基于教师工作满意度的高职院校行政服务质量研究
时间：2023-02-28 17:30:06 来源：柠檬阅读网 本文已影响 人 
邵雨薇
基于教师工作满意度的高职院校行政服务质量研究
邵雨薇
(浙江旅游职业学院 旅游规划与设计学院，浙江 杭州 311231)
环顾近几年来的教育环境，无论教学或行政工作都面临很大的冲击与挑战，为了解高职院校行政服务质量与教师工作满意度的关系，本文以浙江省杭州市高职院校教师为研究对象，发放问卷并进行数据分析，探究学校行政服务质量对教师工作满意度的影响。经实际调查及统计分析后发现：学校行政服务质量各构面（有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性）与教师工作满意度具有显著正相关，其中学校行政服务质量的关怀性构面与教师工作满意度整体的相关系数最高。
教师；
工作满意度；
行政服务质量
服务质量是维系一个组织能否可持续经营与是否具有竞争力的原动力。提升服务质量已成为组织经营管理的趋势，也是企业成功的关键因素。教育本身就是一种服务性的行业，而学校行政人员肩负着服务教师与学生的功能与重任。从内涵分析来看，学校教育包括教学与行政两大部分。不可否认，教师是教学工作的主体，在学校运行中占有举足轻重的地位。在当下创新求变的教育环境中，学校行政人员思考服务本质的同时，如何重新建构对服务质量的认知并赋予服务质量更多元的意义，是学校组织内部与行政运作必须面对的首要课题，否则教育改革中所谓追求卓越的服务质量与提升学校教育质量将流于形式而不具实质的效果。
服务是一种无形的产品，是非实体的东西，没有固定的标准模式。不仅是产品本身无形，更在于强调无形的服务质量（PARASURAMAN等）[1]。JURAN对服务的解释是为他人完成工作[2]。HOFFMAN＆BATESON认为，服务质量是顾客对服务提供者的表现所做的长期及整体性的评估而形成的态度[3]。因此，本研究将学校行政服务质量定义为：学校行政人员支持教师教学活动的一切措施作为行政服务的工作内容，教师在接受这一服务的过程与结果后所作出的评价，即教师对学校行政人员服务的实际感受程度。在众多学者的观点中，PARASURAMAN、BERRY及ZEITHAML三位学者于1991年提出的五维度最常运用，本研究据此采用五维度作为制定研究问卷的主要依据，其中，量表包含有形性、可靠性、反应性、保证性及关怀性等五个构面[4]。
学术界对于工作满意度的定义一直以来缺乏一致性。自从1935年心理学家HOPPOCK提出工作满意度后，出现了众多对工作满意度的探讨，有关工作满意度的内涵不外乎分为内容理论和过程理论两类[5]。内容理论主要探讨个人在内在或外在环境中的激励因素，强调满足个人对于金钱、地位与成就的追求。过程理论着重探讨员工心理满意的开始、持续和停止的过程，偏向个人对于工作投入、绩效表现、成长及人际关系。OLIVER认为，工作满意度是一种结合认知与情感的综合评价[6]。综合国内外学者的观点，工作满意度是指工作者对于所从事工作本身或工作各层面所持有的情感性反应。如果这个反应是正面的、愉悦的，说明其工作满意度较高，反之，则工作满意度较低。明承瀚等的研究表明，公共服务中心服务质量对公民满意度有显著正向影响[7]。
本研究是以高职院校教师为对象，将教师工作满意度定义为教师在学校的工作情境中，对整体工作或工作各层面的实际感受程度。本研究依据HACKMAN[8]所提出的教师工作满意问卷为基础，并参考林寒蕾[9]、姚利民[10]、张徐敏[11]等学者的研究，融入我国高校教师的职业特点，进而研拟出高校教师的工作满意度量表。该量表共6个题项，分别用来测量校长领导、工作环境、工作本身、工作报酬、人际关系等维度。
由于满意度是一个复杂的构念，同时其本质呈现出多元化的现象，因此，工作满意度的衡量尺度采用大多数学者所用的混合尺度，简易方便，且容易解读。在本研究问卷中拟采用李克特混合尺度，即非常满意、满意、一般、不满意与非常不满意等5个尺度来检测高职院校教师对行政服务质量的满意程度。
根据相关文献，本研究将与学校行政服务质量及对教师工作满意度存在显著影响等有关的变项加以分析后，提出以下5个假设：
H1：行政服务质量有形性对工作满意度有正向的影响；
H2：行政服务质量可靠性对工作满意度有正向的影响；
H3：行政服务质量反应性对工作满意度有正向的影响；
H4：行政服务质量保证性对工作满意度有正向的影响；
H5：行政服务质量关怀性对工作满意度有正向的影响。
根据有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性等行政服务质量的5项假设性变项，本论题运用AMOS21.0进行检验，其建构的理论模型如图1所示。
图1 理论模型
（一）编制调查问卷
本论题是基于具有科学性及针对性的问卷进行深度调查而开展的。调查的基本对象为浙江省杭州市的高职院校教师，调查目的主要是分析高职院校教师工作满意度与学校行政部门行政服务质量之间的相互关系。通过定量分析、文献梳理等方法，深入分析有关学校行政服务质量与教师工作满意度之间的因果关联。研究依据以往调查编制的问卷为本次调查的初稿，为了提升本次问卷的针对性和有效性，在原先初稿和专家论证双向推进的基础上进行修改提高，最终形成本论题的调查工具。本次调查的问卷发放，按照便利抽样的方式。由3部分49题组成问卷，分别是教师基本资料8题、行政服务质量35题和教师工作满意度6题。
（二）研究样本及数据获取
本研究的调研区域是杭州市范围内的高职院校，共选取了高职院校13所，这些高职院校基本上能代表杭州市高职院校呈现出的高职特色。此区域中的高职院校也在一定程度上能够代表浙江省高职院校，因此，在行政服务质量、教师工作满意度等方面都有较好的调研基础和代表性。
研究者于2020年11月在上述区域采取便利抽样的方式展开调查。调研过程中，共发放问卷1 500份，删除填写不完整以及明显矛盾的问卷117份后，共搜集有效问卷1 383份，问卷有效回收率为92.2%。根据数据获取的规范编码录入样本，其中男性教师数为526人，占38.03%；
女性教师数为857人，占61.97%。在研究的过程中，研究者将问卷制作成电子版并生成答题链接，委托省内其他院校教研室负责老师，把答题链接发给教研室老师，督促相关教师填写。
（一）探索性因子分析
满足探索性因子的分析，需要3个标准。一是删除1个因子中只含1个的题项；
二是删除旋转因子以后小于0.5负荷值的因子；
三是删除问卷中问项少填漏填大于10%的样本。根据这一标准，开展对样本的KMO分析和bartlett球形检验。如果KMO值不小于0.5，且bartlett球形检验卡方值显著，则可判断样本数据做因子分析。
本研究的KMO分析与bartlett球形检验，是在有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性及教师工作满意度的6个维度共41个题目进行的，得出KMO值为0.767，Sig.值为0.000，显著，表明样本数据非常适合进行因子分析。并且依靠主成分分析法提取公因子，提取出6个特征值大于1的因子，累计解释变异量为73.197%。本量表的设计是以之前学者所提出理论的逻辑分析为基础，所得出的公共因子与理论构想基本一致，即6个公因子能够反映出主要信息（详见表1）。
表1 因子载荷表
（二）信度与效度检验
1. 信度检验
利用收敛效度和内部一致性两个方面，对数据进行信度检验。
通过对有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性及教师工作满意度的Cronbach’s Alpha系数计算，得到6个维度和教师工作满意度数据为0.824、0.813、0.786、0.802、0.827、0.856，数据均大于0.7且小于0.9，数据值表明，信度内部一致性良好。同时，各个因子的CR值在0.857—0.932的范围内，均超过0.7（见表2）。
2. 效度检验
通过聚合效度和区分效度的分析，判断问卷的效度。
一是聚合效度分析，通过变量的组合信度CR和平均提取方差AVE来进行检验，CR值介于0.857—0.932之间，AVE值介于0.678—0.763之间。一般情况下，当CR值大于0.7，AVE值大于0.5时，表明数据有较好的聚合效度。二是区分效度分析，各变量AVE值均大于该变量与其他变量相关系数的平方，则表明数据区分效度较好（见表3）。
表2 信度检验
表3 区分效度
注：对角线为AVE值，对角线下方为相关系数平方值。
（三）结构方程模型构建与假设检验
1. 结构方程模型构建与拟合测试
运用AMOS21.0工具，对资料进行结构方程模型构建，对绝对拟合指标、相对拟合指标和精简拟合指标进行统计分析，测量模型的拟合情况。从表4中可得，其指标均已达到了标准水平，表明拟合度良好（详见表4）。
表4 研究模型的拟合程度
2. 假设检验
利用AMOS构建的结构方程模型，将数据进行分析，检验学校行政服务质量与教师工作满意度路径是否成立，输出结构见图2。通过AMOS数据分析可知，结构方程模型回归估计值都是显著的，估计结果整理成表5，假设行政服务质量有形性H1、可靠性H2、反应性H3、保证性H4、关怀性H5均得以成立，即有形性正向显著影响工作满意度（=0.203，<0.05，= 2.186），可靠性正向显著影响工作满意度（=0.197，<0.05，=2.082），反应性正向显著影响工作满意度（=0.269，<0.05，=3.752），保证性正向显著影响工作满意度（=0.236，<0.05，=3.565），关怀性正向显著影响工作满意度（=0.272，<0.05，=3.982）。
表5 结构方程模型估计参数
注：***表示＜0.01
图2 输出结构图
注：***表示＜0.01
（一）行政服务质量有形性对教师工作满意度有显著的正向影响
学校的设立是为了教育学生，同时也进行文化传承，因此必然要投入大量的人力、物力及财力，教育的投资已然成为必要的支出。在访谈部分，教师对于空调制冷制热效果不好、讲台设备老旧及计算机设备过于老旧、网络速度太慢等非常在意。高职院校经费相对充足，针对教师教学上的需求，检视硬件资源及教学设备预算，学校能充分提供符合教师需求的硬件空间、教学设备、资源等有形实体设施设备。加强学校环境的整洁维护及教学设备的提升，并持续不断地充实教育设施，以建构优质的教学环境，发挥教学功能，提升教学质量。
（二）行政服务质量可靠性对教师工作满意度有显著的正向影响
如火如荼的教育改革除了使学校教学行政部门不停地应付各种教育政策之外，改革内容的复杂以及行政人员教育专业训练的不足，更让基层行政感到力不从心。行政人员代表着学校的形象，师生接触的行政人员会直接影响他们对学校的评价度与支持度。因此，可以通过参加学校主办的各项专业进修和研习活动，提升行政人员的教育专业技能，确保所有行政人员都能胜任教学行政工作，充分发挥教育专业能力来协助教师面对瞬息万变的教育现状，以期提升教学行政服务质量的满意度。
（三）行政服务质量反应性对教师工作满意度有显著的正向影响
教育既然是一种服务业，那么就应该具备服务理念，了解并满足教师的需求，并且让学生满意。学校行政运作中的每个环节都要关注教师对行政服务质量的满意度，这样对整个学校优质文化的营造、教育质量的提升与教育目标的实现有莫大的助益。每位行政人员都要具备团队精神，对接触到的每位教师必须做到最佳的服务与回应，设身处地思考教师的想法、需求、权益，积极主动、迅速地提供温馨、贴心、以客为尊、超越他们期望的优质服务。工作满意度显著负面影响离职意愿，但追求教师满意，创造服务价值，终会赢得教师的忠诚度。这是学校经营的最佳竞争利器。
（四）行政服务质量保证性对教师工作满意度有显著的正向影响
行政服务质量直接关系到教育品质，同时也对形塑优良的学校质量文化有着较大的影响。近年来，国内很多高校因高等教育扩张导致行政人员不足，因而行政人员工作范围较广，日常事务压力较大。必须依照学校规模大小，扩大行政人力资源，提升学校行政服务品质，提高教师工作满意度。同时，引导学校进行全面且多元的内部评价，多方面了解教师的需求，定期进行自我诊断并反思，寻求解决方法，必将有助于提升整体行政人员服务质量和增加教师对行政人员服务质量的满意度。
（五）行政服务质量关怀性对教师工作满意度有显著的正向影响
从学校行政服务质量各构面与教师工作满意度整体而言，学校行政服务质量的关怀性构面与教师工作满意度整体的相关系数最高。学校行政人员若能提供较体贴的服务，具有亲和力，乐意与人沟通、对话与倾听，表现出尊重与友善的态度，能针对教师的需求提供相应的服务，教师将有较高的工作满意度。同时，所有的行政人员都应培养良好的服务态度与沟通技巧，一视同仁地将所有教师视为学校的内部顾客，时时以顾客至上的理念为先，充分了解教师的感受，建立以服务为导向的行政品质，给教师最佳的服务体验，这样，对于提高教师对行政服务质量的满意度大有助益。
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10.15916/j.issn1674-327x.2022.06.027
G717
A
1674-327X (2022)06-0102-05
2022-04-02
浙江省教育厅2020年一般项目(Y202043952)
邵雨薇(1980-)，女，浙江三门人，助理研究员，硕士。
(责任编辑：许伟丽)
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