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    处理卷烟零售户投诉要做到“四个到位”

    时间:2021-01-19 08:05:41 来源:柠檬阅读网 本文已影响 柠檬阅读网手机站

    客户经理在平时服务工作中,由于主观和客观等多方面的原因,难免会引起卷烟零售户投诉,如何对待卷烟零售户的投诉,笔者认为要做到“四个到位”。

    一是思想认识要统一到位。作为基层烟草的客户服务中心,要正确对待客户投诉、举报和建议,要本着有则改之、无则加勉的原则,认真做好客户投诉的处理工作,不断加强烟草行业的行风建设,切实提高烟草行业广大干部职工的服务意识和服务水平。

    二是投诉渠道要畅通到位。作为基层烟草客户服务中心要向社会公开投诉的受理部门及电话、传真和电子邮箱号码,便于客户投诉。必要的时候要通过新闻媒体向卷烟零售户公布投诉的联系方式。

    三是受理程序要规范到位。首先是认真处理、详细记录,耐心倾听客户投诉,全面整理投诉内容;
    其次是认真处理、及时反馈,如需转其他部门处理的,应提出处理意见,并及时向投诉人或有关单位反馈最终处理结果。投诉内容性质较为严重的,还应及时向局(公司)领导反映;
    再次是认真负责、注意保密,做到对客户和有关资料的保密工作,防止因处理不当对当事人造成损害。

    四是责任追究要督查到位。对客户投诉的内容,客户服务中心要及时派出人员督查整改落实情况,以保证整改效果,确保烟草行业以新形象、新面貌展现在广大卷烟零售户面前。

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