解决医患纠纷出路何在？——上海市普陀区探索医患纠纷人民调解新路
时间：2020-10-24 08:03:34 来源：柠檬阅读网 本文已影响 人 
【案例介绍】
一例“挂号”纠纷引发的思考
2001年11月，居住在该区的梁某因工伤发生断指，送往外区某医院治疗。院方施行了取脚趾接断指的治疗措施，但未成功，结果不仅手指坏死，还造成了脚趾缺失。2002年12月，患者以医疗事故为案由向法院提出诉讼，要求该院赔偿20万元，一审、二审均判决败诉。此后，患者接连向市卫生局等有关部门上访。2005年年中，根据“居住地属地化”原则，该区承担起该涉访纠纷的化解任务，经过相关部门半年的努力，终于以梁某获赔14万元成功化解纠纷。虽然纠纷得到了解决，但深层次的思考却还在普陀区司法局继续……
医患纠纷作为近几年发展比较迅猛的一类矛盾，已越来越引起社会的关注，在上海突出社会矛盾中，仅次于动拆迁矛盾，位列第二，不得不引起人们的高度重视。作为司法行政部门是否可以寻找一种更人性化、更柔和、更高效的方式来化解这类医患纠纷，从而抓紧时间，把握时机，在矛盾进一步激化扩大之前，将其化解呢？
常规医患纠纷的化解方式有三种：一是医患双方自行和解；
二是卫生行政部门进行行政调解；
三是司法诉讼。第一种方式，纠纷双方当事人面对面，冲突比较直接；
第二种方式，卫生行政部门在性质上是医院的行政主管单位，对医院发生的医疗纠纷进行处理本来是顺理成章的事，但也正是这种地位，容易让患方的心理上产生“一家门”的想法，“做父母的自然包庇子女”。如此一来，影响了卫生行政部门开展行政调解的公信力，往往工作很被动；
第三种方式，民事诉讼虽然可以裁定谁是谁非，但医疗纠纷专业技术性极强、行业特性造成的信息封闭，案件普遍存在调查取证难度大、审理周期长、诉讼成本高等特点，加重了国家司法和社会管理成本，案由的不确定性和举证倒置，有时很难保证患者得到满意的处理结果，往往“官司赢了，身体垮了”。
从患方的角度分析，其“受害人”的弱势地位无可争议，但对医学知识、法律知识相对缺乏，还欠缺正确维权的能力，再加上患方往往情绪比较激动，很容易演变成大吵大闹，甚至行为过激。院方无论在经济、医学专业知识方面都处于相对强势地位，不能排除其认为患方是“无理取闹”，或者即使有理，也担心“漫天要价”的心态。
医患纠纷的关键问题是经济杠杆，深层次问题是体制 ，大多数的医疗事故和医疗事件损害、医疗服务合同纠纷，当事双方只侧重于经济理赔。因此，建立医患纠纷柔性化的调解机构势在必行。
要化解医患纠纷，寻找一个双方都信赖、认同的调处中间人很重要。中间人可以消除双方的对立情绪，将注意力共同转移到问题的解决上来。于是普陀区司法局想到了人民调解。人民调解是人民调解委员会在纠纷当事人自愿的基础上，依据国家的法律、法规、规章、政策和社会公序良俗，通过充分说理、耐心疏导，促成当事人和解的一种群众自治活动。特点就是具有第三方中立性质，这点恰好符合化解医患纠纷的思路。此外，人民调解所具有的不收费、解决周期短、注重情理结合、解决矛盾彻底的优势，以及2002年最高人民法院《关于审理涉及人民调解协议民事案件的若干规定》对人民调解协议书效力的确立，都可以在化解医患纠纷中发挥重要作用。为何不大胆尝试一下呢？
一个中立的 “第三方” 由此诞生
2006年4月28日 ，普陀区司法局与卫生局共同联手，在经过认真调研分析的基础上，得到了区委、区政府及区委政法委的大力支持，正式挂牌成立了上海市普陀区医患纠纷人民调解委员会（以下简称“区医调委”）。这是上海市首家由政府出资，聘请法律、医疗界专家组成的群众性自治组织，通过非诉讼争议解决方式，为调处本地区医疗机构与患者在就医过程中发生的纠纷提供公益性服务。
区医调委共有主任1人、顾问1人、委员7人，均由司法系统资深的退休法官或检察官、卫生系统长期从事医疗纠纷处理的退休医务工作者、律师和街道长期从事人民调解工作的首席调解员等人员组成，调委会实行聘任制，任期三年。医调委下设人民调解工作室，负责具体的纠纷受理和调处工作，目前有3名专职人民调解员，其中1人长期从事政法工作、2人长期从事医疗行政工作。
区医调委成立之初即制定了《普陀区医患纠纷人民调解委员会章程》，明确了调解范围、调解原则、调解纪律，以及人民调解工作室职责与工作流程。此外，制作了《医患纠纷人民调解接待登记表》、《调解申请书》、《受理报告》、《不受理告知书》、《提供材料告知书》、《送达回证》等八类格式文书，并相应建立了各类接待、受理登记台帐。
为了完善医调机制，并针对患方维权中存在的医疗责任险理赔周期较长（通常需2－3个月）、非医疗事故险理赔率低等问题，2007年3月，区医调委和市理赔中心建立了调解理赔协调联动工作机制，把中国人寿保险股份公司上海分公司（PICC）医疗事故处理中心的工作人员请进医调委合署办公，实行区医调委调查和调解，理赔中心定性、定责、定损，为医调委调解纠纷、确定赔偿数额提供具有参考价值的标准和范围，使纠纷调解更科学、合理，理赔中心对医调委制作的人民调解协议书予以认可，并作为理赔依据，对投保人进行理赔。从而合力打造了一条综合双方优势，分工协作，同步化，避免重复劳动、缩短理赔周期的医患纠纷理赔的“绿色通道”，极大地提高了理赔效率，促进了患者合法维权的实现。
同时，2007年，为进一步深化医患纠纷人民调解工作，区司法局经与卫生局协商研究后，指导区医调委建立形成了以区—街道（镇）—医疗机构为主干的医患纠纷人民调解工作三级网络，即区级层面：区医调委及其工作室，受区人民调解协会的管理和区司法局、卫生局的业务指导；
街道（镇）层面：在各街道（镇）人民调解工作室内设立医患纠纷人民调解工作站；
医疗机构层面：在各级医疗机构设立医患纠纷人民调解工作联络员，一般由医院纠纷办主任或医务科长担任。并下发了《关于建立普陀区医患纠纷人民调解工作网络的意见》和《区医患纠纷人民调解工作网络操作办法》，对各级网络的职责分工、受理范围和流转方式作出规定，形成了“以条为主，条块结合”的工作模式。具体做法：一是区医调委调处案情复杂和重大疑难的医患纠纷，根据实际情况，可以请工作站参与纠纷的化解和具体问题的解决；
二是街道（镇）医患纠纷人民调解工作站受理调处辖区内事实清楚、案情简单的医患纠纷，接受区医调委具体指导，经调解成功所制作的人民调解协议书，须经区医调委审核，并报区医调委备案；
三是医疗机构联络员负责协助做好调解工作，提供相关证据材料等。三级网络的构建增强了医患纠纷人民调解工作的覆盖面和渗透性，使医患纠纷人民调解工作更加属地化、便民化，便于及时掌握、及时介入、及时处理辖区内的医患纠纷，最大限度地将矛盾化解在基层、解决在萌芽状态。同时，三级网络的建立也扩大了医患纠纷人民调解工作的宣传面，加大了对人民群众选择人民调解作为化解矛盾纠纷主要方式的引导。
一条新路赢得医患双方认可
“同样的道理，换个地方说，就不一样了”。患者吴某，因月经异常，于2006年7月入住普陀区某医院治疗。经检查，是患者子宫内膜增厚所致。因此，院方对其静脉麻醉下，行宫腔镜检查术＋子宫内膜细胞采集术＋分段诊刮宫＋子宫内膜射频消融术，手术顺利，当月出院。但此后吴某发现月经量偏多的问题并没有得到解决，又到该院再次行子宫内膜射频消融术和抗感染、止血治疗，仍感效果不好。后经红房子妇产科医院教授会诊，建议继续用药治疗，如效果不佳，则需行子宫切除术。眼见病情一直没有好转，反而发展到连子宫也要保不住了，吴某的情绪激动起来，行为也开始不理智，在医院里砸热水瓶，扬言要跳楼。并且认为是院方的子宫内膜射频消融术不成功，导致了一连串后果，向院方提出了5—10万元的赔偿要求。院方承认手术存在瑕疵，愿意在此基础上，就赔偿金额与患方达成一致，但几次协商都没有结果。区医调委受理此案后，与医患双方进行了沟通，发现患方来到区医调委后，情绪比较平稳，对医调委也比较信任，这为下一步调解工作的顺利进行开了个好头。于是，调解人员耐心向患方解释：“任何症状的恢复都有一个病理发展的过程，你这种情况也是如此，急不来，先不要轻易下定论，更不要把自己归到子宫切除那种极端消极的状态下。这不利于解决问题。还是应该配合医院，积极地进行药物治疗。”接着，调解人员又为其分析了赔偿金额的问题：虽然院方存在过错，但过错赔偿要根据国务院《医疗事故处理条例》等有关规定进行。在了解了这点之后，患方也表示愿意按规定理性索赔。最终双方商定了３万元的赔偿金额，并签订了调解协议书。又例：为医疗纠纷奔波了2年的老郑是第一批从中受益的患者。他在医院做完前列腺增生治疗手术后发现自己小便失禁，医患双方数十次协商未果。区医调委的介入改变了僵持的格局。针对医院提出的辩由—“尿失禁属手术的风险范围”，医调委反问了一个“为什么”：“手术前为什么没有履行告知义务？”医院让步后，区医调委又耐心地向老郑解释，赔偿费用中不能包含原疾病的治疗费用，结果索赔额降到了原先的一半。两年纷争一朝冰释，老郑实话实说：“申请医疗事故鉴定费用高昂，而且最终能否被定为事故还没有把握。区医调委不收钱，也跟医院没关系，所以我才敢上门。”
“有医调委在，我们可以放心了”。这句话出自普陀区某医院一位专职负责处理医疗纠纷的同志之口。孙女士因进食时牙齿遇到冷热食物即感到酸痛，于2006年3月7日来到普陀区某地段医院就诊，经诊断为龋齿，需要行根髓治疗。但在该医院治疗多次后，非但不见好转，反而牙齿疼痛感加剧了。在这种情况下，孙女士又前往上海市第九人民医院就诊，经口腔摄片检查发现，龋齿处有金属断针。于是，孙女士对地段医院的治疗提出了异议，认为院方存在明显过错，给其造成了人身伤害，要求赔偿。但几次与院方协商未果，反而引发了对立情绪，认为院方是在逃避责任。区医调委依据孙女士的申请，受理此案后，主动上门，与院方进行了沟通。院方承认医疗行为确实有过错，且给患者造成了一定的人身损害，愿意赔偿，但在具体数额上担心患者是否会揪着院方有过错而“漫天要价”，所以没达成一致。掌握了院方这一顾虑后，调解人员的调解切入点就落到了审查“患方索赔是否合理”上。经过仔细核对患方提供的索赔依据后，调解人员认为，患方提出2500元赔偿数额还是合理的，符合相关法规规定，并将这一调查结果与院方进行了协调，得到了院方的理解与认同。最终在区医调委的主持下，医患双方签订了人民调解协议，院方当场向患方支付了2500元的赔偿金，整个事件得到了妥善解决。 事后，院方表示：“过去院方宁愿选择行政鉴定或民事诉讼的途径解决纠纷，主要是赔偿数额上有依据，该赔多少赔多少，不缠人。现在有医调委这个第三方介入，赔偿数额的把关上，我们放心，赔得也安心了。”
普陀区医调委成立至今已四年多，本着地位中立、合情合理、低成本、高效率的工作原则和方法，成功化解了一批医患纠纷，赢得了患方和医方的共同认可，赢得了良好的法律效果和社会效果。截止2010年11月，共接待咨询349件，受理调解医患纠纷212件，调解成功212件，理赔金额达563.97万元，履行率100%，未出现一例医患纠纷经人民调解后推翻协议上访的事件。并收到锦旗5面，表扬信1封。因医调委的成立，普陀区医患纠纷呈现出“信访数量明显下降、诉讼案件明显下降”的良好局面。
【相关思考】
1、人民调解化解医患纠纷的优势和特点有哪些？
2、普陀区探索医患纠纷调解工作新路取得成功的经验何在？
3、如何进一步完善医患纠纷人民调解工作？
【学理分析】
一、人民调解化解医患纠纷具有的优势和特点
一是提供了缓冲矛盾的平台。从形式上看只是“换了个地方”，但实质上，关键之处是在原本对立的医患双方之间增加了中立的第三方，使医患双方的“一字型”结构转变成了“三角型”结构，为双方矛盾提供了缓冲的平台。这个平台可以消除患者的心理芥蒂，增强信任感，也让院方感受到一个更为理性、利于解决问题的环境。在彼此冲突不那么直接、情绪不那么对立的情况下，调解工作就更易开展，纠纷也就更易化解了。医调委的建立，目的就是要在院方和患方这对矛盾之间搭建一座更具有说服力、公信力的沟通桥梁，将医患双方的不信任、顾虑降低到最低，本着一种信任、沟通、积极的心态来处理矛盾，解决问题。
二是淡化了行政概念，更有利于缓和矛盾。以民间组织形式有效缓和矛盾，并积极促成医患双方平等协商，解决矛盾、化解纠纷，极大地降低了矛盾的对抗性。同时，也减轻了政府机关和人民法院的工作压力，节约了行政管理成本和有限的司法资源。
三是灵活、简便、高效，兼具法律效力。人民调解程序简便，调解免费，周期短，并注重合情、合理、合法的工作方法，以法律为依据，情理结合，立足于推动矛盾纠纷的化解，相对于卫生行政部门通过行政鉴定解决问题和法院刚性判决显得更加柔和，更易被接受。同时，人民调解协议书具有法律效力，一旦双方签订人民调解协议书，即以一种合法的书面形式确认了各自的意思表示，就必须按协议书履行，不能轻易反悔，这也维护了人民调解的权威性。
二、取得成功经验在于畅通了第三方利益诉求渠道
利益表达机制就是一定的利益表达主体, 通过一定渠道直接或间接地向利益表达客体反映情况、提出意见、主张利益, 并以一定的方式努力实现其既定目的的一种政治参与机制。在利益表达机制中，主要包括四要素：①利益表达主体，是构建利益表达机制的基础性因素，它是由承载社会不同利益的阶层、群体和个人构成的，具体可以分为个体和团体两种。②利益表达客体，是利益表达主体进行利益表达活动所指向的对象，其主要包括政府、执政党、以及社会组织等。③利益表达渠道，是利益表达主体向政府、执政党或者其他社会组织表达自身利益诉求的途径和中介物。我国公民利益表达渠道主要有人民代表大会的渠道、司法的渠道，民主党派及社会团体的渠道、大众传播媒介的渠道、群众自治组织的渠道、信访与对话等渠道。④利益表达方式，是指利益表达主体通过某种方式把自己的利益诉求向利益表达客体表明的一种行为。利益表达方式可以分为理智型的利益表达方式和情绪性的利益表达方式两种。本案例中的利益表达主体为患方，客体是政府机关、法院、医调委（民间自治组织）。普陀区司法局探索引入人民调解制度解决医患纠纷，就是拓宽了利益表达“第三方”渠道，把患方引导到人民调解方式上来解决纠纷，实质是对理智型利益表达方式的引导，从而避免了大闹医院、打骂医护人员等干扰正常医疗秩序，以及上访向政府“讨说法”等情绪性的利益表达方式。
三、完善医患纠纷人民调解工作的几点思考
——医调委人员业务能力素质方面。由于医患纠纷属于一个特殊的专业领域，因此对调解人员的知识也提出了特殊的要求，不仅需要具有丰富的调解经验、高超的调解技术和法律知识，更需要具备专业的医学知识。这样既可以使患方对自己所遭受的损害究竟有多深有个清楚的认识，避免不必要的医学误解，利于调解工作的进行，也可以得到院方的认同，更加信服调解结果。如果像个“门外汉”一样，只是运用些常见的“老娘舅”式的调解方法，却没有找到“门道”的话，是无法化解这类特别纠纷的。这也就是医调委与其他调解组织的最重要区别所在。目前，普陀区医调委已建立了定期学习培训、重大案件集体会诊、疑难纠纷聘请专家分析评估、过激纠纷请示报告多方协调等多项业务制度，并注重与区医疗事故办同志进行工作研讨，这样有助于不断提高医调委这支队伍的业务能力和职业素质。
——医调委持久发展方面。医调委是医患纠纷化解领域中的新生事物，必然要经历探索、总结、再探索、再总结的过程，在这期间，还有一些难题需要去攻克，还有一些机制需要进一步理顺。目前，对行业性调解组织，司法、法院、相关行业职能部门的职责还没有明确划分和界定，与PICC医疗事故理赔等运作中相关部门的关系、志愿者权利和义务等，还有待立法和出台部门法规和政策性规定，这对医调委持久发展起着至关重要的作用，是医调委健康发展的基础。
