服务提速，服务流程非常重要:服务八大服务流程

时间：2019-04-16 03:22:45　来源：柠檬阅读网本文已影响人

　　张女士2010年3月20日购买的飞利浦FC8208吸尘器，2012年2月，出现使用时噪音变大且伴有胶皮味的情况，张女士将产品送至飞利浦维修站。维修人员检查后给出的答复是由于不当操作造成电机进灰尘，必须更换新电机，费用为190元。再加上张女士想更换滤网、侧轮等，费用共计近300元。张女士当时对维修师傅给出的结论有异议，认为吸尘器的主要功能就是吸尘土，电机进灰说明是产品质量有问题，不是自己使用不当造成。于是致电飞利浦全国客服中心，要求解决此问题。
　　飞利浦接听投诉电话的客服回复不能令张女士满意，但承诺将张女士的问题做信息反馈，会在一到三个工作日之内给张女士回复。但张女士强烈要求马上得到答复。
　　于是，接听客服将电话转至上级经理处，客服经理的回复是，电机修理后再使用可能会有安全隐患，所以需要更换新电机。专业人员依据现状判断造成产品损坏的因素。
　　客服经理在与张女士沟通时，听出张女士主要是对更换电机的费用不满意，提出会将张女士的问题反馈到相关的部门，看能不能有更优惠的方案给到张女士。2月21日，飞利浦客服中心打电话给张女士，告知吸尘器确是因不当使用造成电机损坏，需要其承担更换电机的费用，并承诺帮助她协调申请优惠更换费用，张女士表示同意。几经周折，2月28日，飞利浦维修中心通知张女士，吸尘器已经修好，费用为119元。
　　顾客在售后服务方面最需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候，有正确的流程才有正确的结果。顾客不一定永远正确，但是顾客永远是顾客，上述的案例中看到，如果客服在回答消费者的问题时背后没有一个庞大的知识库来支撑，企业如没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，仅仅依靠服务人员的应变是无法达到对顾客的及时响应，并达到顾客满意的服务效果。
　　通常很多家电厂家的特约售后维修中心都采用外包的方式，厂家的成本可能会降低很多，但是服务速度及质量控制及客户信息收集反馈管理难度就会大很多。毕竟服务中心是以赢利为目，而配件的收费及配件供应不及时都是最易引起用户不满的地方。对于服务外包的企业来讲，厂家一定要派售后专员常驻在当地负责售后的监督和管理，协调售后问题，以保持流程执行过程中的沟通顺畅。
　　对于消费者来讲，售后的快速响应不是一句好听的问候，而是体现在售后服务流程中每一个环节，包括各环节的衔接、话术、采用的工具等等。但对于很多中小品牌，还做不到如大品牌那样完善的服务管理体系，要想达到帮助消费者有效解决问题的效果，在售后处理作业流程中引入技术人员的支持就非常重要。
　　服务提速依速于服务的标准化及件产品化中
　　日本的东京是一个大型的城市，某卫浴品牌的售后服务响应速度同样非常快。从产品的物流配送开始，首先是采用大型货车进行产品的批量运输，大型货车到达距东京市区较远的停车场以后，换成载重量小的货车把货物分别运到不同方位的城市边际地带，然后再改为采用小型工具车运输。这种小型的工具运输车兼具售后服务职能。车的前边是服务人员乘坐，后边放常用配件。
　　其整体服务流程各环节的衔接顺畅，工作效率非常高。通常一部流动的售后服务车上会配有六个服务人员，每部车上都配GPS定位及对讲设备。流动的服务车每天都会在其服务的区域内绕行，当收到客户的服务需求时，就可以在很快的时间内到达客户住地。除了有服务车以外，另外还有专门做配件保障的车辆，如果服务车中需要配件，与总部联系后，配供应车就会将配件送到流动服务车。
　　每个售后服务人员的手中都配有条码器，货送到客户家中以后，将产品的条码扫描之后，总部即刻就会收到货已送到的信息，控制中心就可以马上派安装人员上门安装。而且无论顾客是通过网络下单还是电话下单，售后服务人员都可以在六个小时内完成上门服务，响应的速度很快。
　　当然快捷的服务是需要成本的，需要24小时有偿服务和6个小时有偿服务需要付的费用肯定有差别。服务已经成为一个单独的产品，消费者可以根据自己的实际情况选择相应的服务。虽然目前国内市场做到这一点难度比较大，但由于电子商务的发展，已经有企业将服务做为产品单独销售，也有专业的服务商上网销售服务，服务的产品化趋势已非常明显。
　　服务提速，实现质的飞跃，一定是对服务的产品化以及标准化的管理。早在2008年《现代家电》杂志社举办的全国家电行业十强代理商评选暨代理商发展战略论坛上，就已经有代理商提出打造服务品牌，将服务产品化的构想。即发挥代理商在多年市场操作中已经搭建起的较完善的服务平台，把服务设计成自己的产品。而服务产品不是消费者买单就是厂家买单。如果厂家认为你这个产品好，或者消费需要这一产品，那么就可以购买这个产品。
　　但服务看不见摸不着，把售后服务设计成不同的产品难度的确非常大，而且服务如果没有规模化就没办法标准化。因服务规模的扩大，网络信息系统维护、维修人员、调度人员、技术工人等，方方面面的成本都会增加，因此，有规模才能够支撑企业的发展。其次就是要打破地域的局限性，形成服务连锁化。而分布于各区域代理商的服务网点，虽然各自都有自己的售后队伍，一些服务商还在自己的区域内尝试服务连锁店、加盟店，但都只是在自己所代理的区域内，而且有行业限制，很难形成规模化。
　　客观来讲，将分布在各区域代理商的各类售后资源整合在一起难度非常大，但随着消费者对于服务越来越依赖于在互联网上寻求解决方案，未来能够将代理商或社会服务网点乃至个人整合在一起的，一定是通过互联网的方式。
　　服务提速需要重新购建企业与客户的关系
　　服务的提速，不仅仅是提升品牌的影响，需要对企业和客户间全新关系的重新构建。因服务提速的前提是企业要将售后管理作为客户管理的基础组成部分，从销售开始即做好每一个客户的维系工作。
　　例如，卫浴产品，消费者体验企业服务的过程中会有几个环节：第一个环节是销售，消费者在卖场与销售人员的接触；第二个环节是与送货人员的接触；第三个环节是与安装人员的接触；第四个环节可能是与维修保养人员接触。A.O.史密斯就将呼叫中心的位置放在消费者接触企业服务最前端的销售环节之后。它的运作流程是：任何一台产品在销售完成后，销售人员会第一时间将产品信息、顾客信息、送货安装需求信息等通过传真或电话的方式报至总公司的呼叫中心。接到销售人员的信息以后，呼叫中心启动业务受理流程，把用户的信息派给当地的服务商。服务商依据呼叫中心指派的服务项目完成作业以后，再将相关信息反馈至CRM系统中，由呼叫中心对服务进行监控，这种管理大大缩短了企业与消费者之间的距离。
　　再如泉汇来电器，其用户资源库中除了保留用户的基本信息以外，对其所购买的产品同样保存详尽的信息，包括所购产品的出产日期、安装日期、耗材更换的记录，及当地地水质等记录。服务人员会定期对需要服务的消费者进行主动的服务，这样，专业服务人员就能根据客户差异化的需求，迅速制定出合理的解决办法。
　　可以说庞大的消费者数据库，会为后续的一系列服务奠定坚实的基础。不同的客户即便使用相同的产品，也可能产生不同的服务需求，因此，服务的提速需要从头开始做更多细致的工作，不是被动地等待客户提出要求，通过强大的信息系统对客户进行管理，可实现通过主动根据用户的需求牵引内部流程，快速解决问题。当然，这样做必然会推高企业的运营成本。但从长远看，企业从服务增值中获益良多。
　　《现代家电》总编傅教智认为，轻视服务带来的是对品牌长远的损害，服务是品牌增值不可或缺的动力，作好服务，带动企业品牌的提升，企业产品平均单价的提升，会形成良性的循环，企业有更多的空间将服务得做好。

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