消保维权工作动态

　 消 保 维 权 工 作 动 态

　麒麟区工商局2009年处理消费者申诉情况分 析

　一、基本情况

　2009年，麒麟区工商局受理消费者申（投）诉举报2730件，其中：申（投）诉2404件（商品投诉1744件、服务投诉660件）、举报326件、共接待消费者咨询1675件，有关消费者保护方面的咨询1244件，其他工商业务方面的咨询431件。申诉中实施行政处罚的案件1734件，移交有关行政机关处理的24件，为消费者挽回经济损失968.83万元，加倍赔偿金额4.29万元。

　全年消费维权呈现四个特点：（1）商品消费案件所占比例最大，商品消费案件1744件，服务消费案件660件，各占申诉总数的72.55％和27.45％。（2）质量问题最为突出，质量申诉2211件，占申诉总数的91.97％。尤其在移动电话申诉案件的352件中，质量问题344件，占移动电话申诉案件的97.72％，是历年申诉的热点。（3）个体工商户成为侵权的主体，从违法主体看，个体工商户1901件，占案件总数的79.08％。（4）大案值案件有所增加，主要是今年以来房屋投诉增加，争议金额多。收到消费者锦旗8面、感谢信5封。

　表一：处理消费者申诉情况统计表（2008年12月11日 至 2009年12月5日）

　二：商品消费申诉质量情况统计表

　表三：3.15、经检队、各分局、所处理消费者申诉、举报情况统计表

　投诉前十位分别是：

　第一位手机352件，手机投诉“高烧”不退。手机投诉352条，占家用电子电器类投诉的66.54%，占消费投诉总量的14.64%，居单项商品或服务类投诉量的首位。存在的主要问题有：一是新买的手机只用了几天就不断出现问题，如死机、自动关机、杂音大、屏幕显示失常等，尤以不知名品牌手机为甚；二是部分手机售后服务部门，在维修手机时，采取后台操作，维修后故意不如实填写或少写维修记录，以此逃避“经修理两次仍不能正常使用须更换新机”的规定，逃避“三包”责任；三是一些商家对符合退换货条件的手机，以手机外壳有划痕、外包装不全、提供质检报告、需与厂家沟通为由，故意刁难、拖延消费者，不予退换货。四是手机的检测难。政府认证的检测机构较少，送检程序繁琐，费用高；生产商、销售商、修理商出具的“质量合格”的检测报告难以得到消费者的认可；检测难问题导致许多消费争议难以得到公正、及时的解决。

　第二位鞋子278件，占投诉的11.56%；反映的主要问题是：脱胶、掉漆、脱皮；售后服务不理想，不履行保修承诺和“三包”义务。

　第三位居民服务（美容美发、洗染、洗浴、摄像扩印等）182件，占投诉的7.6%；主要投诉美容美发效果不好、出现有过敏现象，收费不透明、衣物被洗坏。

　第四位服装146件，占投诉的6.1%；反映的主要问题是：衣服破裂、起毛球等质量问题严重；虚假品质表示，不如实介绍商品的成分、材质等情况。

　第五位汽车93件，占投诉的3.87%；主要投诉汽车质量方面的问题。

　第六位移动电信（移动、联通、电信手机）64件；主要投诉乱收费、强制消费各种业务。

　第七位装饰材料43件，占投诉的1.8%；主要存在的问题：一是装饰材料质量差，以次充好，以假充真；二是装修材料市场不规范，管理混乱，欺诈和短斤少两现象严重；三是信誉卡不规范甚至不给开具信誉卡，出现问题之后以种种理由来推卸责任；四是夸大宣传，虚假承诺，服务态度恶劣。

　第八位烟36件，占投诉的1.5%；主要投诉假烟。

　第九位家俱32件，占1.3%；主要集中在家具用料不环保异味重、制作偷工减料品质低劣等。

　第十位电视机29件，占1.2%。消费者对电视机的投诉主要集中在反映商家的售后服务不到位。主要有返修多次，拖延维修等。

　二、典型案例

　案例一：

　洗澡喝到变质奶 工商维权找说法

　2009年5月27日消费者郭某到某洗浴中心去消费，洗浴中心免费提供各种饮品、牛奶，消费者食用牛奶后发现是变质的，要求洗浴中心给以处理，但是一直没有结果，到第二天上午打电话投诉12315指挥中心，我分局工作人员到现场进行调查，经调解。洗浴中心同意先带消费者到曲靖市第一人民医院去做相应的检查，后把双方请到分局办公室再次协商，按照《云南省消保条例》第七条的规定，最终达成以下协议:1、消费者在洗浴中心消费的127元人民币全部免去。2、 消费者到曲靖市第一人民医院去做相应的检查费用由洗浴中心承担。3、 洗浴中心赔偿消费者300元人民币。事后，我们对该洗浴中心的食品和日用商品做全面的检查，发现该中心提供的牛奶有日期不明的情况，根据国家的相关法律 法规，对该牛奶生产企业做罚款人民币3000的处罚和限期改整违法行为。

　案例二

　太阳能漏水 受潮地板获赔

　2007年4月23日一名消费者到曲靖市麒麟区潇湘路某太阳能销售部购买了一套名牌太阳能，该太阳能销售部派安装工人给消费者安装并正常使用。到2009年6月1日消费者因工出差不在家，6月2日小区物管通知消费者马上回家，因为家中有水，消费者回家后才发现家中的水是从楼顶淌下来的，经查看确认是太阳能的球型阀脱开导致的漏水，造成墙面乳胶漆全部脱落，三楼卧室的木地板及楼梯的实木地板被水浸泡，导致直接经济损失2万余元。分局接到消费者的投诉后，立即派执法人员进行现场查看，消费者反映的情况基本属实，按照《消费者权益保护法》第二十二条的规定，经多次调解，最后双方达成协议，由商家一次性赔偿消费者人民币3300元整。

　案例三

　门诊药价虚高 工商维权降价

　患者杨女生因患妇科病于近日到某个体门诊部看病，经化验诊断为粘珠菌性阴道炎，该门诊部就为杨女生开了点中西成药共花费1100元的医药费。张女生虽然已经如实支付了药费，但心里老是在质疑，难以接受这些药品的价格。为了找到一个平衡点，于是就向“12315”指挥中心和药监局举报，白石江分局执法人员和药监局的同志都同时到达了现场进行调查核实，一致认为所售药品均为拆零分装，并非假药，只是药品价格比一般药店的价格是非常的虚高，据药监局同志初步估算了一下，杨女士所购买的药品连同检查费价值就在150元左右，据此杨女士更是觉得自己遭受了天大的蒙骗，强烈要求门诊部赔偿她的一切损失，院方也是理由充足，强词夺理，白石江分局人员拿出万般的耐心反复做双方的工作，根据《消费者权益保护法》第十九条之规定，最后门诊部终于答应退赔杨女士多支付的中药费920.75元，此投诉才算圆满解决，同时分局对某个体门诊部的行为作另案处理。

　案例四

　指定修车操作不当 车主“怒打”12315

　2009年3月25日，我局接到消费者林某的投诉，称所新购的大众系列轿车云DBH668发生了一起汽车受损事故，并及时通知了有关的保险公司，保险公司直接请比亚迪修理厂把事故车拖回并卸在某修理厂，林某再三要求到指定的修理厂（一汽大众4S店）修理，保险公司业务人员称他们与一汽大众4S店没有合作协议，不能到一汽大众4S店修理，只能在比亚迪修理厂维修，保证把车修理好。由于林某是新购的车辆，从来没有修理过，只好服从保

　险公司的安排。

　经过二天的修理后车辆仍无法正常使用，甚至导致车辆间接受到损伤，之后保险公司将车转到一汽大众4S店，经过一汽大众4S店检查，是比亚迪修理时操作不当，造成车辆变速箱齿轮缺油磨损。同时，一汽大众4S店也不再承担新车2年或者六万公里的保证。林某认为他的消费权益受到严重侵害，要求消协给予调解。

　我局接到投诉后，积极受理，多次与消费者林某、保险公司、比亚迪修理厂、一汽大众4S店进行了解情况，摸清了事实真相，经多方调解，根据《消费者权益保护法》第二十三条之规定，最终达成一致，林某的车辆到一汽大众4S店重新进行修理直到能正常使用，并继续给林某车辆2年或者6万公里的保证，保险公司承担这次修理的全部费用。

　案例五

　新鞋底断裂 精品店退款

　宣威一名李姓消费者于2008年12月在麒麟南路一精品女鞋店购买了一双价值800元的女鞋，刚穿了半个月鞋子就出现严重的质量问题（前脚掌全部断裂），找到商家，商家立即调换了一双同款的新鞋，但新鞋又穿了不到2个月又出现同样问题，找到商家，商家又换了同价值的另一款新鞋，谁知不到一个月又出现断面的现象，再次找到商家，消费者认为该品牌鞋质量有问题，要求退款，但商家表明只能修或换不能退，双方反复协调几回，都未得到满意答复。4月中旬，该消费者拨打“12315”投诉热线进行投诉，我局执法人员迅速赶到现场，经过调查了解，由于该品牌是省专卖店统一授权、统一管理的，像这样半年前购物要退款的现象从未发生过，执法人员立即与省专卖店店长联系，通过近一小时的耐心协调，按照《云南省消保条例》第十二条的规定，最后厂家同意扣除折旧费20%后退款640元，双方均满意此次调解结果。

　案例六

　缺斤少两损人 工商维权暖心

　2009年5月24日晚19点，一位张姓消费者在前北路农贸市场某卤肉店购买卤制肉食品，发现有短缺斤头的现象，找到卖家，要求赔偿，卖家拒绝赔偿，一语不和，双方大打出手，同时张姓消费者邀约了十几名亲戚对卖家进行围堵，要求商家送他到医院进行医治并赔偿医药费1000元，双方僵持不下，立即拨打“12315”投诉。我局执法人员迅速赶到现场，经过近一小时地说服、教育、调解，最后双方达成协议，根据《云南省消保条例》第七条的规定，由卖家补足短缺斤头并赔偿200元给消费者，终于顺利平息了这场纠纷，同时对某卤肉店的行为给予罚款处理。

　案例七

　消协为我解忧愁

　 2009年6月4日，一名姓杨的消费者投诉称，他们在前北路某机电设备分司买的电机烧坏了，找到商家不予处理。接到投诉，我局工作人员马上联系消费者问明情况，原来5月7日，消费者在该公司以7100元买了一台某电机厂生产的电机，在使用过程中电机被烧坏了，他们去找商家，商家说要请专业人员看后才能处理，等检查结果出来还需要3、4天，此时正是农忙季节，田里又等水用，电机烧坏了怎么办，可急坏了消费者，在没有办法的情况下杨某拨打了12315投诉电话。经过工作人员调解后，按照《消费者权益保护法》第二十三的规定，消费者补给经销商差价1500元，立即重新更换一台新机。

　案例八

　消费不满找工商 热心解气谢工商

　魏女士于2009年2月份在文化路某美容院做双眼皮，结果两只不一样。于是拨打了“12315”投诉，接到投诉后，寥廓分局执法人员马上联系该消费者问明情况。原来，该消费者在2月份某天逛街的时候，被路边美容院宣传的人又说又拉的把这个消费者叫到美容院，到了那里之后，美容院的人说免费为她做双眼皮手术，可做了一只后说，如果你还想做另外一只就必须交钱，这个消费者无奈，只好交了2000元钱，做了另一只，并且绣了眉。在此其间，因消费者对两只眼睛做的不一样，找过商家，商家给她进行过第二次手术，到现在恢复期已过，消费者的眼睛还是一大一小，找商家要求退钱，商家不退，要她做第三次手术。最后，经我分局工作人员多次对双方进行调解，达成一致意见，按照《云南省消保条例》第二十条的规定，商家同意退赔消费者1500元。同时，对美容院的虚假宣传行为进行了处罚。

　案例九

　地板砖白变黑 消协帮忙解困

　2009年2月16日，区消协接到消费者贺先生的投诉，称其公司装修地板和其它设施，于2008年4月26日与曲靖某建材经营部签订了地砖购销合同，收到货后在铺设地砖一周后，所有地砖就出现四周及中心表面变青、变黑等质量问题。经消费者多次与曲靖某建材经营部交涉无果，于是投诉到消协，经区消协多次调查取证，并通知双方进行多次调解，达成最后协议：1、由曲靖某建材经营部补偿消费者贺先生人民币15000元；2、涉及前期购销合同中未履行完的合同条款一次性终结。

　案例十

　购买的新车本身存缺陷 厂家原价退车款赔损失

　陆良板桥石龙采石场的刘师傅为了方便联系业务，于2009年1月9日在某公司以5.26万元购买了一辆SMA7132E(海尚)华普汽车，但使用三天后就发现后尾箱大量灰尘，经销商与该车的售后服务部多次进行协商，对该车先后进行了五次维修处理，但都没有任何效果。五道车门还是严重进灰，刘师傅从采石场跑一趟车下来，是满身尘土，刘师傅苦不堪言。原计划的方便车成了“麻烦车”，从而也导致了买卖双方之间的矛盾进一步激化，双方一见面就恶脸相向。情急之下，刘师傅抱着试试看的心里，于2009年5月1日，拨通了市局“12315”指挥中心的电话，白石江工商分局的工作人员接到分派后，迅速介入调查了解：此车确实存在难以修复的自身缺陷，就是五道车门的密封条不够严密，导致车内尘土飞扬。分局工作人员经过多方联系，约定在5月25日召集该车的厂家负责人、售后服务部、销售商和消费者坐下来就车子存在的问题进行面对面的心平气和的协商，经过多次迂回曲折的周旋、以及工作人员耐心细致反复做厂家和经销商的工作，根据《消费者权益保护法》第二十三条的规定，最后厂家答应退还刘师傅5.26万元的购车款，并由经销商和厂家共同承担刘师傅车子维修期间的直接经济损失合计人民币10000元整。

　刘师傅怀着无比激动的心情对工商干部一丝不苟的工作作风表示了深深的谢意说：真是没有想到，一个“12315”投诉电话竟然如此神奇，他做梦也没有想到，这么多的一笔钱经过工商干部齐心协力的调解，又回到了他一个农民的手中，他又有一次重新选择购买新车的权利了。

　案例十一

　农民的保护神，国家惠农政策的落实者

　麒麟区越洲镇的杨师傅看到国家农机下乡惠农政策后，高高兴兴的将积攒多年的积蓄取出来，准备购置一辆新车。经过认真挑选，终于选中了“福田”轻卡，用51600元购买了该辆车。商家明确告知这款车可以领取国家5000元的财政补贴，可等杨先生持购车发票到当地财政所领取补贴时，工作人员却告诉他该车在微机里查不到信息，故不可以享受惠农补助。杨师傅感到莫名的惆怅，心里有一种被欺骗的感觉，于是就找商家讨说法未果。杨师傅一家在万般无奈的情况，拨通了“12315”指挥中心的电话。建宁分局接分派后，立即前往调查了解：原来是由于厂家工作失误，未将该车录入国家农机下乡惠农网站，导致财政所工作人员无法在网上查到该车的信息。建宁分局工作人员立即与商家和厂家进行反复协商，最后终于达成了协议：由商家先行支付5000元人民币给杨师傅，然后商家再向厂家追偿。杨师傅手里攥着5000元钱，发自内心的说了一句话：“工商干部真是我们农民的保护神，是国家惠农政策的落实者。”

　案例十二

　旅游消费切忌不要省签旅游合同

　最近，区消协接到消费者王女士的旅游投诉，她们于2009年4月18日，经朋友联系，参加某旅行社组织到台湾旅游的团队，由于当时时间紧，在出发前与旅行社未签任何旅游合同，在旅游过程中发生了一些不愉快的事情。如：途中伙食太差，住宿达不到要求等。接到投诉后，消协领导积极与消费者和旅行社的法人取得联系。通过多次电话沟通，最后在消协的两次调解下，双方达成和解协议，由旅行社补偿消费者3000元。

　案例十三

　经营者经销霉变食品给消费者造成伤害消费者获赔

　2009年9月8日，建宁工商分局接到某消费者的投诉，称其在某超市购买肉脯一包、内装12小袋，价格18.9元。小孩食用后感觉不适。到医院检查诊断属细菌感染。回家后发现其中剩余的一小袋肉脯已霉变，消费者要求工商部门给予解决。

　建宁工商分局执法人员接到投诉后迅速赶到现场调查，经调查了解，消费者反映情况属实。根超市所备的进销货台帐查到是上海某食品厂生产的食品，因上海与云南的气候差异，造成了霉变现象，某超市对此情况给予认可。依据《消法》、《食品安全法》规定经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的、应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，消费者获赔1000元。同时对某超市进行立案查处，作罚款10000元的处理。

　案例十四

　一颗螺丝钉惹的祸

　11月16日，师宗县一姓杨的消费者带领全家高兴的开着新买的别克凯越车来到曲靖利鑫工贸有限公司修理厂做首次保养。做完保养后开车行至曲陆高速公路时，发现机油警报灯亮着，消费者立即下车检查，发现机油一路漏着。随后消费者和该公司为此事争执不休，投诉到麒麟区工商南宁分局。接到投诉后工商人员立即展开调查，经了解，由于该公司修理工的疏忽在更换机油后未将油底壳螺丝拧紧导致机油泄漏，消费者发现时机油已所剩无几。工商人员通过对几家修理厂的技师了解到，发动机漏油后很可能导致以后使用中发动机水温过高的后果。于是经过工商人员耐心调解，当天该公司就同意赔偿一台价值三万一千元的新发动机给消费者并负责装配。

　处理完毕后，消费者一家六口人对工商人员说，如果没有工商人员成功的调解，只有打官司了。消费者对工商人员高效、办实事的工作态度赞不绝口，感激不尽。

　案例十五

　工商迅速出现场 消费者婚期未推迟

　2009年11月9日下午，白石江工商分局接到曲纺家具城市场主办方求助电话，说市场内正在发生一起因买卖关系而发生的回民打架斗殴事件。白石江分局执法人员迅速赶往现场，对正在血战的双方进行了及时制止，避免了势态的进一步恶化。经过耐心细致的反复劝阻，交战的双方才平息冷静下来。

　执法人员通过对整个事件的原由进行了详细了解。原来菱角乡的回民小保为了赶婚期，在曲纺家具市场内的韩老板处订购了一套沙发和电视柜，总共预付定金3800元，双方还约定好提货日期，日期快到的时候，韩老板还打电话告诉小保说他要的货已经到了，催促小保赶紧来把货提走，可小保由于婚期在即，就忙于其它事情而耽误了提货日期。11月9日下午，小保和他的一伙回民亲戚到曲纺家具城来提货，却被告知他订购的货已经被卖出去了。第二天就要结婚的小保和其亲戚在情急之下和经销商理论起来，双方你一言我一语，开始了唇枪舌战。最后经销商也邀约了一伙曲靖的回民朋友，双方大打出手，最后导致两败俱伤。

　执法人员在了解了整个事情的经过后，对双方进行了有关《消费者权益保护法》的宣传：“经营者收取消费者的预付款就应当提供约定或承诺的商品和服务”，责令经销商退赔消费者的预付款3800元，并向其赔礼道歉。对因双方由于买卖纠纷发生的伤人事件由公安进行处理。双方对此调解结果都进行了签字认可表示赞同。

　三、案件办理

　今年，依托12315行政执法平台，积极解决广大群众合理诉

　求，努力查处消费维权案件，全力营造和谐消费环境。经统计，共查办侵害消费者权益案件43件，己结案43件，为消费者挽回经济损失8余万元，罚没金额22.17万元。

　 (1)积极受理消费者申诉举报，12315维权成效明显。区工商局认真履行消费者权益保护的职责，不断创新消费维权方式，强化消费维权措施，努力发挥好12315行政执法监管网络在保护消费者权益和市场监管执法中的作用，切实加大食品安全监管和12315“两个100%”工作力度，紧紧围绕“消费-发展”年主题，认真履行工商行政管理职能，深入开展打假维权专项行动，并结合实际，组织开展了一系列丰富多彩的消费维权宣传咨询活动，进一步提高群众了维权意识，受到广大群众的欢迎。

　（2）坚持深化学习与深入实践相结合，加强学习，围绕消保工作实际定期开展干部轮流学法讲座，对国家制订颁布的相关产品三包规定进行系统学习，并采取典型案例分析、投诉的热点重点问题定期通报、举办实物商品识假辨假讲座、调解纠纷现场模拟等形式，提高全局干部职工受理处理申（投）诉举报的应变能力、调处能力和服务水平。

　（3）从实际出发，把今年省、市消保工作的重点，进行任务分解，有计划、分步骤推进 “农村食品安全示范店”创建、消保维权法律法规宣讲 “七进”活动等工作的开展。实行“一对一”挂钩联系制，加强与各消费者投诉站（点）工作人员的沟通联系、业务指导，把消费纠纷“解决在基层，和解在企业”。

　（4）加大工作力度，全面提升12315信息化、规范化建设，提高服务质量，优化发展环境。采取内部督察、随机回访抽查、定期通报等形式，加大消费者申投诉的受理、分派、跟踪督办工作的力度，实现消保维权工作思想观念上的“三个转变”，即由权力型向服务型转变，由应付型向责任型转变，由刚性监管为主向刚柔相济监管模式转变。

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