弘扬“三本文化”构建和谐零售终端
时间:2021-01-01 10:15:41 来源:柠檬阅读网 本文已影响 人
以人为本,打造和谐营销团队
胡锦涛总书记在十七大报告中指出:科学发展观“核心是以人为本”。我们构建和谐零售终端,靠的是奔波在网络一线的员工,只有坚持以人为本,为员工营造和谐的工作氛围,使企业成为员工精神、物质生活的依靠,让员工感受家的温暖,才能激发员工活力,为构建和谐零售终端做出贡献。
一是建立科学的用人机制。科学配置和管理人力资源,按照公开、平等、竞争、择优的原则,实行岗位竞聘制,赛场选马,“能者上,庸者下”,让有特长、有技能、业绩突出的人有施展才能的空间,使每个员工找到最适合自己的位置,人尽其才,使他们创业有机会、干事有舞台、发展有空间。
二是充分满足员工需求。著名的马斯洛需要层次理论把人的需求划分为五个层次:生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求。在烟草行业内,前两种需求早已得到实现,员工更注重的是后三种较高层次需求的实现。因此,企业在追求自身发展的同时,要为员工创造可持续发展的成长环境。“授人以鱼不如授人以渔”,教育培训是最大的福利,企业要为员工提供系统、长期、有针对性的培训,为不同层次的员工提供不同的培训。培训要结合实际工作,着眼于细微之处,从做人到做事,从理论到实践,全方位、多角度地展开,藉以提高员工能力水平。员工的全面成长,也将成为企业发展的后续动力。
三是树立员工主人翁意识。当员工真心感受到自己是企业主人的时候,就会自觉地把自己的前途和未来与企业的命运联结在一起,极大地发挥自己的聪明才智,竭尽全力为企业服务。因此,我们建设人本文化时,应根据企业的发展实际,制定长期的发展愿景和战略规划,使企业与员工有一个共同的奋斗目标,树立“企荣我荣、企兴我兴”的主人翁意识。同时,正确分析行业面临的形势和任务,引导员工增强危机意识、风险意识、竞争意识、市场意识和团队意识,促使员工积极进取、奋力拼搏,用制度和文化约束自己的言行,用优异成绩维护团队形象,用优越的营销服务为构建和谐零售终端尽心尽责。
以德为本,创新和谐服务体系
党的十七大号召我们:“加强社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设,发挥道德模范榜样作用”。因此,在创新和谐服务体系、构建和谐零售终端过程中,务必注重“以德为本”。认真践行国家局提出的“两个至上”行业价值观便是烟草人最大的“德”。随着执法理念和营销理念的转变,文明执法、和谐管理以及服务营销已成为烟草商业企业发展的方向。只有弘扬烟草人以维护国家和消费者利益为荣,以服务客户为荣,以敬业奉献为荣的高尚的道德观,从“两个至上”的高度着眼,积极创新烟草和谐服务体系,真心真情真诚服务客户,与客户建立起和谐稳定的关系,才能构建卷烟零售和谐终端,才能确保企业科学发展、和谐发展。
一是凝心聚力,“与客户共创成功”。“与客户共创成功”这一理念,与国家局倡导的“两个至上”行业共同价值观一脉相承。为此,要加强网络员工行业“价值观”和行业“道德观”教育,将“与客户共创成功”的服务理念始终贯穿于拜访客户的全过程,视客户为衣食父母,加强与客户的交流,加强沟通,融洽感情,努力提高客户盈利水平,使行业发展目标与员工的服务理念形成良性互动的平台,将服务理念与烟草行业文明执法、营销观念、品牌形象、企业声誉等结合在一起,显现烟草服务文化的魅力。
二是贯彻标准,规范服务言行。制定客户服务标准,严格贯彻IS09001质量标准体系,用贯标来规范员工的服务语言、服务行为、服务流程,真正把客户服务工作做精、做细、做实,为客户提供差异化服务、超值服务、跟踪服务。
三是监督考核,确保优质服务。必须建立健全监督考核机制,确保优质服务工作准确到位。通过监督考核,让员工有压力感、责任感,进而规范自己的服务行为,一丝不苟地掌握服务技能,提升服务水平,提高服务质量。
与此同时,还要在客户服务体系中引进社会监督内容。将烟草人一言一行暴露在阳光下,置于人们的视野中,通过社会监督,推动行业服务工作迈上新的台阶,充分展示烟草人竭诚服务、无私无畏的坦荡胸怀。企业要在不断教育员工树立“两个至上”行业价值观和“以服务为本”的行业道德观的基础上,将客户服务中心建成务实高效、协调服务、监督考核的坚强有力的机构,建立起高效运转的机制,在每个工作环节上充分体现和谐服务宗旨,充分显示烟草行业的服务文化内涵,充分展现烟草人的服务形象。
以情为本,构建和谐客我关系
我们必须以情为本,以真情服务为纽带,用优异服务在客我之间架起一座沟通的桥梁,使客户了解熟悉烟草,在认知中实现客我双方思想上的交流,情感上的交融。
一是关注客户需求,提升零售客户的满意度。只有全方位地满足客户需求,才能提高零售客户对烟草行业的满意度,才能更好地维护好终端和谐,提升网络的向心力和凝聚力,进一步地确立烟草商业企业在市场中的主导地位。
满足客户需求,就要给零售客户提供适销对路的货源。货源是维系零售客户和烟草行业之间最重要的纽带,有烟卖,有钱赚这是作为一名经营者最基本的要求。当前,国家局实行均衡销售、合理定量的方针,我们一方面要向客户做好宣传解释工作,一方面要想方设法去组织货源,满足客户销售需求。
二是提升服务水平,与客户结成双赢伙伴。服务是烟草商业的立身之本,也是和谐终端、和谐客我关系的关键。作为烟草企业,除了为终端客户的合法经营保驾护航外,还要深入市场,加强调查研究,及时了解他们的呼声和感受,及时解决客户提出的意见和建议,为他们提供个性化、差异化的优质服务。要定期举办客户专卖法规、经营管理培训班,让他们懂法、守法,精通经营之道;
要指导客户经营,当好他们的参谋与助手,为他们提供及时有效的超值服务。尤其是基层一线的客户经理,整天和零售客户面对面接触,对融洽客我和谐关系,对烟草行业的服务形象都有着重要的影响。要引导他们克服思想上的“惰”性,把服务好零售客户当作自己的事业来追求,全身心投入到客户服务中,用心、用情去做服务工作。和客户保持“零距离”,形成强大的亲和力。当客户有困难或者有需求时,主动伸出援助之手,这对建立信任、和谐的客我关系会起到关键性的作用。
三是推进自律组织建设,维护客户利益。我们在引导客户和我们共同践行“两个至上”的同时,尽可能为客户组织有效货源,让客户有取得利润的空间;
要大力倡导、积极推进客户自律组织建设,充分发挥自律协会这一客户自治组织的威力,相互监督,相互制约,抵制和取消不正当的竞争,统一卷烟市场零售价,协助烟草搞好市场管理,维护客户自身的利益,促进客户之间的和谐、客我关系的和谐、终端市场的和谐、社会的和谐。
四是宣传行业政策,强化客我沟通。要进一步做好行业政策的宣传工作,及时为客户解决经营工作中的难题,加强客我之间的沟通。随着形势的不断变化,新规定、新举措不断出台,新知识不断渗透到烟草行业中来,但终端零售客户对形势和政策的了解还停留在原有阶段,使我们很多的工作都处于一种被动状态。因此说,对于这些政策的宣传要有长期作战的思想准备,宣传工作要到村到户,利用各种形式大张旗鼓地进行宣传,使烟草的法律法规深入人心,使行业政策家喻户晓,从而取得客户们的理解,使他们和烟草行业的感情更加融洽,和谐度不断提升。(作者单位:海安县局)
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