公司会议学习心得体会
时间：2020-09-30 08:58:21 来源：柠檬阅读网 本文已影响 人 
公司会议学习心得体会
年工作会议上 xx 总经理为我们作了《认真贯彻落实 xx 电网公司大政方针 为 xx 经济社会发展做出新贡献》工作报 告， xx 党组书记作了重要讲话。这是一次求真务实的报告， 是鼓舞人心振奋精神的报告，报告对 xx 电网公司去年的工 作进行了全面精辟的总结，对今年的工作进行了详细条理的 部署，为广大干部职工新的一年的工作指明了前进的方向。
呼叫中心马主任组织全体员工认真学习了 x 总经理的报告和 x 书记的讲话， 以会议精神为指导， 回顾了 XX 年各项工作的 完成情况，展望 XX 年的工作目标，激励员工，统一思想， 为进一步提升我局优质服务水平努力奋斗。
一、呼叫中心 XX 年工作总结
XX 年是呼叫中心成立一周年， 同时也是经受全面考验的一年， 在局党委和行政领导的正确领导下 , 在上级主管部门的指导 帮助下 , 坚持以“ xxxx ”重要思想为指导，在实际工作中认 真贯彻落实 “六个更加注重” 工作方针， 充分发挥本部门 “外 服内联”作用，大力协助我局开展优质服务工作。为打造 xx 供电局优质服务企业形象贡献了自己的一份力量。（一） 紧紧围绕 xx 网公司大政方针，完成各项工作指标 XX 年呼叫中心全年的系统话务量为 489520 人次，其中人工 受理话务量为 193284 人次，占总话务量的％。
（话务量最高的一天是 9 月 20 日，系统话务量为 9799 人次）。共受理投 诉举报来电来函 63 件，投诉处理满意率达到 100％；受理故 障报修 4586 起，故障处理满意率为％。受到表扬 35 起，人工受理来电中以停电查询类来电最多，共计 105595 人次， 占人工受理话务量的％。（二）抓好基础管理，做好班组建设工作 一是严格按照“三标一体化”工作规定开展各项业务管理工 作，加强班组建设管理，加大考核力度，激发员工的工作主 动性和创造力，保证基础资料的完整性，使班组管理达到文 件化、记录化、规范化的要求。顺利的通过贯标认证检查。
二是根据我局百日安全无事故活动的要求，中心全体员工深 入学习了 xx 电网公司的安全生产三个规定，结合实际开展 “关注安全、关爱生命”的安全文化建设，将重点放在消防 安全的管理、交通安全和设备使用安全等方面。通过开展安 全知识培训、现场模拟演习等一系列安全活动，强化员工安 全意识，全面提高全中心员工的安全防范意识。
三是是树立行业新风，优化发展环境，始终站在江总书记 “ xxxx ”的重要思想高度，树立“以人为本，以客户为本” 的服务理念，结合部门实际情况，认真部署，狠抓落实，制 定作风建设年各阶段活动安排、活动方案，大力弘扬求真务 实精神，广泛听取意见，积极征集合理化建议。同时，在全 体职工内开展“假如我是来电客户，我希望得到什么样的服务？”“假如我是呼叫中心领导，我期望员工有什么样的服 务水平和工作态度？” “假如我是工作班组成员，我希望呼 叫中心如何开展工作？”的换位思考大讨论。通过狠抓行风 建设，提高了服务质量，树立了良好的外部形象，得到了社 会的广泛认可。
四是深入开展企业文化建设活动。中心全体员工深入学习企 业文化丛书，在民主生活会等集中会议中大家各抒己见，交 流读后感；在打造企业文化品牌的同时切实解决工作实际问 题。开展“优质服务之星”评比活动，鼓励员工争先创优， 以最佳的精神面貌、饱满的热情和活力投入到工作中，在呼 叫中心内形成奋发向上、团结协作的团队精神。（三）狠抓基础培训，不断提高业务水平 根据员工实际业务素质情况，制定详细的创建学习型团 队计划，树立“终身学习，团队学习，学习工作化，工作学 习化”的理念，开展灵活多样、内容丰富的培训活动，营造 良好的学习氛围，XX年员工培训率达到100%，同时，中心 指定专人对呼叫系统的知识库时时进行更新管理，不断补充 和丰富其内容，保证了员工能够及时获取所需业务知识，从 而保证解答客户问题的一致性和规范性。并针对今年限电紧 张这一焦点问题对全体员工进行了多次专题培训，此外全年 中心共组织开展不同形式的培训考试共计七次。为了充分调 动员工的学习积极性，有效地提高员工的业务素质和服务素 质， 5 月份由中心组成汇编小组，自行编写出版了集电力法 规、用电常识、业扩流程简介等专业知识于一体的《客户服 务业务指南》 。这本培训教材的诞生标志着呼叫中心的员工 培训工作上升到了一个更高的台阶。（四）加强思想政治工作，发挥青年团员的生力军作用 中心青年员工占 80％，在局党委的领导和党支部的带领 下，中心积极组织青年员工参加局开展的思想政治教育培训 活动和党组织开展的优质服务进村屯的“百千万”大行动。
中心团支部极组织团员和青年围绕企业目标开展团青工作， 积极响应局团委号召开展了“网上祭英烈，共铸中华魂”网 上公祭活动等，激发了青年员工的主人翁意识和责任感。充 分调动全体员工的劳动热情和创造精神，为呼叫中心创建 “青年文明号”集体献策献力。目前中心已有 3 名团员青年向党组织递交了《入党申请书》 ，并有一名入党积极分子通 过党组织考验成为预备党员。（五）不断更新服务观念，创新服务手段 为了更好地服务客户，丰富服务内容，让广大客户通过 “ xxxxx ”感受到我们更多更好的服务。
XX 年中心对呼叫系 统提出了近百条改进意见，促使了系统开发商对系统进行了 修改和升级，XX年1月将对我局呼叫系统进行升级， 届时呼 叫系统不仅运行速度大大提高，功能也将更完善。同时，中 心本着“想客户之所想，急客户之所急”的服务理念，不断 创新服务手段，提出和协助有关部门进行短信、 xxxxx 网站 服务项目的开发建设，预计 XX 年可开通短信服务、电话报 装、网上报装等多种形式的优质服务业务。总结上一年呼叫中心各项工作的完成情况和取得的成 绩，我们发现有几条经验是值得我们传承并发扬的：一是不计报酬的吃苦耐劳精神。
XX 年 xx 电网的限电情 况非常严峻，从 2 月份开始跨片延长限电时间的情况每天都 有发生。
虽然对于限电我局已在各大媒体、 报纸上进行宣传， 但每天仍有数以千计的客户拨打“ xxxxx ”询问限电情况， 甚至有的客户用极不文明的语言对呼叫中心座席员宣泄自 己的不满。
面对广大市民对我局、 对呼叫中心工作的不理解， 呼叫中心全体员工没有抱怨，为了让更多的客户可以随时拨 通“ xxxxx ”热线，供电服务受理员加班加点上线工作，所 领导和管理人员实行夜班轮值，没有补休、没有加班费，但 员工们仍然坚守岗位，默默奉献着，默默忍受着。作为刚刚 成立的新部门，呼叫中心在各项工作的慢慢摸索中经受住了 艰巨的考验，自去年限电以来，我局没有发生一起客户因限 电不满引发的投诉，这与呼叫中心全体员工在工作中认真负 责的努力、辛勤的付出是分不开的。
[1][2][3]二是永不松懈的学习进取精神。呼叫中心全体员工即使 在限电高峰时期也没有放松培训学习的力度，大家都认识到 只有从根本上提高自身的综合素质，才能胜任供电服务受理 员的工作，才能尽快提升呼叫中心的优质服务水平。为了保 持员工们不断进取的学习劲头，不断超越自我的钻研精神， 呼叫中心始终没有放松培训考核力度 , 通过形式多样的业务考评，激发员工们的学习竞争意识，在整个中心营造你追我 赶，互帮互助，共同进步的学习氛围。员工们牺牲自己的个 人休息时间， 积极配合中心的培训工作， 培训率到达了 100％ 经过培训，员工中涌现出了一批又一批业务骨干，在带动呼 叫中心员工学习竞赛方面起到了积极的作用。三是互勉互励的团结协作精神。呼叫中心员工总数最多 的时候共有 25 人，年龄分布从 40 多到 20 多岁，同时员工 的编制存在着同工不同酬的情况，但是呼叫中心全体员工在 部门主管领导的带领下，相处融洽，团结一致。在工作、学 习和生活上，互相帮助，互相关心，谁的业务水平下降了， 大家都热情的鼓励他，关心他，与他分享自己的工作经验， 帮助他跟上大家的前进步伐，不让任何一个人落队。呼叫中 心鼓励员工们积极参与班组建设工作，员工可以对班组或者 中心的管理工作提出意见和建议，管理人员的工作接受员工 的监督和检查。大家坦诚相待，互勉互励，就像一个大家庭 一样。正是这样一个具有强大凝聚力的集体才在人员配置不 足、工作超负荷等种种困难面前迎难而上，经受住了困难的 考验。二、 面临的挑战和存在的问题
当前， xx 的经济发展进入了快速发展期，每年一度的xx 博览会更是为 xx 的发展带来新的契机。我们在看到这一 美好前景的同时应该想到，经济的长足发展必将刺激电力需 求的增长，虽然自治区党委、政府已经关注电力的发展，决 定加快电力建设，但是由于需求与供应的发展速度不同，因 此在未来很长一段时间内电力供应依然紧张，供需矛盾仍十 分突出，这就意味着呼叫中心在向今后的客户服务工作中仍 要面临巨大的考验和挑战。总结 XX 年的工作，我们意识到 仍然有一些问题是不可回避的。1、目前 “xxxxx ”系统远程运行尚欠稳定， 录音丢失、 通话失常、系统瘫痪、报表数据丢失、掉线等异常现象仍时 有发生，系统问题甚至引起客户的误解和投诉。系统的不稳 定给呼叫中心优质服务工作设置了极大的障碍。2、随着业务量不断增加，呼叫中心与相关业务部门的 工作联系有时还不够顺畅，尤其是今年抢修班组的改编、客 服与稽查职责的重新划分，使得呼叫中心在与相关部门业务 联系、分工协调时，相关班组间容易因为职责划分的不清晰 而出现推诿的现象。没有良好的分工协作，服务就不可能尽 善尽美。优质服务工作不是呼叫中心一个部门的工作，它应 该是我们全局共同奋斗的目标。3、管理工作中存在薄弱环节，有些班组工作分工还不 合理，或者多头管理，或者出现空档，或是发生责任追究困 难。XX年末，呼叫中心采取了分班管理办法，将班组的管理 进一步细化，责任分工明确，相信中心的管理水平将会有显 著的提升。4、员工的业务处理能力和技巧还有所欠缺，需要进一 步加强培训，不断提高服务水平。xx电网公司XX年工作会议精神是 xx电力XX年工作的 指导思想和要求，对 XX年xx电力的发展起到了非常重要的 指导作用，作为 xx 电力的一员，呼叫中心全体员工务必认 真加强学习贯彻、执行落实，确保安全生产和电力供应。 XX年我们将在局各级领导的支持下，在工作中坚持以客户为中 心，从抓员工思想作风建设入手，强化服务意识，以市场为 导向，优质服务为宗旨，紧紧围绕 xx 公司大政方针开展工 作。扬长避短，攻坚破难，严格按照规范化管理要求开展各 项工作，不断提高我局服务水平。
