庆移动公司客户突破100万:如何突破客户
时间：2020-02-21 11:47:56 来源：柠檬阅读网 本文已影响 人 
跨越百万 感恩**
——**移动客户突破100万
2008年11月，**移动跨跃式发展翻开了新的篇章——客户规模一举突破100万！这是**移动发展史上一个重要的里程碑。努力才会成功，成功决非偶然。
客户至上 真情永远
100万，不是一个简单的数字，而是一份沉甸甸的责任。100万客户的选择，100万客户的信赖，是对**移动服务价值和服务竞争力的充分认同。长期以来，**移动始终将“追求客户满意服务”的理念贯穿于公司运营和发展中，以提升客户感知为导向，深化服务内涵，体现服务责任，积极打造和谐客户关系。
诚信服务，满意一百。2007年，**移动集中开展了“诚信服务、满意100”活动，公布了“全面启用新版入网协议”、“资费信息清晰透明”、“收费误差，双倍返还”等八项服务承诺，推动服务水平整体提升。为严格兑现服务承诺，公司全面清理历史投诉，一对一地主动与客户协调沟通，着力解决遗留问题，集中力量化解服务难题。公司还通过举办“总经理接待日”、“客户座谈会”等活动，实现了客户沟通零距离。
作为北京奥运会合作伙伴，2008年中国移动又推出了“金牌服务，满意100”活动，以主动加压的姿态升级诚信服务，在企业服务理念中引入奥运“金牌”精神，体现了中国移动对于客户满意度的战略重视。**移动为扎实推进这项活动，实施了以“责任、诚信、便捷”为基础的“五心”服务举措，取得了良好的成效。
构建体系，优化流程。经过多年努力，**移动全方位、高品质的服务体系业已形成，从基础的移动通信服务到提供12580综合资讯等增值服务，到高尔夫俱乐部、车主俱乐部、全球通易登记服务、全球通卓越学院、积分计划、健康快通道等延伸服务，服务内涵不断丰富和提升。
**移动不断优化流程，建立了面向客户、畅通高效的服务链，实行换位思考，定期开展流程穿越、服务分析，真正解决客户的难题。多渠道、精准、实时的帐务查询服务，移动梦网业务无障碍退订等，无一不是以客户为中心，以保障客户的利益为出发点。
**移动注重服务软、硬件的提升。通过不断加强培训，提高一线人员的服务意识和服务技能；
通过完善营业网点硬件建设，提供多媒体查询机、自助清单打印机等设施，方便消费者使用；
通过服务标杆、服务明星评选等活动，使窗口服务步入标准化、规范化轨道。
危急关头，值得信赖。2008年初，**遭遇了历史罕见的暴雪袭击，部分移动通信基站在雪灾中受损。面对突如其来的雪灾，广大移动员工齐心协力、不惧艰险、顽强奋战，打响了一场保障通信畅通的保卫战，践行了“保一方通信畅通，担一份社会责任”的庄严承诺。公司员工舍小家为大家，战风斗雪，无怨无悔地拼搏在抗灾第一线。维护人员全面出动，对300余个基站逐一进行巡查，确保通信畅通；
**移动所有沟通100营业厅克服重重困难，确保正常营业；
500多名营业员坚守在服务第一线，做好营业厅门前通道的雨雪清扫、防滑垫铺设、防滑提醒等，切实避免客户发生意外事故；
针对大量外出返乡客户的特殊需求，**移动将服务办理点设到火车站、汽车站等站点，为他们提供免费茶水、免费报平安电话等一系列温情服务；
充分发挥“移动信息专家”的作用，运用信息化手段，通过短信、手机报形式，向客户报告风雪动态，力争将最准确的信息传递给最需要的用户。
铸一流网络 促奋力崛起
秉承“创无限通信世界，做信息社会栋梁”精神，**移动精心打造一流移动通信网络，并以其为支撑，努力实现服务与业务的不断创新，以卓越的品质赢得了100万客户的青睐。
一流网络，用心打造。**移动始终致力于网络建设工程，不断加快网络建设步伐，深入贯彻“服务和业务领先”战略，扩大了网络覆盖深度，优化了网络结构，从模拟移动通信网到GSM数字移动通信网，再到2.5G通信时代，在更新换代和不断扩大网络规模的同时一直保持稳定、安全、良好的通信质量。
近年来，**移动先后开展了第10期、11期GSM网络建设，网络规模不断扩大，网络品质不断提升，为100万客户提供了优质的移动信息服务。目前，基站总数突破300个，城市基站自建率达100%，乡镇基站自建率达到99%以上，进一步完善了基站自有接入能力，优化了传输网结构。为保障在城市深度覆盖方面持续拥有领先优势，打造“卓越网络”，在全市范围内开展“提速1000”专项优化和“TOP20网络扫盲”活动，极大改善了**市城区信号覆盖质量，使覆盖达标率提升到99%，客户回访满意率达到92.2%。
管理创新，成就卓越。网络质量是通信企业的生命线。为保证通信网络运行优质高效，2007年以来，**移动在企业内部开展了“人人争当网络质量监督员”活动，组织动员员工查找、提供网络存在问题，主动参与网络质量监督。目前，**移动网络整体运行稳定，无线接通率保持在99.74%以上，短信接通率保持在98%以上，掉话率控制在0.5%以内，网络各项运行指标均达到优秀水平。
关键之时，保障有力。**移动不断增强应急通信保障能力，全力为防灾、减灾和社会公益事业提供强有力的通信保障。在每年的汛期到来之前，公司积极开展对铁塔、防雷、接地、电源等设备的全面安全检查，精心制定抗洪抢险应急预案，并开展多种形式的应急演练。在灾难面前，在关键时刻，**移动的网络维护人员总是冲锋在前，凭着坚不可摧的坚强意志和舍生忘死的拼搏精神，保证了灾害和突发事件中的通信畅通，以自己的行动证明了中国移动在危急时刻是完全可以信赖的。
真诚回报社会 共建和谐**
“企业发展了，做大了，要真心回报社会，尽可能为社会多做些事。”**移动是这么说的，也是这么做的。
三网惠三农，助建新农村。根据市委、市政府关于“大力发展现代农业，加快推进社会主义新农村建设”工作要求，**移动自2006年起就积极投身于社会主义新农村建设，主动向市政府新农村建设办公室提交了“关于**移动助力新农村建设的专题报告”，提出了一揽子解决方案。时任市委分管领导在报告上作出“发展通讯事业是建设社会主义新农村的重要内容，望各地予以重视，并给予大力支持”的重要批示。在**市政府下发的“新农村建设“百村十镇”示范工程“十一五”期间试点镇村工作任务”的通知中，明确将80%以上农户安装使用“农信通移动信息机（无线农话）”作为一项重要任务进行了部署，有力促进了移动通信在农村市场的发展。**移动及时制订了“建设社会主义新农村移动帮扶方案”，通过向农民优惠提供无线农话、农技110咨询服务等形式，全面开展帮扶工作。2007年4月，**移动在**市推进农村移动信息化建设会议和农村信息机赠机仪式上，与市农委签署了《共同推进农村信息化建设合作协议》，并现场赠送100台农村信息机，助力**农村信息化建设。
2006年9月8日，**移动投资20余万元，建成含山县环峰镇希望小学，并为小学捐赠了电脑、课桌椅、书籍等物品，充分体现了**移动高度的社会责任意识。2007年以来，**移动启动“走进贫困学子——**移动圆梦行动”助学活动，共对30名品学兼优且特别需要资助的贫困学生进行了资助；
与团市委联合开展了向**学院40余名特困大学生捐资助学活动，为贫困学子们送去温暖与爱心。
环保从我做起，呵护碧水蓝天。为在全社会倡导环保理念，鼓励更多的人们投入到保护母亲湖**的行列中来，**移动与**学院发起组织“安徽省大学生绿色营”，连续二年联合开展“绿色环保”系列主题活动。**移动员工与绿色营的大学生们，以饱满的热情积极投身到绿色实践活动中，通过绿色使者行、奥运环保**行、绿色奥运宣教等形式，充分体现和深化了绿色环保、绿色奥运文化精神。**移动还连续3年开展“绿箱子环保计划”，在各沟通100营业厅设立绿色环保箱，回收废弃手机及其他配件，受到了社会各界的广泛赞誉；
积极响应国家有关节能减排的战略号召，全面落实中国移动集团“绿色行动计划”，在企业内部动员全体员工开展“绿色环保从我做起”活动，在企业运营管理各环节中落实推行节能减排措施。
一百万承诺，赢得了一百万人的信赖；
一百万道电波，架起了你我无限沟通的桥梁。突破百万是**移动发展的一个重要里程碑，也是我们下一次跋涉的新起点，**移动的责任将更加厚重，挑战将更加艰巨。
迎着新世纪的灿烂霞光，澎湃起奋进的激情，满载着100万人的信任与期许，**移动正以非凡的胆略和气魄，不断创造辉煌，迈向卓越！（供稿：中国移动**分公司）
