电话访销攻略谈

时间：2021-01-07 08:04:54　来源：柠檬阅读网本文已影响人

在传统的营销方式中，面对面的销售是最有效的一种。但随着e时代的到来，这种方式已跟不上发展变化的时代要求。快速便捷的“电话访销”已经成为运用广泛的营销形式。怎样才能做好“电话访销”工作，实现销售利润最大化，并使自己成为一名顶尖的电话业务员，则需要我们认真研究和探讨。

　　一、优质服务是我们搞好电话访销的基础

　　有这样一则消息读后很受启发。新加坡旅游局曾给该国的总理李光耀打了这样一个报告：声称新加坡发展旅游业十分困难，既没有中国的万里长城，也没有埃及的金字塔，更没有日本的富士山，困难写了一大堆。李光耀看了报告后，作了这样一个批示：你想上帝给我们多少东西?阳光，有阳光就足够了！新加坡旅游局读懂了李光耀这个批示的含义，利用新加坡一年都有直射阳光的优势，养花种草，把新加坡发展成为世界上著名的“花园城市”，使新加坡的旅游业连续五年居亚洲前三名。那么对于我们搞好电话访销来说，优质服务就是我们的“阳光”。我们对零售户的服务的宗旨是“客户至上、服务为本、诚信经营”。服务的核心是“建立友谊，搞好情感服务”。我们要把每一个零售户当成自己的朋友，与他们建立深厚的友谊。零售户碰到什么困难，我们都要尽力地帮助解决，要把最优质的服务带到零售户中去，这样零售户会积极主动地配合我们工作。我们也要把最快、最新的烟草信息传递给他们，当好他们的参谋、助手。同时，我们还要向零售户宣传一些专卖法规及政策，引导他们正确经营。谁能提供最优质的服务，谁就有客户，谁就有市场。总之，提供热情周到的服务，使零售户满意了，也就是无形中提高和树立了烟草公司的知名度和良好形象。

　　二、专业是我们的必要条件

　　首先，我们要具备很强的专业知识。在我们电话访销中，专业知识是举足轻重的，我们应该能熟练地说出公司所有的卷烟品种、品牌、产地及厂家的名称，熟练的报出每个卷烟的价位，能熟练的说出每种卷烟的销售情况。

　　其次，我们要对所访销的客户资料了如指掌。详细的客户资料可以完善我们与客户间的沟通。清楚自己所访片区的地理位置，该片区的经济情况，以便更好的推销合适的卷烟。比如，该片区的经济购买力较低，我们就应该介绍与其经济购买力差不多的卷烟；
介绍过高价位的卷烟，会造成卷烟积压，业户资金流动不畅等问题。准确掌握每一业户的经营情况，如，每天、每月、每季度的销售情况，方便我们掌握业户的进货结构，引导他们的经营，实现我们与客户间各自利润的最大化。

　　三、电话访销员的岗前准备

　　（一）笔和便笺纸。笔和便笺纸用来记录每天早例会的内容，以及班长向我们宣布的一些卷烟库存、货源分配数量、新到的卷烟等情况。这样能提高我们的定货成功率，不必担心忘掉什么事情。

　　（二）查看备忘录。例如，有的客户下一循环有事外出，要求我们提早打电话，这样我们写在备忘录上，电访前翻看一下，既满足了客户的特殊需求，又提供有针对性的服务。还可以记录一些客户对卷烟及我们工作提出的建议和意见，以使我们日后更好地完善工作。

　　（三）水。水可以补充我们的体力和滋润嗓子，让我们的声音始终悦耳，让每一卷烟零售户通过我们亲切、清脆、热情、细心的话语来体现电话访销员的那种“用我的爱心换您舒心，用我的热心换您省心，用我的细心换您放心，用我的耐心换您安心，用我的诚心换您开心”的服务理念。

　　四、与零售户沟通的六大技巧

　　（一）用肯定语而不是否定语。在电话访销中，回答零售户的问题要肯定，要有自信，不要拖泥带水。

　　（二）用委婉而不是命令的语气。如，该零售户没有准备好要什么烟，我们说“请您自己拨打800电话定货”。这句话似乎很礼貌，但却会让零售户感觉不是很舒服，依然是命令语气。如果换个说法“您暂时没想好定什么烟，麻烦您自己拨打800电话定货好吗?”这样就变成了请求语气，零售户自己也会觉的不好意思，因为他们给我们工作带来不便，下次他们一定会注意。

　　（三）货源断档时要先说“抱歉”。如果我们在定货时没有该种卷烟，直接说“没货”会影响零售户的情绪，认为我们品种不全，继而终止定货。如果我们说“很抱歉暂时没货”，零售户看我们这样客气会给予理解。

　　（四）不下断言，让零售户自己决定。如我们新到一个品种的卷烟，只要我们把卷烟情况介绍清楚就可以，让他们自己决定上不上该品种卷烟，以防日后卖不动后悔。

　　（五）检讨自己。在定货时，零售户往往会因为货源分配问题，卷烟断货，以及其他问题与我们理论，这样很耽误我们的工作时间。对于这种情况，我们应该多检讨自己，告诉他们我们对每个零售户都一视同人，我们会最大程度满足他们的需求，尽量顺着他们说，向他们解释清楚，不要激化矛盾。

　　（六）在整个电访过程中应该多使用礼貌用语。如“您好！谢谢！没关系！不客气！”等。

　　五、与零售户沟通要学会“聆听”

　　在电话访销时，我们往往因为急于表白或纠正零售户的说法，而打断他们的说话。这样既没礼貌，又会引起零售户的反感。为了表示对零售户的尊敬，我们应该等零售户说完话后，适时的予以解释说明。胡搅蛮缠的零售户毕竟占少数，只要我们能解释清，把事实说明白，多数零售户对卷烟断档、品种欠缺等问题都会表示理解。而有些零售户只不过是想把心中的怨气发泄出来。所以，我们一定要让零售户把话说完，认真倾听他们的意见。对零售户提出的困难、问题均要予以重视，认真与其他部门进行沟通和协调，使其得以解决；
解决不了的要及时向零售户解释清楚，不能不了了之。遇事切忌推倭、搪塞，否则你说得再好，再有道理，零售户也不能够接受。反之，会使零售户认为烟草公司所提出的服务承诺不过是口头上而已，并不能真正为其解决问题。一千句好话，不如办一件事实。

　　六、拒绝不等于结束

　　我们打电话定货时，拒绝你的大有人在，因此不能心灰意冷。我们可以改变介绍卷烟的角度，或在零售户犹豫时抓住时机，向其大量说出卷烟名字，让他们感觉一下自己哪些卷烟不足，哪些卷烟已经断档，而他们却忘了，给他们提个醒，这种方法很有效果。这样下来一天的销量会攀升很大。如果客户态度坚决，表示暂不需要卷烟，我们也不要强迫。尽力了，也就足够了！总之，要因势利导才是可取之道！

　　七、五种客户的应对

　　（一）慢半拍型（漫不经心的客户）。我们应该提醒他们时间不多了，督促他们定烟。

　　（二）多嘴多舌型（话多的客户）。要耐心的听他们讲话，并把话题拉回到定烟上。

　　（三）暴性子型（容易生气的客户）。我们的态度要平静，耐心地倾听，尽量顺着他们说，切忌激化问题。

　　（四）优柔寡断型（缺乏主见的客户）。抓住卷烟的特点，抓住客户的弱点，速而攻之。

　　（五）光说不定型。我们要沉住气礼貌地答复。

　　八、“电话”做朋友，使心与心的距离不再遥远

　　在我们生命的历程中，会接触到许许多多的朋友，跟他们建立友谊。但要成为终身朋友必须付出我们的热忱、时间、爱心。同样我们把桌上的电话当作自己的终生朋友去热爱它，它必定会回报我们，帮助我们取得电访事业的成功！

　　做为电访员与零售户不仅是电话里的买卖关系，还是一种心与心的沟通。要时刻满怀一颗热情的心，用心去体会我们看不见的零售户的想法。把用心沟通的理念铭刻在心里，落实于行动中。在为客户服务的每一分钟里，要尽力做到“十要”：即“嘴要甜，心要诚；
语言要轻，脾气要好；
肚量要大，理由要少；
操作要快，效率要高；
思考要勤，脑筋要活。”无论是分内的事还是分外的事，都要用心去做，只要客户满意，我们才能满意。“世界上最远的距离是心与心之间的距离”。让我们用微笑缩短这一距离，微笑是服务的开始，我们在电话访销时，零售户先听到“您好”！他们在心里就能感受到我们通过语气语音所表达出的微笑。这种微笑是没有本钱的，她是一种无形的资产和力量。这种微笑能消除零售户对我们的偏见与不理解。这种微笑可以增进我们与零售户间的感情。

　　让微笑成为我们连接零售户的纽带，彼此拉近心与心的距离！

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