浅议如何提高烟草流通企业服务质量测评的客观性
时间:2021-01-21 08:03:40 来源:柠檬阅读网 本文已影响 人
烟草流通企业开展服务质量测评工作,既是标准化管理的要求,又是自身持续健康发展的需要。它对处于垄断地位的烟草企业充分关注客户需求、持续改进服务质量、有效提升管理水平、提升核心竞争力具有十分重要的现实意义。笔者认为,从烟草公司与零售客户关系的层面,提高服务质量测评的客观性应从四个方面入手:
一、科学制定调查测评计划。测评计划是确保测评结果客观的前提。制定调查测评计划首先应明确测评目的,要围绕零售客户最关注的问题制定计划,如他们在哪些方面最希望得到满足,或者最需要烟草公司提供帮助。其次要考虑以何种方法和手段避免人为因素的干扰,并且在计划中予以充分体现,从计划层面最大限度地为实现测评结果的客观准确创造条件。
在此基础上,拟定调查测评范围,设立相关测评指标,建立测评组织,明确调查测评方法,提出测评工作的具体要求,保证调查测评活动严谨、有序,确保调查测评工作沿着正确的轨道前进。
二、合理选取调查测评样本。调查测评样本合理与否直接影响测评的结果。样本具有充分的代表性,是实现测评结果客观的基础。那么,如何合理选取调查测评样本呢?
首先,样本的数量要合理。众所周知,样本数量越多,测评结果越准确,但资源耗费量与操作难度也越大;
样本数量越少,测评结果偏差越大,资源耗费量与操作难度也越小。我们既希望得到尽可能准确的测评结果,也不愿意耗费过多的资源和人力,必须找出两者最佳的结合点。
其次,样本的结构要合理。要使测评样本具有较高的代表性,样本的构成十分重要。样本的构成越是接近于零售客户总体构成,测评结果越客观。通过在各营销区域选取样本,实现样本在地域空间上的均衡分布;
每个营销区域测评样本的构成,应当与该区域零售客户总体结构大体一致。同时,样本也要兼顾不同类型的零售客户对卷烟销售比重的影响。原则上每个营销区域的测评样本,城乡零售客户应各占一定比例。综合考虑各方面因素,在实际操作中,对县级营销区域测评样本构成比例可按照城区40%、乡镇40%、村庄20%确定为宜;
地级市按照城区80%、周边乡镇、村庄20%确定为宜。
三、提高调查测评指标的价值。调查测评指标的价值直接影响测评结果的客观性。从这个意义上来说,提高调查测评指标的价值应当注意三个方面的因素:一是调查测评指标要充分反映烟草企业为零售客户服务的基本内容。主要测评指标应当能够较好地评价零售客户核心利益得到满足的状况,例如,零售客户对卷烟货源需求的满足度、烟草公司卷烟货源分配的公平公正性、市场卷烟零售价格的稳定性、主要一线工作人员的服务情况等。二是调查测评指标的设立要富有针对性。烟草流通企业的服务是动态、变化的,不同时期具有不同的要求、不同的工作重点,而不能使用一成不变的测评指标来评价不同时期的服务情况。譬如,在市场卷烟货源增量较大的情况下,可能导致市场卷烟零售价格下滑以及经营户卷烟库存增加,为此就必须有针对性地设立市场卷烟零售价格变动和零售客户库存的测评指标,这样才能客观地反映烟草综合服务状况。三是调查测评指标应尽可能简单、通俗易懂。所要测评的问题应当使零售客户能够准确判断、方便如实答复,如果测评指标过于专业、晦涩难懂或模棱两可,势必会造成零售客户的答复似是而非,最终导致测评数据的偏差。
四、采用灵活有效的调查测评方法。有效的调查测评方法是保证测评结果客观的手段。目前烟草公司实施服务质量测评活动,大多采用问卷法和电话调查的形式。两种形式都存在一定的不足:问卷法的卷宗回收率较低是其最大缺陷,此外答题不完整也是其弊端之一。电话调查虽然不受空间限制、调查对象抽取方便,但工作量较大,指标解释以及相互交流也存在一些困难。
根据自身实践,笔者认为采取电话抽查与走访零售客户相结合的测评形式是较为科学合理的选择,也是克服主观意识影响的必要手段之一。在实际操作中,电话抽查与走访零售客户可以各按50%的比例分配样本。这样既有利于随机抽样,也有利于对两种形式的测评结果相互印证。
采取中立机构实施服务质量测评是克服主观意识影响的必要手段之二。所谓中立机构,是指与被测评的相关单位、部门以及内容不存在业务或利益关联的机构。没有关联,意味着测评机构类似于第三方机构,所测评的内容与自身没有直接的利害关系。
采取跨区域走访形式是克服主观意识影响的必要手段之三。利用县级考评人员走访零售客户是获得翔实测评数据的重要形式,但如果是对本营销区域走访,那么走访情况必然受到本单位及相关部门的影响。县级考评人员跨出本辖区走访其他区域客户,就可以避免人为因素干扰,确保测评结果公正客观。
作者单位:江苏省扬州市烟草专卖局(公司)
- 文学百科
- 故事大全
- 优美句子
- 范文
- 美文
- 散文
- 小说文章
-
2023年度美文片段4篇
美文片段1、你是那样的渺小,令人瞧不上眼。可每当看见你从墙缝、瓦砾、屋脊,甚至坚硬的石缝里钻出来的时候,就不能不为你那顽强的生命力所折眼,发出由衷的赞叹。2
【美文】 日期:2024-03-14
-
情感美文摘抄4篇
情感美文摘抄朋友,你带着馨香,拨开草丛,轻盈地走来……你像风中的野百合,那么质朴,那么纯洁,不带一点虚伪,真诚地将我融化。当梦想撞碎在冬日寒冷的肩头,是你为
【美文】 日期:2024-01-02
-
2023年度600字热门美文摘抄优秀5篇
600字热门美文摘抄优秀兔子弃长补短,以它的弱项代替擅长的奔跑,不禁令人哑然失笑。可你又何尝不是呢?我的西安!巍巍的城墙是你千年不变的沧桑容颜;淙淙的护城河
【美文】 日期:2023-12-14
-
2023年经典美文摘抄13篇
经典美文摘抄春天,树叶开始闪出黄青,花苞轻轻地在风中摆动,似乎还带着一种冬天的昏黄。可是只要经过一场春雨的洗淋,那种颜色和神态是难以想像的。每一棵树仿佛都睁
【美文】 日期:2023-11-30
-
高中摘抄美文八百字优秀3篇
高中摘抄美文八百字优秀生命之中总有一些记忆深埋在我们心底,尽管时间飞逝,它们也不会因此而消了颜色,褪了芬芳,反而在时间的冲洗下愈加鲜艳,成为温暖我们一生的财
【美文】 日期:2023-11-19
-
结婚庆典致辞 钢铁工程竣工投产仪式致辞
各位领导,各位来宾,全体同志们:中原大地绽放光芒,美丽钢城喜事连连。今天,120吨转炉—炉卷轧机相关
【美文】 日期:2020-03-23
-
陈静 乒乓球_乒乓球单打冠军陈静的介绍
陈静,乒乓球运动员,18岁进入国家队,是奥运会史上第一个乒乓球女子单打冠军,下面小编给大家介绍关于乒乓球单打冠军陈静的相关资料,希望对您有所帮助。 乒乓球单打
【美文】 日期:2019-10-26
-
在水利系统直属单位负责人会议上的讲话:单位负责人上任讲话
努力当好“四员”奋力促进跨越同志们:作为水利部门直属单位负责人,处在水利事业发展和改革的最前沿,是“
【美文】 日期:2020-03-23
-
党管武装县委书记讲话【县委书记在全县武装工作会议上的讲话】
同志们:这次武装工作会议是面对新形势召开的一次非常重要的会议。去年,全县各级党组织和人武部坚持以邓小
【美文】 日期:2020-03-23
-
本能青橙 [本能]
残雪,原名邓小华,1953年生于长沙。1985年开始发表作品。她的“先锋小说”《山上的小屋》、《饲养
【美文】 日期:2019-03-16
-
有关中国传统文化的大学生论文|中国传统文化论文3000
舞狮是中国传统文化中对全世界华人民族都有重要意义的一项传统技艺,它代表着华人的传统习俗,也是一项优秀的中国传统技艺。以下是小编整理分享的关于有关中国传统文化的大
【文章】 日期:2019-10-08
-
学院国家安全教育日主题团日活动方案
学院XX年国家安全教育日主题团日活动方案 各学院、分团委: 为贯彻落实〈〈xx省XX年全民国家安全教
【文章】 日期:2020-09-11
-
同义句的转换_同义句转换翻译器
同义句转换常常出现在句型转换及听力理解等题型中。能否灵活、准确地进行同义句转换,是英语交际能力强弱的
【文章】 日期:2019-01-25
-
逻辑在立法中的规范作用:法律逻辑学试题及答案
法律是人们的行为规范,是审判机关作出裁判的依据,因此立法中,法律概念要明确,不能含糊不清;法律规定要
【文章】 日期:2019-04-01
-
世界上名字最长的国家_世界上最长国家的名字是什么
你知道世界上最长国家的名字是什么吗?长长的名字看起赖很酷,下面就有小编为您介绍一下世界上最长国家的名字吧。 世界上最长国家的名字 圣多美和普林西比民主共和国
【文章】 日期:2019-10-29
-
开展四讲四爱主题教育实践活动方案
开展四讲四爱主题教育实践活动的方案 “四讲四爱”喜迎党的十九大主题教育实践活动是以党委推进“两学一
【文章】 日期:2020-11-07
-
2017年终奖扣税标准和计算公式|2017年终奖扣税计算器
2017年终奖是否扣税?2017年终奖扣税标准是怎样的?年终奖怎么扣税?2016年底发年终奖的时候是大家最开心也是最期待的时候,但是不同岗位和工龄的人年终奖的金
【文章】 日期:2019-10-08
-
[光的折射]光的折射现象有哪些
我们说光是沿直线传播的,那是指光在同一种均匀介质中(例如在空气中或在水中)传播的情形,如果光从一种介
【文章】 日期:2018-12-28
-
太空绘画图片大全:太空画儿童画
太空的重要性不言而喻,越来越多的国家进入太空探索,而且有很多人喜欢用绘画的形式将太空的景观绘画出来。今天先和小编一起欣赏这些太空绘画图片,希望你会有所收获的。
【文章】 日期:2019-09-06
-
含有汤的四字词语有哪些 汤的四字词语
汤一般指煮东西的汁液,包含汤的四字词语有什么呢?下面请欣赏小编给大家带来的汤字词语相关内容,欢迎大家参考学习。 汤字的字义 1 热水:~雪。赴~蹈火。扬~止
【文章】 日期:2019-11-18
-
2009年街道书记述廉报告
廉政建设是党风建设的一个极其重要方面。我作为街道党工委、纪工委书记,在2009年能认真履行自己的职责
【散文】 日期:2021-01-30
-
暑假三下乡活动方案最新2020
暑假三下乡活动方案最新精选5篇 为深入贯彻学习落实党的十九大精神,进一步引导广大团员青年践行习近平总
【散文】 日期:2020-09-11
-
学前班家长会班主任发言稿[2020]
学前班家长会班主任发言稿[五篇] 学前班家长会班主任发言稿1尊重的各位家长: 下午好!首先,我代表
【散文】 日期:2020-11-21
-
【故乡的冬天】故乡的冬天作文600字
今年的冬天来得特别迟,很晚才发现水缸里的小乌龟变懒了,趴在缸底,一动也不动。 哎,冬天来了。 习
【散文】 日期:2019-01-05
-
“穷财政”力撑“大民生”|民生财政建设
地处陕西省关中平原东部的渭南市是传统农业大市,地方财政收入仅40多亿元。然而,就是这样一个财政收入并
【散文】 日期:2019-05-13
-
野兔和狐狸的寓意 [野兔和狐狸]
Mr Rabbitwasaverynaughtylittlebeast Hewasalwaysdoi
【散文】 日期:2018-12-27
-
抓实人才工作经验交流材料
抓实人才工作经验交流材料 2015年,我们将全面落实省市组织工作会议精神,坚持党管人才工作原则,统筹
【散文】 日期:2020-10-06
-
周公解梦 梦见接吻 [梦见和别人接吻的周公解梦]
梦见和别人接吻好不好?梦见和别人接吻是什么意思呢?请看下面由小编对梦见和别人接吻的解析。希望能为网友答疑解惑,走出迷途。 梦见和别人接吻的周公解梦 梦见接吻
【散文】 日期:2019-10-19
-
得陇望蜀打一生肖 [得陇望蜀]
LongandShuarebothnamesofancientplaces (Long,
【散文】 日期:2018-12-27
-
[浅谈少年学生大负荷晨练的弊病]弊病
通常认为早晨的空气新鲜湿润,是进行身体锻炼的大好时光。所以,许多体育运动学校和业余训练队出早操是天经
【散文】 日期:2019-02-05
-
【最美好时光】 最美的时光番外三怀孕
体育课上,天阴沉沉的,一堆堆黑云压抑着,积聚着,仿佛一触即发。太阳也早早躲藏起来,操场上只有躁动不安
【日记】 日期:2019-01-01
-
【我的支教经历:山那边的孩子】农村支教春琳,小花性经历
2010年9月10日,教师节。我们这支斑玛县吉卡乡顶岗支教小分队正式开拔,为期3个月的支教生活由此开
【日记】 日期:2019-05-08
-
魔幻时钟:魔法时钟的馈赠安然
夜晚,我在灯下看书,不经意地瞥见了时钟:九点三十分。 不早不晚,时间偏偏在这个钟点与目光相遇。时问
【日记】 日期:2019-02-27
-
野菊_野菊花的功效与作用
我家不善种花,唯有一盆白色的菊花立在阳台上。 冬天,外边的寒气逼人,我第一个想到的就是我那盆心爱的
【日记】 日期:2019-01-27
-
幼儿园开学第一课安全教育活动总结
幼儿园开学第一课安全教育活动总结 【提要】本篇《幼儿园开学第一课安全教育活动总结》是66test小编
【日记】 日期:2020-10-22
-
我国农业补贴存在的问题及建议
摘要:农业补贴是政府对“三农”支持与保护的重要手段之一,文章通过简要介绍农业补贴内涵及政策支持近况,
【日记】 日期:2020-11-07
-
【小杯子,变身大创意】创意小制作杯子
2010年曾经流行一个词语:杯具。杯子就被赋予了更深层次的含义。今天,杯子不再仅仅是为了满足人们饮水
【日记】 日期:2019-01-12
-
幼儿园老师辞职报告简短
幼儿园老师辞职报告简短 姓名:XXX 尊敬的领导: 您好! 进入幼儿园工作也是有了几年的时间,我
【日记】 日期:2020-10-12
-
一个很大的世界|随身一带着成长型世界
新作一睹 走夜路时请放声歌唱 文/李娟 在呼兰别斯,大片的森林,大片的森林,还是大片的
【日记】 日期:2019-03-21
-
双龙村纪事:双龙村
记忆中,我们那里的乡下仍然是生活在半神话半鬼怪的传说里。 ——题记 一 双龙村的寡妇玉蛾死了,
【日记】 日期:2019-04-26
-
十六、短评:什么是短评
(一)短评的含义和特点短评是一种篇幅短小、内容集中、简明扼要、运用灵活的言论。与社论、评论员文章相比
【诗歌】 日期:2020-02-15
-
[以书入画,,以情入墨] 淡墨书画小说作品集
王梦石(原名王义兵),号敬亭山人,1975年生,安徽宣城人。现居北京,专业从事书画创作。现为浙江省杭
【诗歌】 日期:2019-04-25
-
[白头翁]白头翁鸟多少钱一只
Longago,itdidnotrainadropinthe360daysofoneyear The
【诗歌】 日期:2018-12-27
-
以案为镜心得体会
以案为镜心得体会 近阶阶段,我区积推进党的群众路路线教育活动,我以此为契机机,再次认真研读了由我区纪
【诗歌】 日期:2020-10-16
-
量子力学的奠基人――海森堡|海森堡量子力学矩阵
海森堡(WernerKarlHeisenberg1901-1976),德国理论物理学家,生于维尔兹堡
【诗歌】 日期:2019-02-02
-
钱钟书《 论快乐》原文与赏析 [论快乐]
每个人都希望有快乐的人生,但并非每个人都懂得快乐的真谛。从古至今,纷繁复杂的文化酝酿出各种各样的快乐
【诗歌】 日期:2019-02-09
-
【男人旺妻子的面相怎么样】 张艺谋的妻子陈婷面相
自古以来人们就喜欢谈论女人旺夫,其实男人也会旺妻;那么在面相学中,男人旺妻的面相有哪些呢?本期,就跟着小编了解男人旺妻子的面相怎么样,一起来涨知识! 男人旺妻
【诗歌】 日期:2019-10-04
-
毛毛虫漫画_毛毛虫素描图片大全
空城记 毛毛虫漫画在我们刊物上发表后,小作者的生活发生了一些变化咯,同时也大大激发了他的灵感。
【诗歌】 日期:2019-01-04
-
大学生入党动机300字_300字入党动机例文
党员只有树立正确的入党动机,才能知道自己的行动,才能产生正确的入党行动。以下是小编精心搜集的300字入党动机,希望对你有帮助! 300字入党动机篇一 今天,
【诗歌】 日期:2019-10-30
-
重温入党誓词不忘入党初心专题党课讲稿
仅供学习参考,严禁抄袭他用 重温铮铮誓言不忘入党初心 ——《入党誓词》党课讲稿 每一位共产党员都有过
【诗歌】 日期:2020-11-16
-
请阐述想象与客观现实之间的关系_在想象和现实之间
摘要:徐志摩丰富的欧游经历和所受到的西方文化的影响使他的作品展现了丰富的西方人形象。在20世纪初这样
【小说】 日期:2019-04-26
-
[文书文阅读(三)]系统快穿文女主叫杨文书
①天时不如地利,地利不如人和。 ②三里之城,七里之郭,环而攻之而不胜。夫环而攻之,必有得天时者矣;
【小说】 日期:2019-01-15
-
高中生美术作品 高中生美术作品铅笔画图片精选
铅笔画在我们的生活中很常见,有很多高中生喜欢铅笔画的绘画作品,其中有很多高中生的画出来的铅笔画美术作品很受人们喜欢。今天先和小编一起欣赏这些高中生美术作品铅笔画
【小说】 日期:2019-10-15
-
【小魔术】 一学就会的100个小魔术
1、空杯取物 表演:表演者拿出一只空玻璃杯,让观众观看之后,将杯子置于桌上,用布盖住,表演者在
【小说】 日期:2019-01-12
-
英语复合句例句100个 复合句
要点说明 1 复合句由一个主句和一个或一个以上的从句构成。主句是全句的主体,通常可以独立存在;从句
【小说】 日期:2019-01-30
-
【猎人的儿子】母亲和亲儿子相恋三年怀有身能生吗
他叫常春,他父亲常宝青是喇嘛沟的神枪手,远近闻名的猎人。 喇嘛沟是九岩山、翠岫山两山之间的一条沟谷
【小说】 日期:2019-05-31
-
资本主义世界体系 [资本主义世界体系知识归纳]
资本主义世界体系是世界近现代史上的一个重要内容,也是我们复习备考中的一个难点,尤其是对它与资本主义世
【小说】 日期:2019-02-22
-
[商品价值量计算题的解题方法与技巧] 年产品价值总额怎么算
经济生活计算题主要考查学生对经济学基本原理的理解和运用情况,这类试题的综合性比较强,对学生的能力要求
【小说】 日期:2019-04-12
-
本拉登 本拉登个人简历
本·拉登,沙特阿拉伯王国利雅得行省人,是基地组织的首领,下面是小编为你整理的本拉登个人简历,希望对你有用! 本·拉登简介 本·拉登(阿拉伯语:‎,拉丁转写:Us...
【小说】 日期:2018-07-04
-
[意外死亡] 意外死亡案例100种
“是意外触电死亡吗?”古豫看了看浴室里的尸体,皱着眉问法医,“要是意外,就没我们的事了,最近我可够忙
【小说】 日期:2018-12-24
-
2023年度鲜为人知的名人故事9篇
鲜为人知的名人故事八、红顶商人的中庸之道胡雪岩以他卓越的圆通能力在夹缝里生存发展。在官场、漕帮黑白两道的夹缝里,在民族经济与西方经济的夹缝里,在左宗棠与李鸿
【故事】 日期:2024-05-03
-
谦虚的故事4篇
谦虚的故事春秋时期,孔子和他的学生周游世界,宣传他们的政治思想。一天,他们开车去金国。一个孩子在路中间玩耍,挡住了他们的路。孔子说:“你不应该在路中间玩,挡
【故事】 日期:2024-04-30
-
2023年度有关班主任教育故事演讲稿9篇
有关班主任教育故事演讲稿尊敬的各位评委老师:大家好!很高兴能有这样的一个机会,与大家一起分享我的教育故事。回首四年的教学时光,有心酸也有快乐,有
【故事】 日期:2024-04-25
-
励志故事演讲稿三分钟10篇
励志故事演讲稿三分钟尊敬的各位评委,亲爱的同学们:大家好!今天,我演讲的题目是:“用一颗奉献的心,回馈社会,回馈人生”。在我们整天想着玩泥巴、堆雪人的童年时
【故事】 日期:2024-04-22
-
我读书故事演讲稿集合7篇
我读书故事演讲稿集合亲爱的老师、同学们:我和书有着许多的经历,我和他亲如兄弟,也有着许多的故事,今天,就让我来给你们讲讲其中一个有趣的故事吧!那
【故事】 日期:2024-04-22
-
2023年度历史英雄故事范文800字优秀8篇
历史英雄故事范文800字优秀留取丹心照汗青文天祥,江西吉安人,南宋民族英雄。文天祥出身于书香世家,受酷爱读书的父亲的熏陶,从小也博览群书,尤其喜欢看忠臣烈士
【故事】 日期:2024-04-20
-
2023年欧阳修趣励志的故事5篇
欧阳修趣励志的故事1007年,欧阳修出生在四川,祖籍是江西。欧阳修的父亲当时已经56岁,可以说是晚年得子。不幸的是,欧阳修三岁之时,他的父亲就去世了,身为家
【故事】 日期:2024-04-20
-
班主任教育故事优秀15篇
班主任教育故事优秀一位名师说过:如果一个教师不当班主任,那是不完美的教师,是教师生涯中的遗憾。此话道出了所有班主任的心声。多年的班主任工作,曾经给我的生活带
【故事】 日期:2024-04-19
-
2023年科学故事8篇
科学故事上周,我读了《科学家故事100个》,作者关于100名科学家的104个小故事。对于这本书,我想从几个方面讲。从总体印象来讲,这本书让我看到了科学家们的
【故事】 日期:2024-04-19
-
2023年关于节约粮食的故事4篇
关于节约粮食的故事“锄禾日当午,汗滴禾下土。谁知盘中餐,粒粒皆辛苦。”这首诗比喻粮食的来之不易,每一粒粮食我们都要爱惜,可人们却知而不做。我们中午吃饭,有的
【故事】 日期:2024-04-16
最新文章
推荐访问