浅谈烟草专卖诚信等级管理

时间：2021-01-07 08:02:24　来源：柠檬阅读网本文已影响人

诚信等级管理的基本内涵是通过以客户守法诚信经营事实和经营效果各项指标，综合评定卷烟零售户的诚信等级，达到对卷烟市场的调控能力，营造诚实、守信的卷烟市场经营体系。诚信等级管理是一个动态的综合管理过程，这个过程不仅仅是专卖执法管理部门的执法过程，同时也是由专卖专营共同参与的一个相互结合共同管理的多种法律综合运用的动态过程。按照当前烟草专卖专营相结合的体制，建立以道德为支撑、以产权为基础、以法律为保障的诚信制度，促进卷烟零售户诚信守法、文明经营。牢牢把握服务与管理的关系，把诚信管理融入经营活动的全过程，把诚信服务体现在售前、售中和售后中，把诚信做为自己的责任和义务，处处事事把诚实守信做为自己的行为规范和道德准则，用诚信树立企业形象，用诚信实现双赢。

　　一、要坚持以人为本，树立自我在先的诚信意识

　　诚信管理、诚信服务已成为我们烟草企业主要的经营理念，俗话说：律人先律己。对烟草企业来说，在诚信体系建设过程中，首先，要强化自律意识，就必须从自我做起，严格自律。按照姜成康局长在2004年全国烟草工作会议上明确指出“良好的市场秩序必须要以道德为支撑，建立在严格的企业自律基础之上”的要求。真正从思想上认识到诚信管理的重要性，并严格要求自己，才能使这种自律意识深入人心，并转化为实际行动。在全力打造对社会诚信服务的过程中，不能忽视企业内部行政管理的诚信服务问题，企业内部行政管理的诚信而言，它也应该像企业对社会的诚信服务那样。诚信服务是一种承诺，是行政管理人员对企业的承诺，对企业员工的承诺，是企业内部机制走向完善和规范的一条途径。具体来说，行政管理的诚信服务，就是要行政管理人员思想理念要达到诚信的高度，要有严谨的行为规范，一言一行都要成为企业的表率。行政管理要达到诚信服务的目的，还必须有系统的、到位的管理措施和约束机制。诚实守信，说实话，办实事，以诚实的形象做好每项工作。

　　二、科学合理的制定诚信等级，为诚信管理打好基础

　　等级：就是对辖区内卷烟经营户的经营情况，按照制定的统一考核内容、标准和程序，坚持公平、公正、公开的原则，以动态管理的方式逐月进行考核记分，每季度对卷烟零售户的诚信度，根据积分结果确定级别。

　　诚信等级管理以实行记分管理的分值、计算方式、计分周期相结合的办法，对每个零售户实行年度计分制，以百分制计分法，考评零售户遵守烟草专卖法律法规、经营效果和客户反映等情况，运用动态量化办法确定其诚信等级，把零售户的诚信分为AA级、A级、B级、C级，对AA级授予“诚信卷烟零售户”称号，并给予一定奖励，对B级或C级则进行教育和监管，促使其诚信经营。并且利用电脑对零售户是否诚信经营、扣分依据、扣分值、扣分时间等进行详细记录。在当前大配送细分市场的情形下，应以片区为单位进行管理，而且专卖专营两个部门必须根据各自的职责共同对片区零售户进行评价。具体可分为两方面：一方面是专卖专营共同实施的内容，即：专卖专营二个部门每月月底按计（评）分标准进行每月一小评，每季一中评，年度总评，年终评出四类等，即AA、A、B、C，以AA级的基础上再评出AAA级进行表彰和奖励。另一方面是专卖单独实施的内容，即以专卖执法计分为标准对零售户进行经营状态的转换（行政处理）。这样，对零售户既有专卖执法的计分处分管理，又有专营部门配送合约履行评价，更有专卖专营联动的动态评定，形成“二单一双”的管理机制，从而有效地使零售户的诚信进一步得到提升。

　　三、紧密专销结合，实施诚信服务和管理

　　专卖专营双计分，综合评定。对零售户的等级评定是一项行政管理的自律措施，需由零售户的认可。因为专营合约是民事合同，民事合同是以当事人的意思自主为转移的，因此，专营的评分结果只能通过说服、群体的自觉遵守来规范零售户，不能用强制的行政手段来规劝、惩戒。所以，专营评分做为计分制管理的一个重要参数，对零售户的诚信管理是非常有意义的。因而，专卖执法评分能够促使零售户遵守行政执法的诚信（执法诚信），专营评分能够促使零售户遵守合同法的诚信（履约诚信）。把专卖、专营诚信（个性）融合成专卖专营双诚信（共性），使个性与共性的问题辩证地统一在一个共同体中，即双诚信的管理中，产生以下两种不同的管理要求和方式：

　　（一）是计分周期内对零售户的专卖诚信管理（即行政处理）。以专卖执法扣分的零售户为处理对象，具体分为三种：①当计分达到60～70分时，进行警戒通知；
②继续扣分达到50分以下的进行责令停业整顿；
③在整顿期间继续被扣分的则取消经烟的资格。

　　（二）是计分周期内及届满时对零售户进行守法状况的转换和管理。首先在计分周期内专卖与专营两个部门对每一个零售户每月评比的基础上，每季汇总评比，评出四类等，及时进行守法状况的动态转换。其次，计分周期届满后对每季的评比再总评，评出的四类等级户于次年1月10日前划归三类户，即AA级——C类户（守法户），A、B类——B类户（一般户），C级——A类户（重点户）。再后是在年终分类总评的基础上，对达到98分以上的AA级作为AAA级零售户进行管理。

　　计分制诚信等级管理的对象和业务供应的对象同是零售户，因此，专卖管理人员必须与业务部门做好沟通配合工作，统一口径，不能为了经营业绩，自己首先放弃原则，进行不诚信的管理与服务。在诚信等级管理中提出的承诺要保证兑现，针对不同类型的零售户，实施个性化服务和管理。对于违法零售户要采取提供不同的货源服务的办法，分别以计分情况按比例供应有效货源、停供有效货源、停供全部货源直至取缔经营资格的管理方式，督促其加强诚信经营的意识；
对于诚实守信的零售户应采取货源优先供应、新品牌优先投放等激励原则，提高其诚信经营的积极性，达到细分市场、服务规范的目的。

　　四、实施专卖专营双计分的诚信等级管理必须把握好以下几点

　　（一）是诚信等级管理尽管是在专卖专营共同参与下共同实施的，但具体操作必须由专卖部门进行。因此，每一零售户要有一份记分表，存入档案，计分档案要实行专卖专营双份保管制。

　　（二）是必须明确计分制管理中专卖执法计分与专卖专营共同计分的关系。专卖执法计分是专卖在日常管理中对零售户进行扣分后的行政处理（经营状态转换）；
专卖专营计分是片区专卖专营管理中对零售户进行综合评定的分值，此分值作为分类等级评定和年终AAA级评定的依据。因此，专卖专营两个部门既相互独立又相互联系，辩证地统一在一个诚信管理的共同体中。

　　（三）是在对零售户进行诚信管理时，专卖专营内部必须高度诚信，宣传口径、服务方式必须保持高度的统一性，要明确自身的岗位职责，以自身的诚信（即以文明的执法、优质的服务、适当的合约履行）带动影响零售户，只有内部的诚信才能有外部的诚信。

　　（四）是正确处理好诚信管理与刚性管理的关系。在实行诚信管理中，始终遵守执法过程亲情化、执法手段刚性化、执法程序法制化、执法结果服务化的执法原则和客户服务优质化、合约履行完全化的专营配送原则。

　　五、积极探索，努力推进人性化服务和管理

　　管理，从某种意义上讲，也是一种服务。目前，不少行业改变了以往单纯的管理方法，实行了人性化管理，从而改善了与被管理者的关系，烟草行业属市场经济中的特殊行业，但同样需要实行人性化管理，人性化管理是一种服务，更是一种沟通，人性化管理也可以称为人性化服务。具体到我们烟草行业，就是需要贴近零售户，了解零售户的需求，解决零售户在经营中遇到的难题，帮助客户经营指导，当好客户参谋，宣传名优品牌，传播行业政策，引导社会消费，进一步规范行业言行，化解公司工作人员与零售户之间的矛盾。

　　诚信等级评价必须用法律手段贯穿始终。任何一项管理都必须在法律的规范内进行，诚信等级管理也不例外。因此，在专卖专营的流通体制下，对零售户进行诚信管理，专卖管理应是行政执法调整的手段；
专营应是民事法律调整下的合约行为。因而，诚信等级评价管理必须贯穿二根法律主线：（一）是以行政法律手段对零售户进行专卖执法计分管理，评价的基本要素是专卖执法查处的计分值（评价项目主要是有否违反专卖法律的情况：非法生产卷烟、非法进口卷烟、无证运输、无证批发、乱渠道进货以及抗拒执法等）；
同时附加其他执法部门（如工商、公安、技监等）查处的分值（采用倒扣分）。（二）是以民事法律手段对零售户进行专营合同评价计分管理，评价的基本要素是专营配送评价的计分值（评价的明细评价项目可分为卷烟销量、月订货量的波动率、订货售货诚信度、货款结算履约率，主骨干品牌摆卖率等）。转变观念，树立平等意识，专卖执法人员在专卖执法过程中，不以“管理者”自居，始终以一种平等的心态对待当事人，尊重其人格，杜绝行政执法中的训斥、辱骂等不文明行为，不能因当事人的身份背景、经济实力、宗教信仰等不同，而给予不平等的待遇。

　　透明执法，融入考核制度。一是对零售户评价体系和评价办法以及评价结果进行公示。因为实施诚信等级管理的对象是广大零售户，只有坚持透明度原则，让诚信经烟户在同一信息平台上公平竞争，才能做到公平、公正，才能赢得零售户的支持和社会的信赖，才能营造公平竞争的市场环境，才能为消费者提供更优良的诚信服务。二是建立对专卖管理人员的诚信监督机构，其职责是独立、公正、客观、平等地以第三者身份对烟草专卖管理人员的执法行为、过程进行监督和公示，增强烟草专卖管理机构的执法透明度，为社会各界提供信用监督或服务，并将其结果融入到对零售户和专卖管理人员的考核之中，起到鞭策和加勉的作用。

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