务营销案例也在晨会中进行分享，从而充分调动全体员工的工作积极性、主动性和创造性，顺利并高效地完成每天的各项工作。
最后，大力加强自身塑造，狠抓员工素质培训。在创建行业品牌过程中，银行应始终把创建“学习型”单位作为一项重要任务来抓，自觉营造浓厚的学习氛围，努力创造有利的学习条件。一是抓好理论学习，坚持员工学习日制度，加强全体员工政治理论水平和法制意识，帮助员工树立正确的人生观、世界观和价值观，在这方面，行长要言传身教，做好全行员工带头学习的榜样。二是狠抓产品营销培训工作，行长要经常给员工传授营销知识，邀请理财师或其他网点营销精英为全体员工进行业务培训，加强员工营销能力。三是注重提高干部队伍的职业素质和工作能力，积极开展“爱岗敬业”、“岗位成才”、“岗位奉献”活动，激发他们的岗位责任感和岗位荣誉感。
通过以上几个方面打造的团队，必能结成一个紧密团结、协调一致，极富战斗力的整体，这样的整体才能源源不断地为客户提供优质的服务，才能有力地推动整个银行的经营工作卓有成效地开展，并创造出辉煌的业绩！
二、规范化服务——制胜的根本
面对日趋激烈的同业竞争，实施规范化服务，是增强核心竞争力的必经之路。
第一，强化规范化服务理念应突出“恒”字。思想是行动的先导。为教育员工牢固树立规范化服务理念，应在“恒”字上下功夫，努力将规范化服务变为员工的自觉行动和日常行为习惯。具体做法上：一要开展“服务是银行的生命线”大讨论，组织员工结合各自工作岗位，对自身服务态度、服务言行、服务效果进行审视，对照规范化服务细则查找不足之处，从而大大提高员工对规范化服务的重要性和必要性的认识。二是学习先进经验，以先进事迹打动人心，为此，可组织员工到先进单位观摩学习, 吸收先进的服务理念和服务模式，或邀请服务明星来行传经送宝，为员工提供精神动力和宝贵经验。三是大力开展优质服务技能培训，从最基本的服务要领开始，对员工反复进行各项服务技能培训。
第二，制定规范化服务制度应突出“细”字。无规矩难以成方圆。银行应结合实际，可制定《规范化服务实施细则》、《服务环境规范》以及《违反规范化服务处罚办法》等一系列服务规章制度，对员工的迎送客服务用语、站立微笑服务和双手递接单以及前后台员工的电话礼仪、日常接待礼仪等细节内容，都要做出明确的规定；
对客户服务的每一个细节进行细化和量化，确保每一个岗位、每一个服务环节都有制度约束。
第三，打造规范化服务特色应突出“新”字。非特色无以树品牌。为在广大客户心目中铸造服务品牌，银行应创新工作思路，全面统一员工的服务言行，力求一线员工使用统一的服务语言和服务动作。在具体操作上：首先，严格规范岗位、角色职责。在岗位上可设置五个岗位和一角色，并严格规范每个岗位和角色的职责，切实做到分工明确、各负其责、相互沟通、相互配合、相互支持，达到六位一体，为客户提供规范一致的服务体系，提高客户对银行的满意度。其次，坚决落实“大堂致胜”策略。在大堂上设置大堂经理，配备DCC终端、存折补登机等先进设备，设置智能叫号系统、个人业务柜台区等，高度重视大堂值班和客户引导分流工作，加强与客户面对面的直接交流，满足客户的各种需求，这种策略在提高办事效率的同时也能发现不少的商机，最终获得诸多意想不到的经济效益。如某银行的大堂经理在帮客户补打存折时，发现客户存折流水金额较大，便与客户交流理财心得，客户非常感兴趣，大堂经理乘势引导客户与理财师见面，最终促成了一笔千万元的理财业务。
第四，优化规范化服务环境应突出“净”字。服务环境是规范化服务的外在表现，关系着客户对银行的视觉印象。为此，银行应按照精品规格进行装修改造，配备一流硬件设施，科学布局内部功能，配备24小时的自助银行服务区、电子体验区、智能叫号系统、VIP客户理财区和VIP客户休息区等，为客户提供舒适便利、实用灵活的理财场所。此外，还应配备客户写字台、宣传资料摆放架、柜员服务牌、每周服务明星榜等服务设施。员工上岗统一着装，佩带工号牌，并将自己工作台的办公物品按照统一要求摆放，实行卫生责任制，确保服务环境达到美化、亮化、绿化、净化的“四化”标准，让每一位客户都能感受到清新、自然、舒心的服务环境。
三、差别化服务——制胜的关键
“80%的利润来自20%的客户”。在实践工作中，我们深刻认识到：要留住优质客户、重点客户，以及寻找潜在的目标客户，必须整合银行各方资源，为客户提供差别化、个性化和组合化的服务。在与客户的接触中，尽可能多地搜集客户各方面的信息，根据客户所处的行业背景、教育背景、地区、年龄、消费习惯进行客户细分，划分客户群体，针对不同群体提供差别化的理财方案，以满足不同的客户财务需求目标。及时发现重点客户的特殊需求，提供个性化的服务，在服务VIP时，客户可以直接进入专门为其开辟的大客户室，由个人理财经理和优秀柜员专门服务，以提高客户满意度，培养客户的忠诚度。凭着差别化服务，可给银行带来丰厚的社会资源和经济效益回报。
四、专业化服务——制胜的手段
银行可唱响理财师品牌，这是银行专业化服务的一个大亮点。理财师根据实际情况，为客户量身定做科学的理财规划书，提供一对一的专业理财服务，通过短信、电话等方式及时通知客户各种金融信息变化，提供及时准确有效的投资资讯，做到让客户安心、放心理财，欢心赚取稳定的收入；
在此基础上建立起银行和客户之间的相互信赖关系，充分利用银行产品优势吸引并储备客户，在恰当的时机向恰当的客户提供最恰当的产品，从而有效留住和发展银行的高价值客户，真正做到“以市场为导向，以客户为中心”。这样的专业化服务可获得客户的一致好评，银行可获得显著的成绩。如某银行的理财师在黄金买卖业务方面，将其定位为“一项稳定、持续、高效益、极具发展潜力的业务”来积极发展，通过理财课堂、客户走访等途径，加强对优质目标客户的产品宣传，同时在媒体上发表《炒“纸黄金”是个不错的选择》等文章；
并在柜台上统一放置黄金宣传折页及宣传资料，加大对黄金投资、馈赠、收藏等各方面价值的推广。通过营销攻势，引发客户对黄金的购买欲望，吸引客户前来买卖黄金。通过以上措施，该银行销售纸黄金约占市总销量40%，其成功销售黄金案例还被刊登在《金融时报》上。
我们坚信，银行以倡导金融职业文明为核心，以科学管理为手段，以岗位创优为重点，组织和引导员工树立社会主义市场经济要求的敬业意识、法制观念和创新精神，走服务制胜之路，将会走得更快更好，发展前景一片光明！也必能创造出辉煌的业绩，打造出一流的服务水准和品牌！
作者简介：叶学文，惠州市建设银行广场支行行长，广东省惠州市首批金融注册理财师，经济师，惠州市“十大杰出理财精英”。
