服务案例分析10篇

服务案例分析如今饮品市场发展的如火如荼，想要的人也比比皆是。当人们生活条件好了之后，越来越追求时尚个性的生活方式，此时对各种新鲜绿色饮品也有了更多的需求。市下面是小编为大家整理的服务案例分析10篇,供大家参考。

服务案例分析篇1

如今饮品市场发展的如火如荼，想要 的人也比比皆是。当人们生活条件好了之后，越来越追求时尚个性的生活方式，此时对各种新鲜绿色饮品也有了更多的需求。市场需求多自然会有广阔的发展空间，投资价值也是很高的。更何况饮品本身的利润空间就很大，对渴望创富的人们来说，确实是再好不过的选择了，经营起来也非常的自由灵活。

然而越是热门的投资项目，越容易吸引创业者的眼球，投资的人多了，竞争也会变的激烈很多。此时单纯依靠自己的能力是远不能在市场上站稳脚跟的，这就需要依靠团队的力量了。若是有一支经验丰富的优秀团队在幕后支持指导，即便市场竞争压力再大，也能找到问题的解决方案，顺利的度过难关。那么如何组建一支好的团队？以下就是对饮品店创业团队介绍。

投资饮品项目需要充分发挥团队的智慧和力量，因此组建团队是一个至关重要的环节。此时就需要根据自身的实际情况，来分析创业资源，然后再找一些人来达到优势互补的目的。比如说自己只有资金，没有技术和经验，就要找一个在饮品行业已经从事多年的人才，善于管理店面，还懂运营和营销，并且有一定的手艺和技术，这样才更有竞争力。

在一个团队里有很多的员工，大家需要各司其职，其中店长负责店面的运营管理和制定发展战略及营销方案，店员负责为顾客提供服务，利用销售技巧增加店里的销量，提升业绩。此时就需要制定一个规范的管理模式和人性化的管理制度，将管理工作做好，就能提高员工的工作效率，也能推动整个店面的迅猛发展，增加客流量的同时还能具备更强的盈利能力。

其实现在饮品项目的创业方式非常多，若是自己创业没有足够的能力，也不知道如何组建团队，不妨考虑品牌加盟。借助品牌的知名度，得到总部的扶持指导，自然是非常轻松省心的。而明巢茶饮就是再好不过的选择了，它不仅有综合实力，还有创新意识，切实保障食品安全和健康，现场给大家制作各种口味的新鲜饮品，市场口碑很好。

在加盟开店之后，总部会提供保姆式扶持，从商圈评估到选址，再到店面装潢和空间布局，还有运营管理和营销推广等，都有专业的团队负责。即便是没有经验基础，在复制成功案例之后，就能迅速的走向经营正轨。而且还能享受各种优惠政策，投资方式人性化，无需担心资金不足的问题。

可见饮品店创业有一支精英团队保驾护航还是很重要的，能够在竞争激烈的市场上迅速的脱颖而出。现在整个饮品行业涌现出了不少的连锁品牌，此时就需要根据自身的投资能力，结合市场需求和行业发展趋势，做出正确的判断和选择，就能离成功不远了。

服务案例分析篇2

人性服务让顾客为你宣传

郑州有一家以火锅为特色的全国连锁店叫“海底捞”，他们细致入微的服务可以让顾客感动，真正感到的不是“宾至如归”，而是“宾至胜归”。

由于生意太好，顾客经常需要等座，酒店专门在入口处开辟一候餐处，并有服务员热情接待。顾客坐下后立即递上热腾腾的豆浆，顾客快喝完时及时给添上。等有空位时，根据顾客的候餐牌号码的先后顺序，及时引导就坐，男服务员表演式地给顾客擦干净桌子，并摆好餐具，一切动作优美标准。每个服务员都笑容满面，快乐不已，充满激情。

点菜时，服务员不像一些酒店想办法鼓动顾客多点菜，而是亲切地说：“不要点多，够吃就行，不要浪费，如果不够也可以再点，如果点得多吃不完，只要没有动筷子还可以退。”让顾客真正感到酒店始终站在消费者的立场。顾客消费过程中服务员不时地添上免费的热豆浆。整个消费过程十分温馨、愉快。难怪这家酒店生意好得没有空位。

酒店要重视服务的人性化，充满对顾客的关怀。顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越顾客期望，使顾客的精神回报最大化。新加坡东方大酒店推进“超级服务计划”。

有一次，他们遇到这样一件事：一位咖啡厅服务员看见一桌拿着文件的四位消费者在大厅商谈，为了让他们免受大厅内人声吵杂的影响，主动询问客房部有无空房，来供四位消费者临时一用，客房部马上提供了。当这四位顾客明白这些后，他们感到难以置信。事后他们在感谢信中说道：“我们除了永远成为您的忠实消费者之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。”

服务案例分析篇3

一、认真学习、贯彻执行《消费者权益保护法》;

二、实行明码标价，不蒙骗消费者;

三、不出售假冒伪劣商品，如商场出售的商品属假冒伪劣商品，请不要购买，请积极检举;

四、出现投诉及时解决，做到投诉不出店;

五、顾客至上，有问必答，微笑服务，使消费者买得称心。

售后服务电话：

举报投放电话：

对本商场与消费者发生纠纷协商不成的即自动转入仲裁程序，接受消费争议仲裁中心仲裁。

保证人：xuexila

日期：xx年xx月xx日

看了商场服务保证书范文的人还看

1.商场服务保证书

2.客户服务保证书

3.销售保证书范文3篇

维修服务保证书模板

设计服务质量保证书

服务案例分析篇4

现在是20--年，不知不觉在我这个酒店做前台已经做了有--年时光，从刚开始对前台一去所知到此刻独挡一面，我相信那里面除了我自我的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时光里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在那里被发挥到了极致。

酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自我的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。

这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。在这20--年我主要做到以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面

每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有透过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人带给优质的服务。

二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场状况，用心地推进散客房销售

今年来酒店推出了一系列的客房促销，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭

部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。

四、思考如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。

所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明状况，请求帮忙。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮忙感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。

只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片能够展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧!

服务案例分析篇5

餐厅地板害人记

18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅l经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。”

小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。于是马上以最快速度赶往餐厅。

到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。

在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。

在医生检查过程中，厅面l经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。

小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一

步的检查。

小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。

中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。

事后小林向l经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。询问其是否有报修处理，其称是外来的清洁工在处理完化粪池后池盖没盖好所致，并不属于他们的报修工作范围内。

点评：

酒店设施问题而导致客人受伤流血，这样的情况可大可小。万一客人因此而撞成重伤，其所需要的所有治疗费用，甚至于以后的索赔是否又由酒店全部承担？万幸此次事件中的客人只是外伤并无内患，且家属及导游都很冷静友好，这才免去一次_烦。

此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的，主动承担设施造成客人受伤的错，主动承担因此而产生的所有费用。主动的态度让客人体会到酒店的认真与负责，这有助于事件的进一步处理。

而对于厅面设施，个人认为无论池盖是外工所致还是内部所致，毕竟都是在其所经营的厅面范围内，厅面人员有责任与义务去处理好这种安全隐患，维护好厅面的设施设备，杜绝安全隐患，营造一个良好的用餐环境以提供更好的五星服务。

暖心的止水阀

1月2日晚十时许，正值中班的大堂副理小卢正整理当晚的交班内容。

这时传来了急促的电话响声，小卢接起电话，规范问好过后，电话那头却传来一位女士气愤地宣泄：“你们酒店怎么搞的，洗手间都漏水了。”

小卢即刻问清客人的房号，表示即时到场现场处理，电话那头的客人一听，没有言语便挂断了电话。

小卢在赶往房间的路上，迅速联系客房当值小林、工程当值小李也一同前往楼层。

同时到达房间的小卢与小林，在客人打开房门时，问好、表明身份和简单的致歉后，两人查看了卫生间的情况——洗手盆上方在不停地滴水，整个台面都打湿了，客人放在云石台上的个人物品部分已经打湿了。这边工程部小李也到达房间，即时掀开了天花板进行检查。

小卢则在一边，安抚客人情绪，但客人王小姐十分气愤地说：“查不查得出原因，这都是你们酒店的问题，可是我们放洗脸台的东西全湿了，我丈夫新买的电动剃须刀都浸水了，你们要怎么赔偿我们的损

失。”小卢心想，客人此刻心里肯定十分着急，且考虑到夜已深，为了方便客人的休息洗漱，小卢立即向王小姐表示：“不好意思，给您带来了不便请谅解。您看这样行吗？先给您安排隔壁房间让您和您孩子先休息（客人带着自己的小孩），这边由我们工程人员先检查处理下。”

这时，小李已检查出问题：楼上水管老化破裂，导致漏水，现在需要关闭楼上房间的水阀，先止住漏水，第二天才有办法修理。小卢马上将信息转达给王小姐，客人见状便接受了换房休息的处理，离开房间时，扭头说：“可是我的电动剃须刀怎么办？”

小卢仔细看了下，发现其外壳确实被弄湿，但是否可用暂时未知，为让客人放心便安抚其说道：“王小姐，您先稍等，这个的话我先帮您处理下，看什么情况再回复您。”

王小姐虽心里多少还有怨气，但见小卢耐心的态度，则说道：“那你要给我处理好了，还有其他湿了的东西，包括化妆品和我家小孩的儿童牙刷。”

随后，小卢和小林将云石台上的客人物品一一进行检查、清洁、擦干、用吹风筒吹干，特别是客人一再提及的新买的剃须刀，小心翼翼拆开外壳查看，发现剃须刀内部并无弄湿，仍可正常使用。

十五分钟后，小卢把处理干净的电须刀和其他物品送到客人面前，考虑到客人的儿童牙刷因为酒店设施故障被污染，主动表示明天一早，将送一把新的儿童牙刷过来。王小姐对小卢的细心表示惊讶，满意地向小卢说了声：“谢谢你的帮助。”小卢觉得心里一阵暖意，礼

貌地和王小姐说：“您的满意才是我们最大的追求。”

次日，大堂副理小林将一把粉红色的儿童牙刷送到了房间，王小姐的女儿很是开心。

一家子退房时，王小姐对大堂副理的工作大大给了个赞，请小林转达她对小卢的谢意。

点评：

酒店设备发生故障，其特殊性和突然性，就要求了大堂副理正确的协调组织调配各部门人手一同解决问题，同时也要求各部门员工要有紧密联系互相配合的精神。而大堂副理灵活的处理能力和敏锐的补位能力，一个细节的留意与关注，能够避免了更大的投诉及赔偿要求，也让客人感受到了酒店的诚意，一把儿童牙刷成功地止住了客人对漏水的不满，真真是一个“暖心的止水阀”。

温馨的接待

4月28日上午，汕头画院w院长拔通了前台部李经理的电话，想要预订一间特价大床房，w院长还透露，这位客人每次来汕头都是住jh大酒店的，这次没订到想要的房间，所以才选择金海湾大酒店，刚好他出差在外，无法亲自接待，一再嘱咐李经理一定要安排好接待工作。

言语中，李经理已猜测到客人的重要程度，在了解了客人来汕的部分信息，便着手安排房间的预订事宜。

本来预计中午到达的客人x先生，却由于高速塞车而迟迟未到。

服务案例分析篇6

1、经营中要使用“十六字”文明用语（请、您好、对不起、没关系、别客气、谢谢、再见）。

2、要经常做到“刘不讲”（有损顾客自尊心的话不讲；有损顾客人格的话不讲；埋怨、责怪顾客的话不讲；粗话、脏话、无礼的话不讲；讽刺、挖苦顾客的话不讲；有损商城声誉的话不讲）。

3、要主动、热情、耐心的接待顾客、百挑不厌。递交商品时要注意礼貌、杜绝扔、甩、摔。经营中如业者与业者、业者与顾客之间意见不能统一，应及时找管理人员调解。

4、售出商品必须发放信誉卡，信誉卡应认真填写，项目齐全，有特殊约定额要专项注明。

5、严格遵守商城承诺，信誉卡零售商品保持原样，三天包退、换。如有异议，由工商部门裁定。

承诺单位：

20xx年xx月xx日

服务案例分析篇7

问题一：教学目标是什么

1）了解酒店入住登记等及相关流程的口语表达方式

2）能够迅速、准确地听懂客人的要求

3）运用以敬语为特征的酒店日语为顾客提供服务

问题二：教学重点，难点是什么？

教学重点：帮助学生掌握酒店前台服务的工作流程及日语口语表达。

教学难点：1.如何让学生正确理解敬语并准确运用于酒店前台办理登记入住。2.设置合理的情景，再现前台办理入住登记时的酒店日语使用规范，并将所学内容运用到实践中。

问题三：教学重难点的依据是什么？解决教学重难点的方法有哪些？如何突破？

依据：1.教材和课程标准。教学重难点首先要吃透课程标准，只有明确了这门课程的完整知识体系框架和教学目标，并把课程标准、教材整合起来，才能科学确定本节课的教学重点难点。  2.学生实际。 学生是课程学习的主体，在教学重处于中心地位。因此我们要了解和研究学生，要了解学生原有的知识和技能的状况，了解他们的兴趣、需要和思想状况，了解他们的学习方法和学习习惯。

解决方法：1.利用相关图片、视频和动画等形式呈现教学难点，增强学生的学习兴趣；2.在微课中发布实操任务，使学生在课后能够操练，并通过云平台检查任务的质量获得教学效果。

问题四：教学方法有哪些？

1.任务驱动法：微课中布置作业，让学生通过蓝墨云班课上传自己人机对话音频转文字材料，以检验学习效果。

2.情景教学法：微课中设置了以酒店前台为情景的动画和实景视频，让学生能够在模拟情景中学习酒店前台办理入住时的流程和准确的语言表达方式。

问题五：课前准备（分教师，学生活动）

问题六：何如合理使用微课用于辅助教学？

现代教学理念的核心是以“学生为中心”突出学生的主体地位，以学为主，突出学中做。教师是指导、辅导、帮助的作用，微课短小精悍，适合学生在课前进行自主学习，教师在微课中发布操练任务，让学生能够将完成的作业发布到云平台，便于教师评价和学生互评。

问题七：本微课制作的理论依据是什么？

日语学习的规律符合建构主义教学理论，即学习者在对外部的感知（实践）中建构对于意义的理解。维果斯基的“最近发展区”理论从认知的角度解释了学者现有能力和潜在能力的区别，所以教学应着眼于学生的最近发展区，充分调动学生的积极性，发挥其潜能。而微课作为课前自主学习的内容，学生可以自主调节学习进程，适应自己的“最近发展区”，通过完成实操任务获得对意义的建构。教学对象为高职学生，视觉型学习者占多数，微课中图片、动画视频和实景视频的呈现方式更容易让教学对象产生学习兴趣，获得良好的学习效果。

问题八：教学难点的依据是什么?重点难点怎样突破？用技术如何实现教学目标？（同问题三）

1）微课短小精悍，一个议题，一个重点，都是针对学生学习中的疑难问题设计，非常适合学生自学。2）时间和地点可以选择，有很大的自主空间，只要有学习的愿望即可实现。3）适应不同的学生，视频播放快慢课一调节，让不同程度的学生根据的自己的基础和接受程度控制视频的快慢。4）由于视频可以反复播放，使那些平时反应慢的又羞于发问的学生能够从容的反复观看，从而完成学习任务。

问题九：教学反思是什么？

教学对象为高职应用日语专业二年级下学期学生。他们学习主动性普遍不高，视听学习者偏多，善于运用信息技术进行学习，任务驱动式教学更符合他们的实际情况。

通过微课的学习，激发了学生的学习兴趣，为之后的课堂教学提高了效率，增强了应用能力，提高了教学水平和教学效率。

通过课后习题的发布以及学生作业的作答情况，发现大部分学生对日语敬语的使用仍存在大量的问题，部分学生关注点过多的集中在微课的画面上，有喧宾夺主之感。反映出目前教师在课堂中对于微课的利用率不够，学生对微课的了解和作用知之甚少，教师在之后的教学过程中加强微课的利用度，将理论知识在微课中提前解决，从而增加技能课的课堂实操训练。

问题十：结合本次微课设计，你的学习情境创设对学生知识内化起到的作用？

首先，创设情境有利于学生循着知识产生的脉络去准确把握学习内容。在具体情境下，通过操练，学生了解了前台办理登记入住的具体流程和步骤，更清楚自己要去解决什么问题以及如何去解决。

其次，创设教学情境还能够帮助学生顺利实现知识的迁移和应用。通过酒店前台模拟情境中的学习，学生可以清晰地感知前台服务员能够解决什么类型的具体问题，又能从整体上把握问题依存的情境，这样，学生就能够牢固地掌握知识应用的条件及其变式，从而灵活地迁移和应用学到的知识。

再次，创设教学情境有利于激发学生的学习兴趣，在学习中产生比较强烈的情感共鸣，增强他们的情感体验，让学生充分体验前台在办理入住登记时日语的规范使用。

问题十一：将信息技术与教学相融合，作为一个教师，你觉得难点的在哪里？

教学内容是根本，信息技术是手段，信息技术与教学相“融合”，难点在无形的“渗透”，润物细无声的“融合”，而不是过分地夸大和突出技术，难在如何恰当、合理的使用，因为技术是用来服务于教学的，如何“恰如其分”地应用技术是关键。

问题十二：微课对课堂的作用是什么？为了达到什么教学效果？

作用：微课是课堂教学课前准备部分的教学内容或混合式教学法中线上教学部分，目的是让学生通过云平台进行微课学习，从而对课堂授课内容有初步的了解，为课堂教学打好基础，做好准备。

教学效果：1.通过图片，动画、和视频来激发学生学习兴趣；2.通过创建对话情境来加深学生对入住登记的流程和日语中敬语使用的理解；3.通过微课发布任务，学生领取任务后课下进行实操并上传作业至云平台，来实现交流和互评。

问题十三：本微课对专业目标的达成、学生综合素质达成的作用是什么？

实施微课能促进学生有效自主学习主要体现在：1、提供学生自主学习的环境；2、能更好的满足学生对知识点的个性化学习；3、学生可按需选择学习，既可查缺补漏，又能强化巩固知识；4、是学生课外延伸的个性化阅读和学习的最好载体；5、是传统课堂学习的一种重要补充和拓展；6、内容被永久保存，可供查阅和修正。

服务案例分析篇8

20xx年，我国服装行业将面临更为复杂多变的国内、国际产业发展环境，产业资源供需矛盾更为突出，一定程度上加大了产业发展压力。而市场的稳定，特别是内需的平稳快速增长将为服装行业发展带来新的契机。产业结构调整全面铺开，产业经济增长方式转型快速推进，产业升级将再上新台阶。

未来10年，是我国服装产业朝着国际领军地位迈进的重要战略机遇期，改革开放30年已经为行业加速发展打下坚实基础，但是我们仍然要清醒意识到经历了全球金融危机，国际发达国家服装产业实力并未削弱，在品牌创新、价值创造、市场掌控等高端软实力方面，我国服装产业与国际发达国家之间仍存在巨大差距，行业必须树立危机感、紧迫感，沿着正确的产业升级方向，牢牢把握正在到来的产业大发展机遇期，努力缩小国际差距，确立更高的国际竞争地位。

服装企业核心竞争力，本来就是体现在特定的能力上。而这种能力本身又可以视为多种能力的聚合，因而是完全可以分解的。

（1）决策竞争力

（2）组织竞争力

（3）员工竞争力

（4）流程竞争力

（5）文化竞争力

（6）品牌竞争力

（7）渠道竞争力

（8）价格竞争力

（9）伙伴竞争力

（10）创新竞争力

1、服饰消费连续5年居城市女性开支之首

衣、食、住、行，“衣”排首位，原因何在？或许全国妇联宣传部、中国消费者协会、中国妇女杂志社等单位发布的“20xx~20xx中国城市女性消费调查报告”能在数据上作出回答。

调查显示，20xx年城市女性消费以“服装服饰”为最大一笔开支，稳居消费榜首（这一“榜首”地位已连续五年），排在其后的分别是旅游、健康和与车相关的支出。

调查还显示，中国女性更加青睐国内服装品牌，在城市女性购买的最贵的一件（套）服装中，选择“国内品牌”的居首位，达到；选择购买“国内品牌”和“合资品牌”的超过六成；城市女性对国际品牌的认知度与城市国际化程度相关，选择国际品牌比例较高的城市依次是北京、大连、上海。在美丽消费持续增长的数据中，女性消费中购置服装、服饰是永恒的主题，今年前10个月，的被访者有服装、服饰消费经历。为自己购买服装的平均开支为4267元，为全家购买服装的平均开支为8793元。被访者为自己购买最贵一件（套）服装平均为1390元。

2、电子商务消费爆炸式增长

宏观经济环境对中国的服装行业，总体感觉是不利因素居多。例如原辅料成本、劳动力成本、制造成本甚至运输成本都在上涨，几乎服装产销链条中每个环节的成本都在上涨，这些不利因素已给行业发展带来巨大的影响。可以说，服装行业正在进行史无前例的产业结构调整。

劳动力成本上升

随着物价水平全面上涨，居民收入中用于食品等初级产品的比例将提高。居民生活水平下降，给企业带来了劳动力成本上升的压力。

服装消费需求减少

服装不是生活必须的初级商品（如食品），当通货膨胀时，对于中低收入的居民来说，消费必然会更多的集中于初级食品，而不是服装。经济增长放缓，很多企业面临倒闭、搬迁的困境。很多企业开始大面积的裁员、减薪。消费者收入的减少再加上对经济前景的不乐观预期，消费者无疑会减少对服装消费的支出。

国家政策对中国服装业的影响

新劳动法的实施，迅速提高了服装行业劳动力成本毫无疑问，新的劳动合同法的实施，规范了企业在雇拥、工资、保险、补偿等各方面的行为，更大程度地保护了劳动者的利益，但也带来劳动力成本的上升。新劳动法实施后，企业增加支出的工资、福利和相关费用将使服装企业的用工成本提高20-40%，企业认为不堪重负。

市场的微观环境中的许多因素是可以被服装零售商所控制的，包括供货商、制造商、市场中间商和消费者。这四个因素像一个环状一样相互作用，消费者对商品的反馈对于企业是相当重要的。企业要想彻底开发中国服装潜在的市场；必须实现有效的运作，需要台理分配自身内部的资源。

营销渠道

服装零售商们如今采用了不同的营销渠道，包括百货商店、专卖店．购物中心等等。营销模式也发生了三个步骤的演变第一步、从引厂进店到“承包经营；第二步、从”商企联销”到“直营专卖”；第三步、从特许加盟“到“直销连锁并且从注重外部营销转一内部营销进而讲求整体营销。

服务案例分析篇9

仁义联盟商城为构建诚信经营、公平竞争的市场环境，为全面加强商品质量管理，切实保护消费者合法权益，确保广大人民群众的消费安全，根据《消费者权益保护法》和《产品质量法》的要求，商家需与仁义联盟商城签订以下承诺：

1、签署本诚信经营承诺书表示商家已接受《仁义联盟商城管理规则》所有处罚条例；

2、自觉履行商品经营者的义务，保证所经销的商品符合保障人身财产安全的要求，保证所经销的商品应当具有的质量、性能、用途和有效期限，并自觉承担“三包”责任。

3、不销售不符合保障人体健康和人身财产安全的商品，若发现商品或服务缺陷，及时告知消费者，并召回相应商品，采取必要补救措施。后果严重者直接告知市场工商管理机构进行处罚；

4、不垄断货源、哄抬物价、强买强卖、欺行霸市、迫使他人接受不平等或不合法的交易条件。一经发现，仁义联盟商城有权对该商家进行清理；

5、不掺杂使假、以假充真、以次充好、短斤少两，不销售假冒伪劣产品。一经发现，仁义联盟商城有权下架该商家所有商品；

6、不销售有毒有害、失效、腐烂变质的商品和不合格的商品。一经发现仁义联盟商城有权对该商家进行清理；

7、不得使用不规范、不合格的计量器具销售商品。

8、不得销售应当检验、检疫而未检验、检疫的商品或检验、检疫不合格的商品，特许商品（如化妆品、食品等需要出示特许行业证书），一经发现仁义联盟商城有权下架该商家所有商品；

9、不得销售和国家明令禁止上市或淘汰的商品。

10、不得销售危害消费者身心健康商品，不对商品作引人误解的虚假宣传。

11、本单位（企业）若违背以上承诺，除接受相关执法部门处罚外，还要依法承担对消费者所造成的损失。

12、自觉接受工商行政管理机关和相关部门的监督，同时仁义联盟商城会不定期对商家产品质量进行排查，一经发现，仁义联盟商城有权下架该商家所有商品；

13、自觉接受广大消费者的监督。如发现消费者投诉等，仁义联盟商城有权对该商家商品进行质量检查；

14、仁义联盟商城禁止刷单等虚假交易，一旦发现虚假交易，仁义联盟商城有权删除该商品所有交易记录与用户评论。

承诺单位：

20xx年xx月xx日

服务案例分析篇10

1、记住客人的姓名

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外，一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记vip的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是vip，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。