[搭建空中服务桥梁] 搭建桥梁

时间：2019-03-29 03:18:11　来源：柠檬阅读网本文已影响人

　　“尊敬的客户，您好！您所咨询的保险合同补发业务应备材料为……”刚刚拨打95105698客服热线询问了保险合同丢失后补发手续的张先生，挂机后马上收到这样一条短信。短信中列出了申请补发手续应备的具体材料，内容清晰简明。这就是光大永明人寿近期率先在业内推出的电话咨询附加短信提醒服务。通过这一服务，公司在为客户提供保单变更在线人工咨询后，还会进一步将应备资料以短信形式发送至客户手机，以方便客户参阅及留存，让客户感觉更便捷、更贴心，该项服务一经推出便深受客户好评。
　　业务创新有价值
　　光大永明人寿运营管理部总经理方彤表示，服务创新是公司核心竞争力的有力体现。公司推出这一服务项目，主要考虑到一张保单可能会伴随客户的一生，期间难免会有合同变更需求。而客户在电话咨询各类变更手续时，可能不方便记录或者记录不全，而如果资料不全前往公司办理业务很可能白跑一趟，既浪费时间又浪费精力。推出这一服务后，虽然公司每年会增加一定的成本，但和提高的客户满意度比起来，还是值得的。
　　当下的服务竞争时代，对寿险公司来说，服务水平已成为决定竞争成败的关键要素之一。作为国内服务比较领先的人寿保险企业，光大永明人寿保险有限公司是业内最早成立统一呼叫中心的企业之一。自2002成立以来，经过10年的不懈努力，95105698热线已成为光大永明人寿最主要的客户服务渠道之一，呼入电话总量超过100万个。
　　综合服务平台—搭建空中桥梁
　　光大永明人寿呼叫中心是全国统一的综合服务平台，致力于满足光大永明人寿业务快速发展的需要，支持业务发展的多元化、差异化，可通过自动语音、人工座席、传真、留言、邮件、短信等多种渠道与客户互动。
　　近期，呼叫中心专门针对电销渠道客户的特点和沟通习惯，推出了5项新的在线受理变更服务项目。现在，光大永明人寿电销渠道的客户通过电话就可享受到包括银行账号变更、保险单复效、补发保险合同等17项服务。公司客服人员在线对客户身份进行核实后，即可当场受理相关申请，免去了客户提交相关书面申请的手续，非常便利。
　　光大永明人寿呼叫中心秉承“热情、高效、创新”的服务理念，为公司与客户之间架起一座沟通的“空中桥梁”，呼叫中心拉近了客户与公司的距离，推动了品牌的延伸。呼叫中心不仅了解客户的真实想法，发现未被满足的客户需求，而且通过服务创造，不断增强服务的便捷性和高效性，以满足日益增加的客户需求，提供最佳服务体验。
　　自我超越，让优质服务更进一步
　　王浩宇是光大永明人寿客服热线一名普通的客服代表。他从事客服这一行业的时间虽然不长，但凭着对工作认真负责的态度，对客户热忱耐心的服务，渐渐地赢得了客户的信任与赞誉。
　　有一年的大年初一，到处都洋溢着快乐和幸福，只有王浩宇和同事们还在值班。电话铃急促地响了起来，打破了周围片刻的宁静。没等说完“光大永明人寿很高兴为您服务，您好！”，电话里传来一个焦急的声音。来电的是一位女士，她在年前为孩子通过电话投保了一份大病保险，刚刚想起了一些问题，想再跟销售人员核实一下，但是怎么也打不通那位销售人员的电话。无奈之下，便抱着试试看的心理拨打了合同上的客服电话。
　　王浩宇首先对客户进行了安抚：“请您放心，我在系统中已经查询到了您的保单。”紧接着核对了销售人员的姓名以及交费金额等信息。有了之前的铺垫，接下来的沟通非常顺利，王浩宇为张女士解答了所有的疑问。短短的一个电话，坐席专业优质的服务得到了客户的认可和称赞。在采访中，王浩宇告诉记者：“这只是每天成百上千个电话当中很普通的一个。客服的工作需要我们不仅要有满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户就是我们每天要面对的‘考官’，他们对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子。不要总去挑剔镜子的不好，而是应该更多想想镜子里的那个人哪里还不够好，哪里还需要改进。”
　　光大永明人寿的客服热线为客户提供365天不间断服务，客服代表们放弃了节假日和家人团聚的机会，坚守在电话旁，力争为客户提供最为优质的服务。辛苦的工作却从未有人感觉到孤单，因为有一种无形的力量就在他们的身旁。这种力量来自于客户满意的成就感，来自于公司领导无微不至的关怀；来自于团队中团结奋进的气氛；来自于公司全体同事互助共进的精神。在这种生机勃勃的氛围中，坚信再平凡的工作岗位也能做出不平凡的成绩。
　　未来，光大永明人寿呼叫中心将不断拓宽服务模式，通过多渠道支撑服务，使客户可以随时随地以任意方式介入客服，构建高效率、高标准的综合服务价值体系，为消费者提供包括产品、服务等在内的最大增值福利，自我超越，让优质服务更进一步。

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