在市行政服务中心2011年度总结表彰大会上的讲话

在市行政服务中心2011年度总结表彰大会上的讲话

今天，我们在这里召开2011年度总结表彰会，会议的主要任务是：认真贯彻市第十次党代会和十届二次全体（扩大）会议精神，回顾总结过去一年的工作，表彰先进，分析行政服务工作面临的新形势、新要求，部署今年的任务，推动我市行政服务工作再上新台阶。

市委、市人大、市政府、市政协的领导对行政服务中心的工作非常重视，在百忙之中亲临大会指导，在这里，让我们以热烈掌声对各位领导的关心、关怀表示衷心的感谢！对各窗口单位领导给予中心的大力支持表示诚挚的谢意！等一会汪市长将代表市委、市政府作重要讲话，我们一定要认真学习好、贯彻好、落实好。下面，根据会议安排，我对中心2011年的工作进行总结，并部署和安排2012年的工作。

一、2011年工作回顾

2011年，市行政服务中心按照市委、市政府的决策部署，在各窗口单位的大力支持下，坚持以科学发展观为指导，认真学习贯彻中办、国办[2011]22号文件和皖办发[2011]37号文件，以改进机关作风、简化办事程序、提高办事效率为工作重点，围绕“万名干部下基层，争当群众贴心人”、“为民服务、星级争创”两大主题活动创先争优，紧密结合工作实际，深入推进行政审批制度改革，积极推进行政服务标准化建设，不断提高行政审批效能，努力为XX经济发展营造良好的政务环境。2011年中心共接待服务对象咨询23.7万人次，办理各类行政许可和审批服务事项16.13万件，其中即办件7.65万件，承诺件8.48万件，按时办结率100%，收到服务对象赠送的锦旗39面，被市委、市政府授予XX市“文明示范窗口”。

（一）加强宣传教育，认真贯彻中办发[2011]22号和皖办发[2011]37号文件精神

2011年中共中央办公厅、国务院办公厅以22号文件联合下发了《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，首次从国家层面提出统筹推进政务服务体系建设，省委办公厅、省政府办公厅也联合出台了《关于深化政务公开加强政务服务的实施意见》，中心认真组织学习贯彻，切实提高做好政务服务工作的能力。

一是学习宣传两《意见》。中心及时组织全体人员对两《意见》进行了传达学习，同时利用网站广泛宣传。7月份召开了八县（市）中心主任会议，传达全省政务中心主任会议精神，学习中办、国办印发的《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，相互交流中心建设和运行工作经验，认真讨论我市贯彻落实具体实施意见。结合我市实际，中心拟起草《关于进一步加强政务服务中心建设的意见》送审稿，报市委、市政府审定。

二是加强中心硬件建设。在市委、市政府的高度重视下，市行政服务中心新服务大厅正在建设之中，面积达15000平方米，为搞好装璜设计和窗口布局，我们赴省政务中心等地考察，积极配合政务新区建设办和设计单位，及时修正完善在建新服务大厅的功能设计。同时开展“我为中心发展献一策”活动，充分调动全体工作人员的创新思维和聪明才智，为中心的下一步工作献计献策，共收集“金点子”64条，经过认真评审，评出一等奖一名，二等奖二名，三等奖五名。八县（市）中桐城、望江、枞阳行政服务中心新服务大厅也正在建设之中，XX、XX等地中心服务大厅已在规划设计，全市中心的硬件建设将上一个新的台阶。

（二）加强调查研究，为中心“二次创业”打基础

中办发[2011]22号文件、皖办发[2011]37号文件的出台和中心新服务大厅的即将建成，给中心发展创造了难得的历史机遇，为认真谋划好中心转型升级期的工作，中心开展了广泛的调研活动。

一是到基层走访调研。中心领导带队，分别到迎江区、XX区、XX区调研，请园区、企业和项目单位负责人座谈，了解《XX市“宜城板块”开发园区工业项目开工建设前工作流程》和《XX市政府投资城市基础设施项目开工建设前工作流程》以及《XX市重大建设项目审批绿色通道实施办法》执行情况，听取对中心的项目和服务机制方面的意见。

二是到外地学习考察。组织人员赴成都武侯区行政审批局学习行政许可权相对集中改革，赴蚌埠市行政服务中心学习标准化建设，赴池州市行政服务中心学习企业登记“一表制”和基本建设项目行政审批“一费清”运作模式，通过学习外地先进经验，创新工作思路，形成了《关于进一步加强行政服务中心建设的调研报告》供领导和有关部门参阅。

三是对进中心的项目调查摸底。按照“进中心是原则、不进中心是例外”的要求，对市直各部门行政许可、非行政许可、公共服务事项全面调查摸底，并主动上门到各窗口单位进行对接，准确掌握全面推行“两集中、两到位”后进中心的项目数和窗口工作人员人数，为大厅搬迁做准备。

（三）加强制度建设，打造规范的服务体系

建立和完善政务服务规范化工作机制，规范进驻部门、办理事项、运行模式、质量控制等，进一步促进服务标准化、流程标准化。

一是规范窗口服务制度。进一步完善服务承诺制、限时办结制、AB岗工作制、首问负责制等制度，严格执行《XX市行政服务中心工作人员行为规范和服务规范》，印发了《XX市行政服务中心窗口工作人员文明用语规范》共15条，从仪容仪表、举止行为、文明礼貌、工作程序等方面对工作人员进行统一规范，要求各窗口在办理业务过程中做到“四清”，即咨询一次写清、表格一次发清、材料一次收清、内容一次审清，并为群众提供“三声”服务，即来有迎声，问有答声，走有送声，树立良好的窗口形象。中心大多数工作人员都具有较好的服务意识和热情的服务态度，急群众之所急，想群众之所想，能自觉遵守中心规章制度，涌现了很多可歌可赞的好人好事，如公安局窗口金建如、物价局窗口郭圣汉、建委窗口江伟明等同志坚持提前上班，发改委窗口陈双陆、地税局窗口刘可、药监局窗口凌家红、工商局窗口田骏等同志经常延时服务，牺牲休息时间坚持把群众的事情办完才下班，卫生局窗口丁江淮等同志利用节假日开展预约服务，质监局窗口周艳芳、工商局窗口卢军、卢蓓芬、城管局窗口焦庆艳始终为群众提供优质服务，变被动服务为主动服务。

二是创建文明示范窗口。按照“八公开”的内容编制《告知单》摆放在窗口，制作统一的工号牌和示范文本，从窗口展示、窗口环境、服务质量、人员配备、办件管理等方面加强窗口标准化建设，在2011年市第三届文明行业创建工作表彰会上，市委、市政府授予中心XX市“文明示范窗口”称号。

（四）加强政务公开，提高行政审批透明度

按照省、市政务公开的工作要求，以依法行政为前提，按照公正、公平、便民的原则，加大公开力度，创新公开方式，积极推进政务公开工作。

一是推进政府信息公开。加强《政府信息公开条例》的学习、宣传、培训，及时更新政务公开栏和中心网站、市政府信息公开网信息，规范和完善公开内容和程序，通过门户网站、大屏幕显示屏、触摸屏和印发服务指南、工作简报等形式多渠道公开政府信息，充分发挥中心政府信息查阅点和依申请公开受理点作用，为群众查阅政府信息提供周到的服务。全年主动公开信息71条，依申请公开信息92条。

二是推进行政权力公开。以市政府公布的行政审批项目目录为依据，确定进中心的项目名称和数量，同时对每个项目的审批程序要求各窗口绘制审批流程图，以图表与文字说明相结合的形式，为服务对象办事提供指引。

三是扎实开展政务公开“深化年”活动。2011年是全省政务公开深化年，中心明确了活动目标、步骤和措施，对政务公开制度进行了认真梳理和完善，大力推进行政权力公开透明运行，对项目设立依据、审批流程等通过网站动态向社会公开，确保阳光操作。2011年中心被市政府命名为XX市政务公开示范点。

（五）创新服务方式，扎实服务经济发展

创新是中心永恒的主题，围绕更加便民和高效，我们不断创新服务方式和方法，努力提高行政效能。

一是推进并联审批。凡需两个以上部门审批的事项都纳入并联审批，有专人负责会议的组织协调，收集并联审批会议意见反馈单，形成专题会议纪要督促落实，并实行缺席默认和超时默认制度。积极推行现场踏勘、专家评审、并联审批“三会合一”的新型并联审批方式，我市的一些重点招商引资项目，如安踏工业园项目，都是采取“三会合一”的形式审批，为项目单位节省了大量办事成本，提高了效率。全年中心共组织联合踏勘42场次，牵头召开并联审批会185次。

二是完善“两集中、两到位”。继续推进“两集中、两到位”，根据市政府《关于深化推进行政审批制度改革的实施方案》要求，市直有行政许可职能的部门都要成立行政许可科，为下一步全面推进“两集中、两到位”作准备。目前我市有行政许可职能部门正按市政府的要求将审批职能向审批科室集中，待中心新大楼建成后再向新服务办事大厅集中，切实提高现场办结率。

三是开辟绿色通道。按照《XX市重大建设项目审批绿色通道实施办法》，对进入绿色通道的项目采取集中指导、限时办结、预约办理、疑难会商、容缺办理等举措，通过并联审批和全程代办服务，审批效率大大提升。全年共发放《重大建设项目审批绿色通道通知书》12份，旺旺食品有限公司等重大建设项目快速办结，赢得了项目单位的肯定和好评。

四是优化全程代理。只要企业有需求和申请，中心全程代理处都能积极主动为他们提供无偿全程代理服务。从帮助企业制定章程，代填表格、组织联合审批，到领取证照和送证上门，全程代理处提供“保姆式”服务，企业普遍认为省心、省时、省力。全年共为67家企业提供无偿全程代理服务，这些企业注册资本共计26000万元。

（六）加强管理考核，提高行政服务水平

加强对服务大厅的管理，提高人员的素质和服务技能，是确保行政服务中心正常运行的前提。

一是组织全员培训。严把窗口人员进入关，对新进人员必须由中心审查同意后方可上岗。加强业务培训工作，特别是对新进人员，首先进行个别谈话，然后集中培训，全年共举办4期业务培训班，重点学习中心管理制度、项目办理流程、计算机操作应用知识等，要求达到资料一手清、告知一口清。在全市“干部在线教育竞学月”活动中人均学分名列市直部门第三位，受到市委组织部通报表扬。

二是对办件台帐进行检查。根据市效建办关于开展“百项办件看效能”活动安排，上半年中心各窗口对办件进行梳理，编制台帐目录，对照检查内容认真自查。10月份为进一步贯彻中办[2011]22号文件精神，中心又组织人员采取一家家查看窗口台帐，一个个项目认真对接，一项项办件进行核实的方式，对进驻中心的33家窗口单位项目进入情况、窗口办件情况、服务过程和服务质量进行了一次全面的检查，重点检查项目是否应进必进，对外公开的申报材料与实际收取的材料是否一致，实际收费与对外公开的收费标准是否相同，办理时限是否超过承诺时限等。从检查整体情况看，大部分窗口办件审批合规、程序规范、档案完整，但也发现了极少窗口办件量太少、部分项目未进中心和存在两头受理现象，还有少数窗口材料随意摆放，归档不及时，对检查情况中心印发了通报，并召开会议督促窗口认真整改。

三是坚持月点评例会制度。每月召开窗口工作点评例会，总结窗口工作及大厅管理情况，对当月的好人好事予以表扬，通报工作中存在的问题和不足，查找原因，研究对策，力求推动中心管理上台阶。

四是严格考核奖惩。对过去的请假制度进行了修订，坚持上下班电脑指纹考勤制度，每月公布考勤结果。落实大厅值班制度，值班长巡查，中心领导不定期抽查。不断完善日考勤、月考核、季评比、年总评机制，根据每月考核结果，每季度评选红旗窗口和先进个人，年度总评服务标兵、先进窗口和先进个人，对违纪违规行为分别作出通报批评和效能告诫处分，以此激励先进，鞭策后进，最大限度地调动窗口工作人员的积极性。

（七）开展主题活动，促服务工作上新台阶

为把创先争优活动引向深入，中心运用有效的载体把“万名干部下基层、当好群众贴心人”活动与行政服务工作结合起来，使活动找到了有效的切入点。

一是开展“干部下基层、服务送上门”活动。按照市委《关于在全市机关广泛开展“万名干部下基层、当好群众贴心人”活动》统一部署，中心结合实际，制定了开展“干部下基层、服务送上门”活动实施方案，组织党员开展理论学习，按照创先争优的要求进行再承诺，中心3个党支部和56名党员均签订了承诺书，承诺事项94件。各窗口把创先争优的内涵自觉转化为为民服务的实际行动，如质监局窗口变坐等上门为主动送证上门，卫生局窗口实行预约服务，物价局窗口实行站立服务等，各种特色服务在窗口百花齐放，赢得了群众的高度赞誉，群众满意率每月都在99%以上，政风行风评议市行政服务中心在第二类59个市直部门中名列第五位，比去年第九位上升了四个位次。

二是开展“为民服务、星级争创”活动。立足窗口单位和行政服务的特点，中心制定了活动实施方案，同时制定和细化服务态度星、服务规范星、服务技能星、服务效率星、服务质量星的评定标准，实行一季度一评定，一季度一授星。广大党员积极响应，亮身份、亮职责、亮承诺、亮形象，比作风、比效率、比技能、比业绩，形成了齐争共创的生动局面。在全市窗口单位和服务行业“为民服务、星级争创”活动交流推进会上，中心做了经验交流发言，市委创先争优领导小组对中心的做法给予了充分肯定。

三是加强党建工作。对窗口新进工作人员，是党员的及时转入党组织关系，对支部委员不全的支部及时召开党员大会进行选举增补，对积极要求进步的窗口工作人员，了解情况，符合入党积极分子条件的，作为培养对象，指定专人做好培养和跟踪考察工作。全年吸收1名同志为中共预备党员，报批1名预备党员按时转正，有2名培养对象参加了市直党校学习。“三八”妇女节召开窗口女职工座谈会，组织窗口工作人员赴黄山等地考察，参观黄镇纪念馆。与结对帮扶的新河社区加强共建，到社区讲党课，为社区困难党员送去慰问金。到对口扶贫村XX县寺前镇慰问，帮助该村解决修路工程款3万元。

回顾2011年取得的成绩，我们认为主要得益于以下几个方面：一是市委、市政府的正确领导，汪市长、宋秘书长等领导经常听取中心的工作汇报，并就相关工作做出重要指示和批示，及时帮助中心解决困难和问题，对中心工作给予了巨大的关心和支持。二是各部门、各窗口单位认真贯彻落实全市的部署和要求，坚持改革创新，支持配合中心的工作，各项工作得到有力推进。三是全体窗口工作人员立足本职、敬业奉献，在工作中凝聚了大量的心血和汗水，付出了极大的努力。一会儿，我们将表彰一批先进集体和先进个人，由于评选名额的限制，还有许多表现优秀的窗口和个人没有评上，在此，我代表中心领导班子对工作在行政服务各岗位上的同志们表示衷心的感谢！同时对他们所取得的成绩表示热烈祝贺！

在肯定成绩的同时，我们也应清醒地看到，我们目前的工作同市委、市政府的要求、同人民群众的期盼、同国内先进城市和地区相比还有差距，还存在一些问题需进一步解决和完善，一是部分窗口单位项目没有全部进中心，存在两头受理现象；
二是部分窗口授权不到位，首席代表没有按要求配备；
三是部分窗口单位没有按“两集中、两到位”要求归并单位的审批职能，行政许可科不能切实履行审批职能，不能成建制进入中心；
四是个别窗口单位工作人员没有按市政府要求选派，而是将新进人员或下属单位人员派到窗口顶岗，业务不熟练；
五是对窗口和工作人员缺乏有效的激励手段。因此，我们要以高度的责任心和强烈的使命感，锐意进取，扎实工作，不断提高行政服务水平。

二、2012年工作安排

2012年市行政服务中心工作总体思路是：以科学发展观为指导，认真贯彻党的十七届六中全会、省第九次党代会、市第十次党代会和十届二次全体（扩大）会议精神，按照中办、国办联合印发的《关于深化政务公开加强政务服务的意见》和省委、省政府《关于深化政务公开加强政务服务的实施意见》要求，深化行政审批制度改革，创新工作方法，进一步提高服务质量和行政效率。

（一）以深化行政审批制度改革为主线，进一步优化政务环境

认真贯彻落实全国深入推进行政审批制度改革工作电视电话会议精神，围绕建设服务型政府的总体要求，继续推进行政审批职能归并改革，全面推行“两集中、两到位”。一是对七个试点部门完善提高；
二是依据中心目前的场地，对有关窗口单位进行摸排，凡能成建制进中心的都要进中心；
三是在新政务服务中心全面推行“两集中、两到位”，做到大厅以外无审批。创新审批方式，启动基本建设和投资项目行政审批“一表制”，对企业登记注册实行“一表通”，提高办事效率。

（二）以新政务服务中心建设为契机，进一步拓展中心服务功能

对服务大厅的搬迁超前谋划，精心设计内部布局，以企业设立、基本建设、公共服务、交通运输为四条主线，合理划分服务大厅服务区域，做到便民设施安装到位，办公设备配置到位，电子监察跟踪到位，装饰美化布置到位。引进收费银行和配套中介服务机构进入服务大厅，使新服务中心成为亲民中心、效率中心。

（三）以创建省一流中心为抓手，进一步加强中心标准化建设

紧抓中心发展面临难得的历史机遇，开展二次创业，争创全省一流政务服务中心。按照《安徽省行政服务标准体系建设指南》系列标准要求，大力推进服务标准化建设，进一步规范进驻部门、办理事项、运行模式等，促进服务标准化。按照中办发22号文件要求，逐步将中心打造成集行政审批、政务公开、公共资源交易、便民和招商服务、效能监察于一体的综合服务平台。

（四）以“三进中心”为根本，进一步提高现场办结率

按照“项目进中心、交费进中心、结果进中心”的要求，每季度联合效能办对各窗口办件情况进行检查，杜绝两头受理，减少两头办理。督促窗口单位向窗口充分授权，落实首席代表制，推行窗口单位领导到窗口坐班制度，现场审批，努力提高即办件比例。

（五）以作风建设为重点，进一步加强队伍建设

加强理论学习和业务培训，创建学习型机关。加强对进驻窗口工作人员的管理和日常考核，完善科学的绩效考核办法，实行“一事一评议”。继续开展创先争优活动，对在“为民服务、星级争创”活动中涌现的五星级党员大力宣传和表彰，营造学先进、赶先进的浓厚氛围。加强对服务大厅的日常管理，带头厉行节约。组织外出参观考察和开展丰富多彩的文体活动，提高中心凝聚力。

（六）以完善服务机制为基础，进一步提升服务水平

完善并联审批、全程代理、绿色通道服务机制，使行政审批更加快捷。继续梳理进中心的项目，简化审批流程，压缩办事时限。加强中心与县和市直各部门的联动，构建快速审批网络。加强与各窗口的协调与沟通，形成良性互动的工作机制。

同志们，让我们在市委、市政府的坚强领导下，开拓创新，积极进取，努力提升全市行政服务的层次和水平，为实现“四个XX”的宏伟目标做出新的更大的贡献。