沟通无极限

时间：2021-01-07 08:04:46　来源：柠檬阅读网本文已影响人

服务的目的是要提高客户对企业的满意度和忠诚度，从而牢固维系客我关系，促进企业永续健康发展。如果我们烟草行业的服务不被客户所接受和认可，服务的开展只能是“竹篮打水一场空”。那么如何提高服务质量呢？本人认为应加强客我沟通。在这里，举一个案例供大家商榷。

　　今年5月，上级领导督查客户经理服务质量时，客服中心负责人找我谈话，说：“你片区有一个客户叫唐某，在询问他烟草服务质量时，他说不知道，在问他客户经理叫什么名字时，他也说不知道”。当时，我感到很纳闷：片区所有客户，我都发了名片，上面清楚注明了职务、姓名及联系方式，每个月我还去拜访两三次，唐某对我应该很了解并没有意见。我又想到：他如果以后仍是这样，那服务工作就算白费了，我必须突破这个“瓶颈”。思考了一个晚上，我终于找出了症结所在：唐某少言寡语，平时不愿和别人交流，性格很内向，我的问题是和他缺少沟通。对此，我制定了一套方案。

　　第二天上午十点多钟，趁唐某生意清淡时，我赶到店中，刚好他们夫妻俩都在，我开门见山地就说“你也太不够意思了，害得我扣了一个月奖金”，我想制造一个悬念，引出更多话题。唐某一惊“没有啊？”“怎么没有，昨天领导来检查我工作时，你连我叫什么都不知道”。唐某听后，很平淡地说：“那是你的事，和我有什么关系”，一副漠不关己的样子。“是没关系”，我说：“但我到任何一家店里，即使再没文化的老板都知道我是谁”，我必须让他知道错了。这时，他一句话都没有，唐某妻子赶忙解释：“昨天上午你领导来时，我们正忙，只好搪塞过去”（在为自己下台阶），实际上我明白是中午来的，但不好把这张纸捅破。

　　为了缓和一下气氛，我拿出一根烟递给唐某，逐渐就和他聊起了其它一些话题，足足谈了半个多小时，两人的距离拉近了不少，在谈话中我把话题又引到了家庭生活上，以找到共同语言，唐某告诉我，他有一个弟弟和我年纪相仿，在外面打工，混的不太好。这时，我叹了一口气，说“我工作也不容易，整天都在外面骑摩托车为客户服务，晴天一身灰，雨天一身泥，还有的客户不理解我们”。唐某对这句话有很大的同感，我知道已收到了效果，唐某若有所思地说“吴经理，以后我会全力支持你”。

　　果然，以后我一经过唐某店，他就很远和我打招呼，工作也积极配合。经过这件事，让我懂得了沟通能使服务达到事半功倍的效果，同时也悟出了沟通的一些技巧：

　　首先要树立沟通意识。俗话说“磨刀不误砍柴功”，尽管沟通需要耗费一定的时间和精力，但如果我们不去了解客户的接受程度，不去和客户沟通，就盲目地服务，往往事如愿违。我们应认识到：沟通是服务的基础。

　　其次要了解客户，做好沟通前的准备工作。在平时的拜访过程中，我们要积极地了解客户的性格、销量、文化程度以及对我们的要求、期望等相关信息，只有掌握了这些资料，我们才能和客户沟通好。同时，在沟通前要有所准备，想好要说的话，找好俩人共同感兴趣的事，要让客户围着我们思路转，不能被客户牵着鼻子走。

　　最后在沟通过程中要注意方式和方法。要认真聆听客户的意见，寻找自我的不足，要能清楚地表达自己的想法，最终使双方都觉得受益匪浅。在交流时，态度要和蔼，思路要敏捷，语言可以幽默，气氛不能紧张，切不可与客户盲目辩解。

　　沟通无极限，因为这是真诚的相待，是心灵的交流；
沟通无极限，因为这是客我双方是一致的目标：实现双赢！

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