客户经理管理之我见

时间：2021-01-20 08:07:28　来源：柠檬阅读网本文已影响人

    实行客户经理工作制，是烟草行业按照以市场为导向、以客户为中心原则，实现从“以产品为中心”的经营模式向“以客户为中心”的营销模式转移的一个战略选择。在此，笔者就客户经理管理过程中如何最大程度地调动客户经理的工作积极性，更好地体现客户经理的价值，谈谈自己的几点浅见。
    1.各级领导干部要切实提高对推行客户经理工作制意义的认识，在全行业建立“客户经理为客户服务，行业人员为客户经理服务”的工作机制。要把客户经理工作制作为发挥烟草行业整体优势、建立运作有序的营销机制、强化服务功能、密切零售客户关系的重要举措来看待。
    2.建立良好的沟通交流机制，营造一个具有凝聚力的营销队伍。交流主要分为两种：一是客户经理之间的交流，二是部门管理者与营销员之间的交流。每天召开例会以及不定期的总结会，让各客户经理就走访过程中所碰到的问题和所得到的收获有机会进行交流和沟通，互相学习提高。同时部门管理者通过例会了解各项制度政策的执行效果和搜集各种市场信息，为进一步的决策提供依据。
    3.给予客户经理必要的权力。这是客户经理工作职能的需要，同时还能够增强客户经理的主人翁意识，提高客户经理对公司的忠诚度和树立客户经理在销售服务团队中的威信。要给予客户经理以下六种权力：(1)品牌资源配置权。对各类卷烟品牌，客户经理应有充分的采购建议权。(2)销售策略提前知情权。对公司的销售策略，例如促销政策、价格调整、货源情况等，客户经理应有提前知情权，以便及时调整工作思路、指导工作实践。(3)经营决策建议权。作为销售服务团队的核心，客户经理工作在第一线，直接与零售客户打交道，可以为领导决策层提供第一手的资料信息并提出合理化建议。(4)实时实地处理权。客户经理在进行客户拜访时，要有一定的权限为客户现场解决实际问题和困难。(5)团队内部监督权。作为销售服务团队的组织者和协调人，客户经理有权对电话订货员、送货员、专卖管理员的工作进行监督。(6)企业文化代言权。烟草公司的企业文化要通过客户经理传播到零售客户和消费者那里，这就要求客户经理具备较高的素质。
    4.建立合理科学的客户经理考核体系和激励机制，营造健康良性的竞争氛围。在设置科学公正的客户经理考核体系时，笔者认为其中很重要的一点是，对客户经理的考核体系设置不能过高地强调销量的考核。原因有以下几点：(1)卷烟营销是个特殊的行业，它是在国家专卖制度保护下的带有计划性质的行业，单纯的销量并不是客户经理工作成绩对等的体现，对客户经理的考核不能照搬其他销售行业的以销量为主的考核形式。(2)客户经理的工作职能更侧重服务客户，对服务质量和工作质量的考核应该占相当的比重。(3)卷烟市场是一个不断变化的市场，经常有旧品牌退出和新品牌上市，同时卷烟市场本身还有淡、旺季之分，因此如果太注重销量考核的话，就必须随着市场的变化而不断调整销量的比重，这给考核工作管理带来许多不便。(4)过分注重销量的考核会造成客户经理盲目追求各销量指标的完成情况，让客户按照自己的意愿而非客户本身的实际需求进货，无法积极配合公司统一的策略进行宣传，造成卷烟市场结构畸形。所以仅用销量或者过分注重销量来考核客户经理的业绩是一种急功近利的表现。
    5.严格管理，培养客户经理的责任心。如何培养客户经理的责任心呢？首先，要严格工作流程，即我们设计的客户经理的工作流程（如访销线路、内务资料填写等）要科学合理高效，具有可操作性和实用性，这样客户经理才会尽职尽责。其次，要有一定的监管制度和可行有效的惩罚制度，促使客户经理按工作流程办事，让他们明白违反流程受罚、照章办事受奖。再次，就是通过行为教育，让客户经理自觉接受约束，起到春风化雨的作用。只有这样，客户经理才能尽职尽责，为公司的发展献计献策。

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