谈谈加油站规范化管理的几点看法
时间：2020-10-26 08:04:03 来源：柠檬阅读网 本文已影响 人 
谈谈加油站规范化管理的几点看法
对加油站实行专业化、规范化管理是中石化树立中国石化品牌形象、增强市场竞争能力的重要举措。各级公司为尽快达到中石化规范化管理的水平均做了大量的工作，也收到了很大成效，各地加油站管理水平有了明显提高。然而许多加油站的管理水平距《加油站管理规范》（2004版）中所要求的却还存在着很大差距。笔者就加油站规范化管理的问题粗略谈谈自己的看法。
一、硬件设施差，店面形象设计不统一
河北沧州石油分公司现有在营加油站140座，其中720吨以下的小站51 座，占总数的36.4 %。在现营的加油站中，有许多加油站的外观形象非常破旧，罩棚网架锈迹斑斑、形象标识褪色老化、营业室外墙皮剥落、内墙皮发黄变黑、加油设备参差不齐（品牌、型号、大小不一）、车道地面坑坑洼洼，有些混凝土地面如同筛底已成碎块、有些柏油地面已上下脱节形成两张皮，甚至有些加油站的砖地面早已被碾成粉末，很不成样子。特别是一些小站，几年前刚建时就非常简易，现在更是破烂不堪。连这些最基本的设备设施都得不到改善，又怎么能将厕所改造成五星级宾馆标准的水冲式，使厕所里飞不进一只苍蝇。在这些加油站身上是看不到中石化大公司的影子，这都直接影响了中石化的企业形象。
各种标识、安全警示牌、制度牌、承诺牌、服务标准牌、卫生责任区划分牌、服务台、监督台、证照、奖匾、家具用具、小包装货物展示架以及灯光照明等，除罩棚上的红帽子大体一致外（有的是中国石化 SINOPEC，有的仍是中国石化集团），其他各方面各个加油站之间都不统一，真是五花八门（包括制作样式和摆放两个方面）。因为上级公司没有制定过统一的标准、没有统一的店面形象设计模式，所以各个基层公司或加油站在店面装修或布置时，就会按照自己的想法去设计、去制作、去摆放。另外，一些上级检查人员或根据自己的想法，或看到其他单位的一些做法比较符合自己的心意，就随心所欲的表态也是一个重要原因。这些人员常常凭自己的主观，想说就说，且说法不一。这个来了说这样改，那个来了说那样做，甚至前说后抹，搞的基层晕头转向，不知如何是好。这样不仅使基层在费用非常紧张的情况下浪费了大量的人力物力，而且也影响了上级领导的形象。
近期，河北石油分公司已将现有在营的加油站划分为精品站、标准站、普通站三种类型，并进行了摸底测算，准备拿出一定数量的资金对现有在营加油站进行形象包装改造。随着这项工作的不断开展，中石化河北石油分公司的加油站硬件设施、店面装潢、室内布置都将有望得到改善和提高，这对提升中石化的品牌形象将会起到非常积极的作用。
二、员工思想观念转变缓慢
在市场竞争由价格竞争、质量竞争转向服务竞争的今天，许多员工仍旧对改善服务质量、提高服务水平不以为然，总是拘泥于旧的思维模式之中，认为用规范的动作引导车辆、给顾客开油箱盖、擦玻璃等服务是毫无必要的，是多此一举。他们虽然在管理者的严格要求下开始学着去做，但他们的观念仍旧没有转变过来，在他们的心理上仍旧感到很不好意思。他们不能很好地去掌握动作要领，不能很好的放开手脚，总是拿拿捏捏。这样不仅给人的印象是应付，而且让人感到笨手笨脚，很不舒服。当然，员工思想观念的转变也会受到外部环境的影响，特别是受到整个社会思想观念的影响。当我们的加油员用普通话问候顾客、唱收唱付时，当我们的加油员按引导车辆的动作要领去引导车辆时，有可能还会受到顾客的数落、笑话和讽刺，这就需要我们必须更加严格地要求我们的加油员，要顶得住各方面的压力，从转变自身的思想观念做起，转变顾客的看法。用我们规范的动作、优美的姿势、标准而流利的普通话语言去迎接顾客，让顾客在我们的服务中得到享受，从而使大多数顾客成为我们的回头客、忠诚客。
员工思想观念的转变离不开企业严格或带有强制性、或带有引导性的，甚至不留情面的管理，严格的管理必须有制度作保证。建立健全竞争机制和激励、淘汰机制，让工作主动、积极进取者得到提拔重用、得到实惠，让消极颓废者淘汰出局或下岗，就能有效地激发起职工的学习、工作积极性和主动性，就能有效地促进我们的加油站规范化管理水平。同时，注意不断地树典型、立标杆，使大家学习有榜样，赶超有标准，努力掀起学先进、赶先进、超先进的高潮，也能促进加油站规范化管理的水平。6月份，沧州石油分公司开展的“评选优秀加油站经理人、优秀加油员”活动，并让优秀者出外参观学习的做法，就是倡导竞争、激励优秀的好方法，这对促进加油站的规范化管理水平将起到非常重要的作用。
在对员工严格要求的同时，我们更要加强员工的思想教育，要逐步用市场的需求来统领员工的意识和行为，让员工逐渐懂得规范管理不是那一个人要这样做，也不是领导专为整治员工而想出来的点子，这是顾客的需要，是市场的需要，是未来的形势所逼迫。顾客需要我们用合理的价格、准确的数量、合格的质量、统一的标识形象、优雅的环境、优质的服务及安全的设备、设施等规范化的管理来满足他们的需要，我们就得严格要求自己，用规范化的管理来满足顾客的需要。通过教育和引导，逐步使员工懂得，如果不搞规范化管理，我们就会失去顾客，就会失去市场，员工自身的工资、福利待遇等就会受到影响，建设美好未来生活的愿望就会造成许多难以想象的困难。通过教育和引导，要逐步克服某些加油站经理人及加油员工中现仍存在着的应付心理和侥幸心理，要坚决杜绝“规范化管理是做给检查者、管理者看”这一错误思想，要将强制性的硬性管理变成员工的自觉行动，自我教育、自我管理、自我约束、自我完善，逐步实现员工思想的转变、观念的更新，使员工的积极性、主动性得到充分的发挥，使我们的规范化管理得到进一步的完善。
三、职工素质参差不齐
未来加油站所需要的员工必须是学习型的复合型人才。一个好的加油站员工，仅仅会使用加油枪，能够熟练的为顾客加油是远远不够的，还必须是一个能够应付各种类型顾客，能够留住顾客的营销员，还必须是一个能够处理各种突发事件的协调员、安全员。同时，一个好的加油站员工，还得会计量、能接卸、懂得加油机及其它设备的维修和保养、精通财务知识与财务规则，能够及时准确地记录各种报表与台帐，能够熟练操作微机的多面手。<BR>
经过几年来的减员分流工作，我们的职工状况虽然发生了很大的变化，但员工的整体素质仍然差距很大。从文化结构上看，在新招的一些年轻职工中，虽然逐步增加了一些大中专毕业生，但比例很小，因为许多有文化的年轻人并不愿到我们的加油站当加油员，所以说在招收的许多加油工中，初中生占的比例很大。同时，在我们的加油工中，还存在着许多文化程度连小学都没毕业，“斗”大的字识不了几个的老职工。从年龄结构上看，青年人占了绝大多数，但有的老职工的年龄已接近退休仍工作在岗位上，他们手脚笨拙、眼不达力，已不适应加油工这个岗位的工作。从职工成分上看，有新招收的劳务工、有原来的固定工（合同制职工）、还有协议解除劳动合同后又返聘回来的老职工，在这些职工中，各有各的想法，管理起来难度很大，特别是在一些老职工和协解返聘的老职工中，许多人工作态度消极、不思进取，给加油站的管理带来了更多的负面影响。
对于这种职工素质参差不齐的现象，特别是要解决许多过去遗留的问题，目前并不是一件很容易的事，还有许许多多的困难存在。如果我们的劳动用工制度能够得到进一步完善，也许解决以上问题会快一些。
四、管理方法过于简单
有些管理者善于做一些不贴实际的表面文章，吹毛求疵，站着说话不腰疼，说空话、瞎指挥、乱吆喝、善独断，听不进解释、听不进不同意见，不准别人说话。牛气冲天，以为老子天下第一。使得管理者与被管理者之间矛盾突出，造成抵触，形成敌对。这不仅不利于工作，时间长了还会出乱子。
笔者在这里不是总挑某些管理者的不是，也不是和某些管理者过不去，更不是说管理者从严治站、大胆负责、严格照制度办事不对。而是想说，制度是严格的，但制度毕竟是人制定的。这就势必存在它不完善的地方。因为制定制度者，不可能面面俱到，总有他看不到、想不到的地方，有一定的片面性和局限性。井底的蛤蟆看不到广阔的天空，天空的飞鸟也同样难以了解井底的世界。总拿北京城、广州城里大加油站的标准去衡量一个乡村小站，那是脱离实际的，是不现实的。我们沧州这地方，气候干燥，风沙天气较多，刚刚擦干净的门窗、加油机转眼就会吹上尘土，管理者（检查者）不管三七二十一，专用毛巾或手指去摸加油机的帽檐或门窗的下框，然后扣分、罚款，这与鸡蛋里挑骨头又有何异？刚开始，职工虽有些怨气，但可能还会较较真，时间已长，当职工怎样做也难达到要求的时候，就会消极起来，不再听从摆布，只会拿着这样的管理当儿戏，不去理睬。
管理者要想说话有地位，让人服气，就应当常到基层去，和基层的员工同吃同住同工作，体验员工们的辛劳，帮助他们解决一些实际的困难，处理一些实际的问题，努力改善他们的生活、服务环境。管理者只有真正了解了实际情况，才能做到从实际出发，不说空话，不瞎指挥，才能把话说到点子上，把事做到点子上，才能真正提高自身的管理水平，促进加油站的规范化管理。
制度是死的，人是活的。在大的原则不变的基础上，因地制宜、因时制宜、灵活运用，才能取得更好的效果。管理是无情的，操作是有情的。把无情的管理与有情的操作结合起来，别把职工当机器，要把职工当人看，要关心职工、爱护职工，要坚持“以人为本”的原则，逐步树立良好的企业文化，让职工在良好的文化环境中受到影响，不断改善自己的言行，充分发挥自身的潜力，提高自己工作的主动性和积极性。这样取得的效果可能会更好。
五、督察者认识有问题，督察目的不明确
督察的目的是为了提高加油站的规范化管理水平，是为了及时的发现问题并很好的解决问题，而不是为找问题而找问题，也不是为扣分、为罚钱而找问题。因此，督察不仅要有监督、检查之意，同时更应具有引导之意，不仅要及时的发现问题，而且要注意研究解决的办法。对于一些当时发现了而又难以解决的问题，要注意和基层的同志共同探讨解决的办法，不能光知道扣分、罚款，不能光知道吹胡子瞪眼。说的这也不行，那也不是，可基层的同志问起如何解决时，却又只会说“我也不知道”、“我管不着”、“我管不了”之类的话。这样的督察者，只会挑毛病找刺，不会解决问题，不能解决问题，怎么是一个合格的督查者？又怎么能让基层的员工们服气呢？你是领导，你是专家，你都解决不了的问题，你让基层如何解决？这样的督察只会引起基层的反感，树立敌对情绪，造成抵触等消极的影响。
笔者认为，加油站规范化管理工作，是一项细致的工作，是一项复杂而艰巨的工作，不可能在一朝一夕里一蹴而就，一劳永逸。要做好这项工作，切忌眉毛胡子一把抓，要根据不同情况、不同类型，分出层次、确定重点，按照先易后难、先大后小、先城市后乡村的先后顺序，分步骤、分阶段循序渐进、各个击破，不留死角。要始终如一、坚持不懈，防止反复。督查应以引导为主，扣、罚为次，要注意引导基层人员加强学习，使他们对《考核办法》、《帐表册单填写规则》、服务程序、服务标准等规范化管理的内容烂记于心，要先从思想观念上帮助他们解决问题，再根据各加油站经理人及加油员工素质的不同搞好培训，逐步使他们达到会做、能做、做好的标准，使我们的加油站管理水平真正实现专业化、规范化。
