优化创新纳税服务监督评价体系经验交流
时间：2020-11-22 08:10:27 来源：柠檬阅读网 本文已影响 人 
今年来,针对当前纳税服务工作存在的问题,**县局按照产品质量管理的要求，制定了纳税服务产品质量标准，推行内外结合的纳税服务质量考核评价办法，对纳税服务工作进行全方位的监督和考核，促进了各项工作的全面开展。
一、创新纳税服务监督评价体系的工作实践
（一）强化组织领导，明确工作目标。坚强的组织领导是干好一切工作的前提。为做好纳税服务工作，**县局制定了创新纳税服务监督评价工作实施方案，成立了纳税服务创新工作领导小组，由局长负总责，业务局长和其他业务科室负责业务指导，技术攻关小组负责创新工作的具体落实。同时，把创新纳税服务工作作为今年全局工作的重点，先后5次召开纳税服务创新工作会，专题听取创新工作开展情况汇报，及时解决创新工作中遇到的难题。
（二）规范服务项目，细化考核标准。广泛征求纳税人和税收管理员的意见和建议，结合平时涉税事项的工作规范，根据纳税服务工作的不同环节和具体要求，按照产品质量管理的标准，从文明举止、公正执法、导税服务、税收宣传、税源管理、税务稽查、税收救济等共16个方面分68条对纳税服务工作进行全方位的监督和考核，内容涵盖了税收征管工作的各个方面，从服务时间、服务深度、服务次数、纳税人评价等方面对服务标准进行了明确和细化，让大家明白为什么要做，怎么做，要做到什么程度，保证了纳税服务创新工作的有序进行。
（三）内外结合考核，强化考评应用。制定纳税服务质量监督考核评价办法，实行内外结合考核评价。内部评价就是税务机关自身开展的评价，评价信息从税收征管信息系统（综合征管软件及其子系统、税管员平台）、执法管理信息及其子系统以及内部档案资料记录中获取，主要是检查内部工作流程中的涉税事件的办结时限、办理质量等。外部评价是纳税人和社会各界对纳税服务绩效的评价，其信息主要是通过税务网站、下户走访调查、发放服务评价调查表、邀请纳税人和税务监督员召开恳谈会,纳税人协会、政府行风评议小组对“纳税服务产品”质量反馈的情况。在获取各项评价指标信息后，从基础指标开始，将各层指标指数进行逐层加权平均，即得出内部评价、外部评价的相应分值，然后进行加权平均，其中内部评价、外部评价各占50%，即得出总体的纳税服务质量评价值。纳税服务质量指标的总体评价值按100分制计算，纳税服务考核达到良好以上的单位和个人才能参与先进单位和优秀个人的评选，并给予一定金额的奖励，同时授予流动红旗；
对评价较差等次以下的单位和个人，除不能参加先进单位和优秀个人的评选外，每人扣发一定金额的奖金，同时给予黄牌警告。
二、创新纳税服务监督评价体系取得的初步成效
（一）税收收入显著增长。今年来,该局积极贯彻“向服务要收入”的新理念，全面推行新的纳税服务监督评价体系，进一步简化办税程序，优化办税环境，提升执法水平，营造人性化、高效便捷的服务氛围。坚持在管理中服务，在服务中执法，大力营造诚信、守法、公平、公正的税收环境，真正形成征纳双方和谐互动，促进了税收收入的全面增长，组织收入工作顺利实现“弯道超车”。今年以来，全局申报率、入库率均达100%，提前完成全年税收计划，收入进度在全市11个县区局列第一。
（二）国税形象不断提高。按照新的纳税服务评价标准要求，坚持以为纳税人服务为中心，围绕“简化办事程序、提高服务效率、全心全意服务”的主题，遵循依法行政、办税公开、效率便捷、统一规范、优化服务的原则，实行服务承诺“六个一”，即：办理涉税事项“一次性”告知；
办税服务窗口实行“一站式”服务；
接待咨询服务实行“第一接待人”负责；
档案资料管理实行的“一户式”管理；
催报催缴实行“一条信息”提醒；
纳税人申报实行“一盘式”存储。同时县局领导亲自深入企业走访，主动征求纳税人对国税服务工作的意见，采取得力措施为企业排忧解难，对纳税人的意见和建议，有针对性制定了整改措施。各项服务措施的开展，减轻了纳税人的负担，深受纳税人好评，国税形象不断提高。在**县委政府7月份组织的县人大代表、政协委员和100名企业、工商业主代表进行的民主测评中，该局的满意率达到了98%，在所有参评单位中名列前茅。
（三）征纳关系明显改善。为提高全局干部职工的服务意识，该局积极倡导“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的理念，采取请进来、走出去的方式，进行优化服务、爱岗敬业培训，现场示范文明服务、礼貌待人的言行举止及规范，让大家清楚地了解自己的社会地位，认识自己的工作性质，端正为谁服务的思想，自觉地为纳税人做好服务工作。完善纳税服务岗责体系，细化、量化文明服务要求，充分利用网络实时通讯工具与纳税人开展互动，在办税服务厅设立自助服务区，协助和方便纳税人办理涉税事宜。强化纳税服务工作考评，推进征纳和谐互动，提升税法遵从度，打造高效的服务型税务机关，全面营造和谐的征纳氛围，受到了社会各界和纳税人的充分肯定。今年来，该局没发生一起征纳纠纷，也没有发生因服务工作不到位而被纳税人投诉的现象。
三、创新纳税服务监督评价体系急需解决的几个问题
（一）纳税人心存顾虑。因为把纳税服务作为产品提出还是一种新生事物，推行时间不长，宣传不够，大部分纳税人对此心存顾虑，对纳税服务的新标准、新要求了解不深，担心是国税部门在“作秀”，所以在征求意见和建议时，有的纳税人不敢地真实地提出自己的看法和意见。
（二）税收管理员思想上有抵触。个别税收管理员心中依然存在“税老大”思想，认为税收管理员是管纳税人的，把纳税服务提高到产品的高度，出台那么多条条框框，是束缚管理人员手脚，对此支持配合不够。
（三）考核措施尚需完善。目前没有成立单独的考核机构，纳税服务工作考核和评价暂时由创新领导小组负责组织和实施，考核人员与纳税人打交道不多，某些业务不是很了解，获取的考核信息基本都来自第三方，所以很难实事求是对税收管理员的纳税服务工作进行考核。
一、创新纳税服务监督评价体系的工作实践
（一）强化组织领导，明确工作目标。坚强的组织领导是干好一切工作的前提。为做好纳税服务工作，**县局制定了创新纳税服务监督评价工作实施方案，成立了纳税服务创新工作领导小组，由局长负总责，业务局长和其他业务科室负责业务指导，技术攻关小组负责创新工作的具体落实。同时，把创新纳税服务工作作为今年全局工作的重点，先后5次召开纳税服务创新工作会，专题听取创新工作开展情况汇报，及时解决创新工作中遇到的难题。
（二）规范服务项目，细化考核标准。广泛征求纳税人和税收管理员的意见和建议，结合平时涉税事项的工作规范，根据纳税服务工作的不同环节和具体要求，按照产品质量管理的标准，从文明举止、公正执法、导税服务、税收宣传、税源管理、税务稽查、税收救济等共16个方面分68条对纳税服务工作进行全方位的监督和考核，内容涵盖了税收征管工作的各个方面，从服务时间、服务深度、服务次数、纳税人评价等方面对服务标准进行了明确和细化，让大家明白为什么要做，怎么做，要做到什么程度，保证了纳税服务创新工作的有序进行。
（三）内外结合考核，强化考评应用。制定纳税服务质量监督考核评价办法，实行内外结合考核评价。内部评价就是税务机关自身开展的评价，评价信息从税收征管信息系统（综合征管软件及其子系统、税管员平台）、执法管理信息及其子系统以及内部档案资料记录中获取，主要是检查内部工作流程中的涉税事件的办结时限、办理质量等。外部评价是纳税人和社会各界对纳税服务绩效的评价，其信息主要是通过税务网站、下户走访调查、发放服务评价调查表、邀请纳税人和税务监督员召开恳谈会,纳税人协会、政府行风评议小组对“纳税服务产品”质量反馈的情况。在获取各项评价指标信息后，从基础指标开始，将各层指标指数进行逐层加权平均，即得出内部评价、外部评价的相应分值，然后进行加权平均，其中内部评价、外部评价各占50%，即得出总体的纳税服务质量评价值。纳税服务质量指标的总体评价值按100分制计算，纳税服务考核达到良好以上的单位和个人才能参与先进单位和优秀个人的评选，并给予一定金额的奖励，同时授予流动红旗；
对评价较差等次以下的单位和个人，除不能参加先进单位和优秀个人的评选外，每人扣发一定金额的奖金，同时给予黄牌警告。
二、创新纳税服务监督评价体系取得的初步成效
（一）税收收入显著增长。今年来,该局积极贯彻“向服务要收入”的新理念，全面推行新的纳税服务监督评价体系，进一步简化办税程序，优化办税环境，提升执法水平，营造人性化、高效便捷的服务氛围。坚持在管理中服务，在服务中执法，大力营造诚信、守法、公平、公正的税收环境，真正形成征纳双方和谐互动，促进了税收收入的全面增长，组织收入工作顺利实现“弯道超车”。今年以来，全局申报率、入库率均达100%，提前完成全年税收计划，收入进度在全市11个县区局列第一。
（二）国税形象不断提高。按照新的纳税服务评价标准要求，坚持以为纳税人服务为中心，围绕“简化办事程序、提高服务效率、全心全意服务”的主题，遵循依法行政、办税公开、效率便捷、统一规范、优化服务的原则，实行服务承诺“六个一”，即：办理涉税事项“一次性”告知；
办税服务窗口实行“一站式”服务；
接待咨询服务实行“第一接待人”负责；
档案资料管理实行的“一户式”管理；
催报催缴实行“一条信息”提醒；
纳税人申报实行“一盘式”存储。同时县局领导亲自深入企业走访，主动征求纳税人对国税服务工作的意见，采取得力措施为企业排忧解难，对纳税人的意见和建议，有针对性制定了整改措施。各项服务措施的开展，减轻了纳税人的负担，深受纳税人好评，国税形象不断提高。在**县委政府7月份组织的县人大代表、政协委员和100名企业、工商业主代表进行的民主测评中，该局的满意率达到了98%，在所有参评单位中名列前茅。
（三）征纳关系明显改善。为提高全局干部职工的服务意识，该局积极倡导“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的理念，采取请进来、走出去的方式，进行优化服务、爱岗敬业培训，现场示范文明服务、礼貌待人的言行举止及规范，让大家清楚地了解自己的社会地位，认识自己的工作性质，端正为谁服务的思想，自觉地为纳税人做好服务工作。完善纳税服务岗责体系，细化、量化文明服务要求，充分利用网络实时通讯工具与纳税人开展互动，在办税服务厅设立自助服务区，协助和方便纳税人办理涉税事宜。强化纳税服务工作考评，推进征纳和谐互动，提升税法遵从度，打造高效的服务型税务机关，全面营造和谐的征纳氛围，受到了社会各界和纳税人的充分肯定。今年来，该局没发生一起征纳纠纷，也没有发生因服务工作不到位而被纳税人投诉的现象。
三、创新纳税服务监督评价体系急需解决的几个问题
（一）纳税人心存顾虑。因为把纳税服务作为产品提出还是一种新生事物，推行时间不长，宣传不够，大部分纳税人对此心存顾虑，对纳税服务的新标准、新要求了解不深，担心是国税部门在“作秀”，所以在征求意见和建议时，有的纳税人不敢地真实地提出自己的看法和意见。
（二）税收管理员思想上有抵触。个别税收管理员心中依然存在“税老大”思想，认为税收管理员是管纳税人的，把纳税服务提高到产品的高度，出台那么多条条框框，是束缚管理人员手脚，对此支持配合不够。
（三）考核措施尚需完善。目前没有成立单独的考核机构，纳税服务工作考核和评价暂时由创新领导小组负责组织和实施，考核人员与纳税人打交道不多，某些业务不是很了解，获取的考核信息基本都来自第三方，所以很难实事求是对税收管理员的纳税服务工作进行考核。
