我行临柜客户排队现象的分析
时间：2020-12-05 08:05:33 来源：柠檬阅读网 本文已影响 人 
在任何一个服务行业中，如果现时的服务需求大于服务供给，客户排队等待服务就不可避免。我行自2004年变身为股份合作制银行以来，一直以成熟的商业银行作为发展目标和服务示范者，经过几年的历练，正在逐渐清晰适合自身的发展方向，服务水平也有了长足的进步。但是，我们也要清楚地认识到，所有国内商业银行无法解决的困扰同样存在于我行，客户排队问题就是其中之一。而且由于我行在本地区的特殊金融地位，特别是乡镇的金融活动基本集中在我行，使得客户排队问题在我行的日常经营中越加显现。随着民众金融服务意识的日渐增强，以及其他银行逐渐向乡镇金融市场渗透，客户排队问题已经开始对我行的业务发展产生了消极的影响。本文意欲通过对我行临柜客户排队现象的分析，寻找到缓解这一矛盾的途径。
一、客户排队现象的分析
（一）现状分析：通过对我行营业部日常个人业务办理的观察，我们选取了2008年11月10日至11月14日、2008年12月22日至12月26日、2009年2月16日至2月20日这三个分别为五天的时间段为例进行分析。第一个时间段，营业部现金柜（包括VIP客户室，下同）共开柜31人次，平均每天6.2人次，共处理业务3101笔，平均每人每天100.03笔；
第二个时间段，现金柜共开柜41人次，平均每天8.2人次，共处理业务3453笔，平均每人每天84.22笔；
第三个时间段，现金柜共开柜28人次，平均每天5.6人次，共处理业务2112笔，平均每人每天75.43笔。所选取的这三个时间段，其中第一个为月初，同时是工资、养老金发放及电费扣缴集中段，第二个为季末月的月底以及养老保险缴费集中段，第三个在新年后为月中普通时间段。由此可见，业务办理量具有明显的波峰及波谷。假设每个客户只办理普通的业务，服务过程平均需1-3分钟，除非客户来办理业务呈现一个接一个的有序时间顺序，员工不停地办理才有可能不排队。但这只是一个理想化的设定，现实中客户的到来具有不确定性和某些时段集中性，导致排队现象必然出现。
（二）原因分析：
1．为满足居民日益多元化金融服务需求，银行个人金融服务产品种类逐年快速扩张，业务处理流程愈加复杂。相比以前简单的存、取款，目前个人金融产品日益增多，单一客户办理业务的时间大大延长。如在银行代理发放养老金的特殊时段，如果柜台服务人员不变，客户排队等候时间必然会更长。我行现有大量的代理业务，如代发工资、交电费、办理养老金、代收国税地税等，这些都大大增加了业务量，加剧了排队现象。每月在代发工资、养老金、征地补贴及代收电费时段，都会有大量客户集中到柜台办理业务，给营业前台带来很大压力。
2．客户习惯于传统的业务办理方式，自助渠道利用率不高，其对柜台业务的分流作用尚未充分发挥。近年来，我行不断加大自助设备投入，ATM、电话银行日益丰富。但由于客户办理业务的传统习惯和银行宣传力度不够，客户不了解、不信任或不习惯电子化服务，仍较多选择传统的柜台服务，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高，难以缓解柜面压力，特别是自助银行设备的使用率不高。“网上银行怕黑客，电话银行怕拦截，信用卡怕盗用，ATM机怕出错”成为相当一部分客户的顾忌，加之媒体对个别的网上银行、ATM诈骗案件等的大量负面报道，造成客户使用缺乏安全感，从而影响客户选择使用。
3．银行风险防范力度加大，业务办理环节增加，延长了业务办理时间。同时，外汇监管、反洗钱、反假币、大额本外币使用等控制要求细化、严格，柜台相关业务流程日益复杂、繁琐，客户资料、证件填写与审核要求严格，有关信息需进入多个系统处理，交易处理及客户等待时间必然延长。
4．客户金融知识有待加强。不少客户缺少基本的现代金融知识，办理业务时造成大量的时间浪费，比如调查中曾遇到客户拿着“中国农业银行”存单到“农村合作银行”办理业务等。还有的客户在发工资时一定要排队补登折，为的是存折上打印出来看到了才放心。
（三）通过与客户的交流以及日常工作的观察，进行客户心理的分析，得出以下认识：
首先，我们通过对客户排队心理的分析，认为客户对排队一般分为六种感觉和态度。
1．无事可做的时间让人觉得比有事可做的时间长。
2．服务开始之前的等待让人觉得比服务过程中的等待的时间长。
3．焦虑会让人觉得等待的时间漫长。客户不知道还要等多久，不了解能否得到服务等，都会让其产生焦虑。
4．时间不确定的等待会让人觉得比时间确定的等待更漫长。
5．让人莫名其妙的等待比让人知道原因的等待时间显得更长。
6．服务越有价值，客户就越愿意等待。
其次，通过对日常临柜中客户排队现象的观察，结合客户排队心理的分析，我们归纳客户排队呈现以下四个特点：
1．客户排队现象主要集中在业务高峰时段，但管理者无法准确预测哪一天会有多少客户来寻求服务。
2．特殊业务办理消耗时间太长。一些特殊业务如大额现金存取、挂失、开户等消耗的时间比较长，而其他一般业务只需较短时间。
3．排队方式基本遵循先到者先服务的规则，且排队过程中可能会有客户中途退出的情况。
4．一线员工为每个客户提供服务的时间，尽管受客户需求差异性、员工自身业务素质等因素影响，但总体上受客户到达数量的影响（客户多时办理速度自然加快），即原则上到达银行营业网点的客户只要等待下去，服务需求应该能够满足。
二、解决或缓解客户排队现象的措施
客户长时间的排队等待，及其表露出的焦虑的神情和焦躁不安的情绪，都会给银行管理者带来巨大的压力，这种压力在现阶段已经转化为银行强烈感受到的等待成本。针对等待成本的不断增长，目前，我行客户排队问题管理的主要着眼点应该在调整服务供给方面。总体来讲，我行必须满足客户的服务需求，即我行提供服务的能力必须大于客户对其服务的需求，否则将不可避免地造成客户流失、服务质量下降，进而影响到员工情绪和市场竞争力。
我行营业部管理层通过对日常客户排队现象的分析，在硬件和软件两方面进行资源的优化配置，已经实施了一些措施来缓解排队现象造成的服务压力，这些措施主要包括以下几点：
1．加大服务设施投入，完善服务渠道。营业部进行了网点改造，增加了ATM机的投放，通过自助电子渠道迁移柜台的简单业务，分流柜台排队压力。
2．营业部针对20万元以上大额存取款多的特点，在二楼设立VIP客户室，分流业务，缓解排队矛盾。此外，还把不是必须在前台做的核算、批量交易等工作移至中、后台，通过系统批量、统一录入等方式达到集中处理、提高效率的目的，释放出更多的前台服务资源。
3．营业部对日常的现金业务采用了排队叫号系统，对业务进行了分类，使客户到达后根据所需的不同服务取号等待，了解之前的等待人数，在中途有人退出时及时有序跟进，减少了因插队或盲目等待所造成的抱怨现象。
4．营业部改进了工作流程与方法，在营业厅实行明确的功能分区，加强大堂经理配备，通过发挥大堂经理疏导、引导、指导客户的现场服务职能，将部分客户的等候时间转化为提前办理部分业务的时间，有效缩短柜员办理业务时间，同时避免了客户办理业务时由于填单错误导致延长等待时间的现象。
5．营业部根据客流情况尝试实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，灵活安排营业窗口数量及柜台员工工作时间，从而提高了网点柜面开工率。遇排队客户多或业务高峰时段，改进服务手段，提高服务供给能力。
总结一年来营业部采取的新举措对缓解客户排队现象所带来的积极作用，我们发现，在现阶段任何的措施对客户的等待成本只能进行有效的控制而无法完全消除，既然客户等待成本会长期持久地存在下去，为何不能采取一种积极的策略，将成本压力转变为收益来源或潜在的收益来源？
一个可以考虑的方向是加快银行卡的推行。就银行而言，卡业务是众多中间业务收入的一项重要来源，通过银行卡的发行，银行可以从中获得不同种类的手续费收入，例如刷卡消费、卡转账、卡缴费、卡网上支付等等。我行在银行卡推广发行的基础上，只要能提供相应的自助设备，通过一定的引导，并加强安全用卡知识的宣传，就可以将一部分的小额存取款、汇划、余额查询等业务分流到无人服务设备上。同时，卡的推广还可以在一定程度上加快网上银行的开发，扩大业务范围，增强同业竞争能力。
从另一个方向考虑，就银行营业网点客户等待时间来讲，能否有效地利用、挖掘？最直接的思路就是开发客户互补性需求。比如，银行是否可以组织播放一些金融服务产品的业务知识简介，以及相关金融服务产品的广告；
或者说，可以考虑利用这些时间搞一些客户的调查访问，为改进服务收集有价值的建议；
还可以考虑开展一些金融服务咨询，深度挖掘客户需求，为客户提供有价值的金融安排等。甚至还可以考虑，利用客户等待时间资源及面对面沟通的机会，在客户乐意接受，并能给客户和银行都能够带来收益的前提下，将管理客户等待时间，外包给专业的服务提供商。
总之，与其被焦急等待的客户压得透不过气来，不如积极地面对。一个原则是，假设客户是将用来等待的时间看作是换取一份免费“利益”的代价（事实上银行目前在支付这个成本，如提供软服务、感知等待成本等），银行在控制成本增长的基础上，是否能从客户的立场上来考虑，通过挖掘、拓展双方共赢的交易空间，从双方共赢的空间内寻找获取等待价值的方式方法。这种努力及其结果，将在一定时期内决定银行能否真正正确地面对客户排队问题，进行有效的排队管理。
【作者单位：浙江萧山农村合作银行营业部 倪 坚】发布时间：2009-6-25
一、客户排队现象的分析
（一）现状分析：通过对我行营业部日常个人业务办理的观察，我们选取了2008年11月10日至11月14日、2008年12月22日至12月26日、2009年2月16日至2月20日这三个分别为五天的时间段为例进行分析。第一个时间段，营业部现金柜（包括VIP客户室，下同）共开柜31人次，平均每天6.2人次，共处理业务3101笔，平均每人每天100.03笔；
第二个时间段，现金柜共开柜41人次，平均每天8.2人次，共处理业务3453笔，平均每人每天84.22笔；
第三个时间段，现金柜共开柜28人次，平均每天5.6人次，共处理业务2112笔，平均每人每天75.43笔。所选取的这三个时间段，其中第一个为月初，同时是工资、养老金发放及电费扣缴集中段，第二个为季末月的月底以及养老保险缴费集中段，第三个在新年后为月中普通时间段。由此可见，业务办理量具有明显的波峰及波谷。假设每个客户只办理普通的业务，服务过程平均需1-3分钟，除非客户来办理业务呈现一个接一个的有序时间顺序，员工不停地办理才有可能不排队。但这只是一个理想化的设定，现实中客户的到来具有不确定性和某些时段集中性，导致排队现象必然出现。
（二）原因分析：
1．为满足居民日益多元化金融服务需求，银行个人金融服务产品种类逐年快速扩张，业务处理流程愈加复杂。相比以前简单的存、取款，目前个人金融产品日益增多，单一客户办理业务的时间大大延长。如在银行代理发放养老金的特殊时段，如果柜台服务人员不变，客户排队等候时间必然会更长。我行现有大量的代理业务，如代发工资、交电费、办理养老金、代收国税地税等，这些都大大增加了业务量，加剧了排队现象。每月在代发工资、养老金、征地补贴及代收电费时段，都会有大量客户集中到柜台办理业务，给营业前台带来很大压力。
2．客户习惯于传统的业务办理方式，自助渠道利用率不高，其对柜台业务的分流作用尚未充分发挥。近年来，我行不断加大自助设备投入，ATM、电话银行日益丰富。但由于客户办理业务的传统习惯和银行宣传力度不够，客户不了解、不信任或不习惯电子化服务，仍较多选择传统的柜台服务，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高，难以缓解柜面压力，特别是自助银行设备的使用率不高。“网上银行怕黑客，电话银行怕拦截，信用卡怕盗用，ATM机怕出错”成为相当一部分客户的顾忌，加之媒体对个别的网上银行、ATM诈骗案件等的大量负面报道，造成客户使用缺乏安全感，从而影响客户选择使用。
3．银行风险防范力度加大，业务办理环节增加，延长了业务办理时间。同时，外汇监管、反洗钱、反假币、大额本外币使用等控制要求细化、严格，柜台相关业务流程日益复杂、繁琐，客户资料、证件填写与审核要求严格，有关信息需进入多个系统处理，交易处理及客户等待时间必然延长。
4．客户金融知识有待加强。不少客户缺少基本的现代金融知识，办理业务时造成大量的时间浪费，比如调查中曾遇到客户拿着“中国农业银行”存单到“农村合作银行”办理业务等。还有的客户在发工资时一定要排队补登折，为的是存折上打印出来看到了才放心。
（三）通过与客户的交流以及日常工作的观察，进行客户心理的分析，得出以下认识：
首先，我们通过对客户排队心理的分析，认为客户对排队一般分为六种感觉和态度。
1．无事可做的时间让人觉得比有事可做的时间长。
2．服务开始之前的等待让人觉得比服务过程中的等待的时间长。
3．焦虑会让人觉得等待的时间漫长。客户不知道还要等多久，不了解能否得到服务等，都会让其产生焦虑。
4．时间不确定的等待会让人觉得比时间确定的等待更漫长。
5．让人莫名其妙的等待比让人知道原因的等待时间显得更长。
6．服务越有价值，客户就越愿意等待。
其次，通过对日常临柜中客户排队现象的观察，结合客户排队心理的分析，我们归纳客户排队呈现以下四个特点：
1．客户排队现象主要集中在业务高峰时段，但管理者无法准确预测哪一天会有多少客户来寻求服务。
2．特殊业务办理消耗时间太长。一些特殊业务如大额现金存取、挂失、开户等消耗的时间比较长，而其他一般业务只需较短时间。
3．排队方式基本遵循先到者先服务的规则，且排队过程中可能会有客户中途退出的情况。
4．一线员工为每个客户提供服务的时间，尽管受客户需求差异性、员工自身业务素质等因素影响，但总体上受客户到达数量的影响（客户多时办理速度自然加快），即原则上到达银行营业网点的客户只要等待下去，服务需求应该能够满足。
二、解决或缓解客户排队现象的措施
客户长时间的排队等待，及其表露出的焦虑的神情和焦躁不安的情绪，都会给银行管理者带来巨大的压力，这种压力在现阶段已经转化为银行强烈感受到的等待成本。针对等待成本的不断增长，目前，我行客户排队问题管理的主要着眼点应该在调整服务供给方面。总体来讲，我行必须满足客户的服务需求，即我行提供服务的能力必须大于客户对其服务的需求，否则将不可避免地造成客户流失、服务质量下降，进而影响到员工情绪和市场竞争力。
我行营业部管理层通过对日常客户排队现象的分析，在硬件和软件两方面进行资源的优化配置，已经实施了一些措施来缓解排队现象造成的服务压力，这些措施主要包括以下几点：
1．加大服务设施投入，完善服务渠道。营业部进行了网点改造，增加了ATM机的投放，通过自助电子渠道迁移柜台的简单业务，分流柜台排队压力。
2．营业部针对20万元以上大额存取款多的特点，在二楼设立VIP客户室，分流业务，缓解排队矛盾。此外，还把不是必须在前台做的核算、批量交易等工作移至中、后台，通过系统批量、统一录入等方式达到集中处理、提高效率的目的，释放出更多的前台服务资源。
3．营业部对日常的现金业务采用了排队叫号系统，对业务进行了分类，使客户到达后根据所需的不同服务取号等待，了解之前的等待人数，在中途有人退出时及时有序跟进，减少了因插队或盲目等待所造成的抱怨现象。
4．营业部改进了工作流程与方法，在营业厅实行明确的功能分区，加强大堂经理配备，通过发挥大堂经理疏导、引导、指导客户的现场服务职能，将部分客户的等候时间转化为提前办理部分业务的时间，有效缩短柜员办理业务时间，同时避免了客户办理业务时由于填单错误导致延长等待时间的现象。
5．营业部根据客流情况尝试实行“弹性工作制”和“弹性窗口”，灵活安排营业窗口数量及柜台员工工作时间，从而提高了网点柜面开工率。遇排队客户多或业务高峰时段，改进服务手段，提高服务供给能力。
总结一年来营业部采取的新举措对缓解客户排队现象所带来的积极作用，我们发现，在现阶段任何的措施对客户的等待成本只能进行有效的控制而无法完全消除，既然客户等待成本会长期持久地存在下去，为何不能采取一种积极的策略，将成本压力转变为收益来源或潜在的收益来源？
一个可以考虑的方向是加快银行卡的推行。就银行而言，卡业务是众多中间业务收入的一项重要来源，通过银行卡的发行，银行可以从中获得不同种类的手续费收入，例如刷卡消费、卡转账、卡缴费、卡网上支付等等。我行在银行卡推广发行的基础上，只要能提供相应的自助设备，通过一定的引导，并加强安全用卡知识的宣传，就可以将一部分的小额存取款、汇划、余额查询等业务分流到无人服务设备上。同时，卡的推广还可以在一定程度上加快网上银行的开发，扩大业务范围，增强同业竞争能力。
从另一个方向考虑，就银行营业网点客户等待时间来讲，能否有效地利用、挖掘？最直接的思路就是开发客户互补性需求。比如，银行是否可以组织播放一些金融服务产品的业务知识简介，以及相关金融服务产品的广告；
或者说，可以考虑利用这些时间搞一些客户的调查访问，为改进服务收集有价值的建议；
还可以考虑开展一些金融服务咨询，深度挖掘客户需求，为客户提供有价值的金融安排等。甚至还可以考虑，利用客户等待时间资源及面对面沟通的机会，在客户乐意接受，并能给客户和银行都能够带来收益的前提下，将管理客户等待时间，外包给专业的服务提供商。
总之，与其被焦急等待的客户压得透不过气来，不如积极地面对。一个原则是，假设客户是将用来等待的时间看作是换取一份免费“利益”的代价（事实上银行目前在支付这个成本，如提供软服务、感知等待成本等），银行在控制成本增长的基础上，是否能从客户的立场上来考虑，通过挖掘、拓展双方共赢的交易空间，从双方共赢的空间内寻找获取等待价值的方式方法。这种努力及其结果，将在一定时期内决定银行能否真正正确地面对客户排队问题，进行有效的排队管理。
【作者单位：浙江萧山农村合作银行营业部 倪 坚】
