格崚连锁店：优质服务推进连锁经营

时间：2021-01-07 08:04:00　来源：柠檬阅读网本文已影响人

厦门面积1563平方公里，常住人口216万。下设市辖思明、湖里、集美、海沧、同安和翔安6个区。2001年12月，厦门市局（分公司）组建格岐烟草发展有限公司。该公司致力于打造具有厦门烟草特色的以烟为主，多种经营的连锁企业。目的是通过连锁经营在价格上起到标杆作用并直接为高端消费群提供优质、舒适、方便、快捷的服务。

　　2001年12月份格岐连锁店第一家禾祥店开业，经过三年的运作，现已开设12家连锁店，经营面积约1200平方米。分布于岛内的禾祥西路、鼓浪屿、厦禾路、厦港、湖里、火车站及岛外的杏林、集美、海沧等地，均地处主要商业街区或是人口密集的居住社区。连锁经营以烟销售为主，带动茶、酒、烟具销售，成为一具特色。2002年8家连锁店实现税利99万元。其中，酒类、饮料销售收入62万元，占5.89%，卷烟单条平均售价100元。2003年11家连锁店实现税利346.5万元，上年同期比曾长248%。2004年12家连锁店税利387万元，上年同期比增长9.07%。

　　一、以小企业大管理为目标，规范有序地推动企业发展。

　　作为厦门烟草分公司市场架构的一部分。与主业相对而言，企业并不大。而小企业做大的过程，必须跨越的一道坎就是科学的“流程”管理。公司建立健全完善合理的计划管理制度，使计划工作规范化、标准化、制度化。使计划管理对企业经营活动所实施的全过程全方位管理，做到企业管理工作的统一性和有效性。

　　1、规范经营。公司一切经营活动均在《烟草专卖法》、《福建烟草专卖管理条例》及厦门市局（分公司）的有关规定下进行。严格执行烟草公司规定的卷烟统一零售指导价，在烟草公司的授权下，无偿为岛上67户零售点实行卷烟配送服务。

　　2、突出财务管理的中心地位。以财务管理为中心，精于核算、开源节流。首先，对各店的经营状况实行二级独立核算。建立经营指标分析数据库，将每月各项经营费用、成本、资金占有情况及待摊管理费用以图、表、文字的形式编制给各店。对一些不合理费用或超指标部分给予指导分析，并根据各店规模大小核定合理库存量和资金周转天数。对每家连锁店的选址均请市局审计科、办公室、监察科、财务科等部门进行综合性的反复论证测算成本，做到开办一家盈利一家。其次，注重资金安全。对员工操作程序实行系统化、标准化的统一管理。在具体运作中切实做到以“机”管理，各连锁店实行精诚软件、前台POS机扫描入账，制作日、旬、月报表，做到货、款、物逻辑钩稽完成一致，日清月结、现金当日结缴银行，杜绝隐患，保证资金安全。

　　3、建立完善合理的企业经济责任制考核分配方案，确保各阶段销售目标的顺利完成。考核方案根据淡旺季及各店所处不同区域的消费水平差异而制定，进一步体现了“目标清晰、责权分明，计划周详，实施快捷、考核公正”的原则。增加了基本奖，超额奖等，在完成各项指标后，超额部分的销售额提取3‰作为奖金分配给该店，由该店实行二次分配，分配方案增人不增奖金。

　　4、实行百分制考核，加强经营场所现场管理。

　　5、坚持召开每周一次的周例会和每月一次的经济运行分析会。分析经营工作，提出建设性建议，制定今后工作目标。

　　二、以连锁网络文化建设为载体，不断增强凝聚力，着力提升员工的精神风貌。

　　在公司50名员工中，有本科生、大专生共9名，其他为职高、高中生。格崚公司注意并致力于在员工中塑造一种“艰苦创业、锐意进取”的精神，培养员工“小胜靠智、大胜靠德”的经营意识。①营造浓厚的企业文化氛围。开展“团结协作、诚实守信，打造格崚连锁服务品牌”的一系列企业文化建设活动，形成了以“善、诚、智、勤”为核心的企业理念。②打造一个学习型团队。职工每月不少于10小时对营业员、店长的培训，以世界500强企业培训教程《店面营业人员职业化训练》、《门市销售服务技巧》、《店长行动手册》、《连锁经营管理》等教材进行系统培训。③以“强化执行力”作为提高工作效率的主要手段。一是灌输思想的能力；
二是贯彻行为的能力。在实施用计划管理推动企业发展的过程中，公司把各职能部门连锁店的执行力作为每月考核重点。④实行店长轮岗交流制度，定期对各连锁店实行了10天的店长轮岗交流。

　　三、以顾客满意为目标，打造格崚连锁服务品牌。

　　以顾客满意为目标，建立个性化、人性化、差异化的管理服务体系。

　　1、提供个性服务、留住顾客。建立顾客档案，记录下顾客的联系方式，消费档次、购物特点、兴趣爱好、营业人员随时保持与顾客电话联系，认真做好售后跟踪、维护服务。及时推介新产品，使各连锁店拥有相当稳定的消费群体。

　　2、店长坚持每周不少于6小时外联工作，走访酒楼、茶馆、机构社团。实行电话购物，设立便民措施，对大小宗消费的顾客提供刷卡服务，无偿为顾客提供矿泉水等。开展顾客服务质量问卷调查活动，以“RATER”指数活动，即：“信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度”五个方面。每月让顾客对该店的服务质量进行打分，并将其活动列入考核项目之一。

　　3、诚实守信。首先是严格遵守烟草分公司进货渠道，从售前严把商品质量关，对受损烟进行折价处理。对非烟产品严把进货渠道，严把产品质量关，其次是公开向社会承诺不售假货，防止欺诈调包，各连锁店柜台设“烟、酒离柜恕不退换”告示牌。

　　在“三大服务”的基础上，提出开展“六项服务”活动：（1）环境服务：改善购物环境和服务设施，以统一企业识别，统一装饰为顾客提供舒适方便的购物环境。（2）个性服务：为高端消费圈、餐饮、娱乐场所、写字楼提供夜间送货服务。（3）规范服务：主动热情接待顾客，使用文明诚恳的接待用语，如实介绍商品、质量价格、现场演示泡茶，以茶会友、先喝茶，满意再买。（4）亲情服务：春节之际，公司投资2000多元制作精品礼袋，共赠送1000多份，价值6000多元的礼品给顾客。新春佳节营业员发一条“祝福”短讯给老顾客；
开展系列活动，各连锁店留住了一批稳定的客户群。（5）咨询服务：为顾客提供售前咨询，介绍商品选购知识，帮助顾客选购商品。（6）维权服务：由业务部专门处理顾客来电、电信、接待顾客来访处理顾客投诉。通过开展“六项服务”活动，各连锁店均提高服务水平和服务效率，使顾客在购买商品的同时也获得了较大的心理满足感。

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