论语言艺术在读者服务工作中的运用
时间：2020-12-17 09:43:06 来源：柠檬阅读网 本文已影响 人 
(无锡科技职业学院 图书馆，江苏 无锡 214028)
摘 要：文章论述了语言艺术在读者服务工作中的重要性 ，指出：有声语言和非有声语言在图书馆服务中的运用，对加强人性化服务可以起到推动和 促进作用。
关键词：图书馆；
语言艺术；
有声语言；
非有声语言；
读者服务
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2010)01—0147—02
图书馆是知识的宝库，也是信息传播的窗口。图书馆员每天要接待众多各种类型的读者，为 他们提供知识信息服务，双方的语言交流十分频繁，馆员优美的语言可以拉近与读者的距离 ，使读者对图书馆产生好感，提高读者利用图书馆的热情和频率。所以，在服务过程中，图 书馆员要注意运用语言艺术，和读者形成良性互动。
语言艺术包括有声语言艺术和非有声语言艺术，有声语言是指声音语，而体态语和书面语统 称为非有声语言。图书馆员在与读者的交往过程中，要掌握语言技巧，善于运用各种语言艺 术，让读者在良好的语言环境中感受到理解和尊重，激发他们更好地学习和研究。
1 语言艺术在读者服务工作中的重要性
1.1 语言艺术有助于促进文献信息的流通和利用
馆员的语言艺术是其服务水平的外显，轻轻的问候，无声的微笑，热情的手势，都会传递给 读者一种轻松愉悦的情感体验，让他们感受到来自图书馆老师的欢迎和诚意，这是读者一切 借阅活动的情感基础，读者感受到温暖、亲切、轻松的氛围，有助于他们产生借阅的积极性 ，起到良好的效果，促进了文献信息的流通和利用。
1.2 语言艺术体现馆员专业素质和职业道德
提高馆员的专业素质和职业道德是完善馆员语言艺术的前提。在现代社会，知识更新非常快 ，馆员需要不断充实专业知识，提高业务素质，才能达到现代图书馆工作的要求，在服务过 程中用业务知识和人性化的语言有效满足读者的需求，使文献信息服务过程顺畅、高效。同 时，馆员只有树立“以人为本、服务至上”的理念，具备全心全意为读者着想的意识，才能 产生真诚和善的语言。因此，要经常对馆员进行业务技能培训和职业道德教育。
1.3 语言艺术能教育感化读者
图书馆的教育职能不仅体现在文献信息的育人方面，也体现在馆员的言行育人方面，馆员可 以将对读者的关爱之情，化为言行上的优雅和善，给予读者富有人情味的关怀，让读者感到 自己被接纳、被尊重，在潜移默化中使他们受到影响和熏染，并自觉规范自己的言行举止， 养成良好的阅读习惯，维护图书馆井然有序、和谐向上的阅览氛围。
1.4 语言艺术有助于提高馆员和读者的心理健康水平
由于技术的进步，现代图书馆对馆员的要求越来越高，馆员扮演着管理员、导读员、服务员 和教师等多重角色，平时的工作又较为平淡忙碌，有时还要面对轻慢无理的读者，使他们心 理紧张疲劳，引发心理冲突，产生忧郁不快的情绪，这种心理状态自然不会对读者的心理产 生积极的影响。如果馆员能够在工作中寻找乐趣，改变不良的认识方式，那么他接待读者的 言行一定是和风细雨式的，能使馆员和读者双方心情愉快。所以，馆员要学会用优美的语言 来改善自身和读者的心境，营造文明和谐的阅览氛围。比如读者要找一本书，书的状态为“ 可借”，但是在书库里却找不到这本书，读者就会很着急，向馆员询问：“怎么书架上找不 到呢？”如果馆员不耐烦地回答：“那就是读者把书放错地方了，乱架很正常的嘛！”这样 的回答是把乱架的责任全推给了读者，会使读者十分不满，心理上会对图书馆产生抵触情绪 ，馆员自己心理上也不会平衡。如果馆员用艺术一点的语言，心平气和地对读者说：“书可 能放错地方了，我给您找找看。”这样读者就会觉得馆员很理解他，即使找不到书，读者心 理上也会得到满足，在优美语言的感染下，他们也会养成健康稳定的心理，并把友好满意的 情绪传递给馆员，馆员再把良好的情绪带到读者服务工作中去，形成良性循环，从而推动图 书馆事业向前发展。
2 有声语言艺术的运用
有声语言即口头语言，是馆员向读者传递信息，指导阅读、交流思想感情最主要的沟通方式 。正如常言所说：“心靠言传，言为心声。”馆员用准确得体的语言和读者交流，满足读者 的求知欲，使双方建立起和谐融洽的关系，吸引更多的读者走进图书馆。
2.1 运用礼貌语体现对读者的尊重
说话有礼貌最能体现对读者的尊重和敬意，进而增进与读者的感情。礼貌语用起来方便简单 ，听起来亲切舒服。当读者听到“您好”、“好的”、“好走”、“慢走”、“请多多包涵 ”、“真是太不好意思了”、“欢迎您常来”等温馨的话语，他们的心情肯定是愉快的，在 享受丰富的文献资源的同时，还能享受到图书馆的人文关怀，受此感染，他们也会激发本身 的自律意识，自觉遵守图书馆的规章制度，维护文明和谐的阅读环境。
2.2 运用委婉的语言化解矛盾
馆员在对待读者的违章情况时，有些批评的话不得不说，但如果说了，又会伤害读者的感情 。这就要求馆员尽量用婉转的语言说服读者，使他们愿意接受。当有的读者哼着歌走进图书 馆，会招来很多读者的不满。此时如果馆员严肃地警告他，会使他陷入不知所措的尴尬境地 ，如果馆员走进他，轻轻地提醒他说：“这儿是图书馆。”读者立刻就会意识到自己的失态 ，并止住声，不好意思地走开，矛盾自然得到化解。
2.3 运用幽默的语言活跃气氛
幽默，是服务语言的“润滑剂”，馆员使用意味深长的诙谐语言，让读者听后发笑，并 在发笑之余得到启迪。馆员在服务过程中带点幽默，会使读者感到轻松、自然、愉悦，使馆 员和读者的关系更融洽。如许多读者排队要借书，可计算机速度特别慢，读者难免产生抱怨 ，这时馆员可以说：“这台计算机有点累了，它也想偷点懒了”，引起大家会心一笑。如此 巧妙地运用拟人化的风趣语言，使服务气氛变得活泼诙谐，化解了读者的怨气，也增 加了图书馆员的亲和力。
2.4 用平等的语言体现自身修养
对待读者要一视同仁，图书馆每天要接待大量读者，读者中有老师和学生，有干部和普 通员工。有的馆员对老师和干部谦恭有加，对普通学生和员工则敷衍了事，这种带有势利心 态的服务会给图书馆的声誉带来负面影响。馆员应加强自身修养，用平等的语言对待每一位 读者，“己所不欲，勿施于人”，应该想想自己被冷落的滋味，要让每一位读者体会到关爱 ，感受到来自图书馆员的温暖。
2.5 重视语音、语气的使用艺术
图书馆员应注意服务语言的语音、语调和语气，给读者以亲切、温和的感觉。比如闭馆时间 到了，馆员应客气地提醒读者：“老师、同学们，对不起，今天图书馆就开放到这个时候， 请大家收拾好东西，欢迎明天再来，”而不能以生硬的命令口气对读者说：“别看了，闭馆 了。“下班了，不借了。”当读者较多，工作较忙时，应避免急躁情绪，要用委婉、平和 的语气安慰读者：“请稍等一下。”“我马上给您办。”“对不起，让您久等了。”而不能 用“等着”、“你急啥”、“嚷什么”等生硬而缺乏温暖的语气。另外，如“麻烦您…… ”“请您……”“劳驾您……”等，这种语气和语调使读者感到给他的不是命令式的指示， 而是善意的要求，因而感到愉快并乐于接受。
3 非有声语言艺术的运用
非有声语言在图书馆这个提倡宁静的环境中所起的作用是不容忽视的，它以最直接、最简 单的方式给读者留下最深刻的印象，传递着有声信息以外的各种信息。馆员传神达意的眼神 、丰富的面部表情、各种动作姿势和不同的服饰打扮都能不由自主地反映他们的内心世界， 起着有声语言无法起到的作用。另外，图书馆温馨良好的环境，精炼委婉的文字语言如各种 规章制度、宣传标语等也能教育感化读者。
3.1 眼神交流
眼睛是心灵的窗户，瞬息万变的眼神，是人们丰富而又复杂的思想和情感的不自觉的流 露，它传递的信息，比动作更微妙、更深刻。一个具有亲和力和说服力的馆员在接待读者时 ，应用热情、诚恳、亲切的目光注视他们，并注意读者的眼语，从读者转瞬即逝的眼神中， 把握他们的内心需求，准确提供相应的服务。眼神还可以用于纠正读者的一些轻微的违章行 为，如有读者高声说话，馆员可通过目光正视，提示他们保持安静。眼神交流，可以使馆员 和读者相互理解和支持，使气氛更加和谐。
3.2 表情交流
表情是人们表现在面部的思想感情，表情语在人际交流中占有非常重要的地位。在读者服务 工作中，馆员最常用的表情语是微笑，微笑是人类最美的表情，它折射出人们内心的友善和 真诚，面对热情、诚挚的微笑，读者也会报以微笑回应，同时心情格外舒畅。大部分读者碰 到问题，首先会找面带微笑的图书馆员帮忙解决，可见，微笑是心灵的使者。当读者来馆时 ，馆员面带微笑表示欢迎；
当读者借书或还书离去时，馆员的微笑是告别语；
当读者很好地 配合图书馆工作时，馆员的微笑表示肯定、欣赏和欢迎；
当读者有违章行为时，馆员的微笑 略带责备，但更多的是包容；
当工作出了差错时，馆员的微笑是一种歉意，希望得到读者的 谅解。所以，在借阅过程中，馆员要运用好微笑艺术，它能促进与读者心灵的沟通、情感的 交融。
3.3 姿势交流
一个人的动作和姿势，可以表达不同的信息和内心想法，如点头、摇头、耸肩、摆手、招手 等。人们的动作和姿势常不由自主地表达出内心的真实情感。对于进入服务区的读者，馆员 的点头表示欢迎；
对于遭受拒借的读者，馆员可用摇头表示遗憾或对不起；
馆员为读者借还 书时，应轻拿轻放，不应丢摔过去；
当读者在阅览室里旁若无人地接听手机时，做一个请到 阅览室外面去的手势，以维护宁静的阅览环境；
如果有读者穿着拖鞋进入图书馆，馆员不妨 指一指他的脚，再做一个幽默的手势，读者看到馆员的手势，不好意思地笑了，也许以后就 不会这么做了。当有读者在阅览室里大声地讨论问题，影响了周围读者时，馆员做一个压低 声调的手势，然后指一指墙上“静”的标志，便会有好的收效，他们会意识到自己的不文明 ，立刻止住讨论。另外，馆员在接待读者时，应该“站如松，坐如钟”，走起路来稳健大方 ，给读者以健康乐观、“精、气、神”十足的好印象。
3.4 服饰交流
服饰是指一个人的衣着打扮，它反映一个人的审美情趣，也是一个人的思想品德、情感意志 、气质性格和文化修养的综合反映。馆员的服饰打扮，是读者与馆员接触的第一印象，馆员 要将良好的职业素质以美好的服饰语言表现出来，馆员的着装必须端庄整洁、大方得体，给 读者树立一个良好形象，为双方的交流拉近距离。
3.5 环境交流
环境对人有潜移默化的影响，图书馆应为读者提供一个温馨舒适的环境：保持阅览室干净整 洁，周围放置花木盆景，墙上张贴名人名言，使书、刊、报整齐有序，灯光、温度和空气流 通都要满足人体的生理和心理需要，给读者以视觉上和感觉上的享受。图书馆还要多考虑为 读者提供方便的设计和布置，这些都会拉近和读者的距离，使他们有宾至如归的感觉，如我 馆设立了多台公共检索机，读者可以方便自如地查询所需资料。图书馆营造出的人性化的阅 览环境，给读者以精神上的感染，有利于读者治学。
3.6 文字交流
图书馆的文字语言主要体现在图书馆的各项规章制度和宣传标语中。在图书馆的阅览室里， 常常会发现一些不良行为，如破坏书刊、在桌上或地上乱扔纸屑、食品袋或饮料瓶等，针对 这种现象，出现了一些措辞强硬的标示：“违者罚款”、“禁止……”、“不许……” ，结果收效不大反而引起读者反感。如果我们换成另外一种标示：“请不要伤 害书的容颜”，“书能净化我们的心灵，请您爱护它”，“请不要乱扔杂物，谢谢合作！” 这些艺术化的文字语言体现了对读者的尊重，使读者感受到了春风般的温暖和关爱之情，让 他们心悦诚服，他们也会以心换心，自觉遵守图书馆的规章制度，使文明之风广泛传播开来 。
图书馆员意识到了语言艺术在读者服务工作中的重要性，并在与读者接触中采用有声语言艺 术和非有声语言艺术，来感化读者的心灵，启动读者求知的心扉，设身处地为读者着想，同 时提高自身各方面素质，增强自己的亲和力和感召力，和读者形成良性互动，让读者高兴而 来，满意而归。
［参考文献］
［1］ 刘赞.运用语言艺术体现服务魅力［J］.冶金信息导刊,2006,(4):36~38.
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