呼叫中心员工手册
时间：2020-09-26 08:50:18 来源：柠檬阅读网 本文已影响 人 
呼叫中心员工手册前言本手册旨在使您加入本公司时，便于了解公司的经营管理模式、规章制度、文化理念以及岗位职责，以适应公司发展需要。充分发挥您的聪明才智，为提高公司的管理水平和服务质量，推动公司发展做出应有的贡献。同时，明确您和公司必须承担的责任和义务，以便您更好地工作，与公司共同发展。第一章 公司简介欢迎大家加入鼎诺大家庭。鼎诺企业咨询管理是一家专注从事服务外包，为各类企事业单位提供呼叫中心外包及商业流程整体外包（BPO）服务的专业化外包服务管理公司。可提供包括项目策划、产品研发、项目实施、项目监管等全方位、立体化的“一站式”服务。鼎诺的使命是打造国内顶尖的服务外包集团，为各行业企事业单位的精细化管理提供有力的支持；打造国内、乃至亚太地区最具规模、最专业的呼叫中心服务集团。鼎诺能为大家提供优越的发展空间、完善的福利待遇以及全面的职业生涯规划体系。作为鼎诺企业的一员，我们应该做的是一切服从企业安排、做好本职工作，具备强烈的主人翁意识和积极向上的工作态度。为了我们的未来共同努力，把鼎诺拓建成行业界的翘楚。第二章 员工权利与义务一、员工权利：1、员工对公司决策与管理有知情权、参与权。2、员工对改进公司各项工作有建议权。3、员工有按所付劳动享有报酬的权利。4、员工有接受公司培训、教育的权利。5、员工有受到尊重的权利。6、员工可以保留不同意见，越级申诉问题和不被歧视。7、员工享有国家法律规定的其他权利。二、员工义务：1、员工有服从公司领导、维护公司利益的义务。2、员工有完成本职工作和上司交办工作的义务。3、员工有遵守公司规章制度、保守公司机密的义务。4、员工有宣传公司文化、塑造公司形象的义务。5、员工有勤奋工作，承担困难，不断学习创新，提高自己业务水平和综合素质的义务。6、员工有忠诚于公司、拼搏奉献的义务。7、员工有维护公司安全，爱护公共财务的义务。第三章 员工岗位职责一、座席专员的岗位职责1、负责拨打客户电话，高效优质的完成项目任务。2、接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到，认真负责。3、接到疑难电话或投诉，应详细记录来电时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。4、按时参加工作例会，分享工作经验和教训，并向上级汇报工作中的问题。参加部门安排的各项培训和考核。5、负责自己办公用品的清洁及办公席位的环境卫生。6、严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。7、对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。8、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。9、服从直接上级领导的工作安排和管理。及时进行工作总结和工作述职。10、在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。二、组长的岗位职责1、监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施；2、积极认真的执行督导委派的任务，保证项目顺利进行和完成；3、积极地获取回馈，并向督导推荐有关执行效率改进的方案；4、提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施；5、处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询；6、每个班长负责10-13名员工，直接向督导汇报；7、确保团队所有员工明确项目进度及个人目标；8、负责新进组员受训后的辅导责任；9、负责小组日常管理工作，包括考勤、绩效、报销等各个方面；10、切实做到关心、尊重小组成员，负责鼓舞组员士气，建立良好的沟通渠道。三、行政的岗位职责1、负责制定、完善各项内部管理制度以及管理制度的检查、监督、控制和执行；2、负责起草各种文件、计划、总结和汇报；3、负责工作活动中形成的具有保存价值的各种文件、图表、声像、记录、磁盘、光盘等纸档或电子文档的归档管理工作；4、管理各项行政开支，做好相关记录，保存相关文本；5、协助考勤的记录与汇总；6、负责组织策划并落实公司培训和会议；7、办公用品的管理与发放；8、严格遵守公司各项管理制度；9、完成领导交办的其它临时性任务。四、质检的岗位职责1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系，不断完善各项标准制度；2、规划监控方式，制定监听评分标准。按规定完成抽样监听及评分工作；3、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导；4、收集监听中的问题以及组长提供的资料，及时反馈，并形成监听质量分析报告；5、收集并提出培训需求和信息资料改进意见。协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作；6、负责对新员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率达标；7、制作月报及有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系；8、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平；9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理；10、领导安排的其他工作任务和临时性的工作；11、遵守公司各项规章制度，保守公司商业机密。五、督导的岗位职责1、负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务；2、提供项目运营的相关数据及资料，配合项目部门工作；3、规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标；4、在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用；5、完善各类工作规范文件，并确保其执行品质；6、发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题，并及时召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视；7、培养积极的及专业的客户服务团队；8、依据各项目自身特点制定相应考核标准。协助人力制定呼叫中心员工绩效考核办法，并定期完成其绩效考核工作。第四章 员工行为规范1、遵守公司规章制度，遵守工作时间，按时打卡上下班，不迟到，不早退，凡因病因事等请假，应按程序办理请假手续。2、进入呼叫中心，随即进入工作状态，全体人员必须讲究仪容仪表，衣着应保持整洁。3、女士应力求典雅，化妆宜淡妆，不可过分浓妆艳抹。男士应力求庄重，不得蓄胡须、留长发、梳辫子，不得留长指甲。4、员工应保持专业形象，不得大声喧哗，不得做出过分亲昵及随意的举动。5、每天上线前5分钟在坐席上准备就绪。进入工作状态须坐姿端正，精神饱满。严禁各类不正确坐姿（趴在桌面、仰靠椅背、斜倚座椅把手等）。6、工作过程中任何私人通讯工具均应设置为震动或静音状态，不得在坐席上接打私人电话。7、需离开坐席时，须请示主管并告知主管去向及事由。行走时应掌握步速，不疾不徐，不得影响过道两侧人员的工作。尽量减少不必要的走动，避免工作场面产生凌乱现象。8、员工应按公司的要求执行工作流程，否则由主管视情况处理。接待和应对客户的各类业务时，应特别强调语气、语调的平缓，严格遵守用语规范。杜绝禁用语。严禁与客户发生争吵。9、坚守工作岗位，不串岗，不擅自离开坐席，严禁闲谈。10、工作期间不得吸烟，不得饮用含酒精及含气饮料。11、为配合其他部门的工作，请员工注意执行其他部门的工作规定，以避免不必要的时间延误（如及时提供相应的材料给人力资源部以便及时办理入职手续等）。12、坐席属工作专用，只能放置工作所需的物品。13、电脑、耳机、坐席号按规定位置有序置放。14、坐席表面不得呈现凌乱现象，隔断表面不得随意张贴字画及其他。15、员工离开坐席，应将座椅紧靠台面，以保持整齐划一及过道通畅。16、员工下班离开坐席，需要将电脑关机，警戒线拉好。第五章 招聘与录用一、招聘员工招聘既是公司的现实需要，也是公司发展的战略要求。拥有一支高素质的员工队伍，是公司生存与发展的基础与保证。在人员招聘过程中，我们将坚持公开、公平、公正、全面、竞争、择优、考用一致的原则进行选拔，考核合格即可试用，试用合格即可聘用。1、公司出现职位空缺，首先考虑从内部进行招聘，采取内部晋升、调职或竞争上岗的方式，以满足本公司员工的职业发展需要。2、当内部招聘无法满足公司用人需求，人力资源部则考虑面向社会公开招聘。3、员工的聘用与解聘权归总经理所有。二、录用您在众多的应聘者当中脱颖而出，成为鼎诺的一员，我们将协助您开始第一天的工作：1、接到录用通知后，应在指定时间内到公司参加培训，届时您能对公司和工作有一个系统的了解。2、在入职时，您需要提供以下证件复印件：身份证正反面复印件一张、一寸彩色照片6张。3、您的部门主管会对您的工作做具体安排，及时为您领取上岗证并为您介绍新同事。4、公司将建立、保留每位员工的人事档案，并对您工作期间的个人资料及时归档。档案中的所有资料都将严格保密。5、每位员工都有责任确保自己的个人资料与事实相符。任何有关个人资料方面的变更，需及时通知人力资源部，但由于个人资料填写失实而引发的一切后果由当事人自行承担。三、试用、转正试用期间，我们将对您的工作态度、工作能力、工作业绩进行全面、系统、公正的考核，您在试用期的表现将直接影响您是否被正式聘用。1、双向选择期，入职起七天内，如果您决定离开公司，或公司认为您并不适合该岗位而予以辞退，公司将不负担该期间的工资。2、试用期两个月，若您在试用期内，经考核特别优秀可申请填写《试用期转正申请表》申请提前转正。3、试用期内，事假累计不得超过四次，否则我们将按自动离职处理。4、试用期内，如您确属不能胜任岗位或经安全调查有不法情况者，公司有权予以辞退。5、如果您顺利通过试用，公司会为您签订一份正式聘用合同，合同期限为两年。第六章 考勤如果您缺勤则意味着其他员工将承担额外的工作任务，同时对呼叫中心管理造成了严重干扰，因此每个员工都应把自己的缺勤次数控制在最低限度，如遇特殊情况，您有义务提前通知您的主管和人事部门。缺勤、迟到或早退将作为您工作记录的一部分，并将会影响您在本公司的职业发展。1、工作时间为08：30—12：00，13：00—17：30（冬季）08：30—12：00，13：30—18：00（夏季）。如有工作时间变更则另行通知。2、因病或意外事故，须于当值时间前二小时请假；事假须提前一天请假，每月不得累计超过两天，否则不予批准；病假需提供县级以上公立医院证明；请假超过三天以上（含三天），须提前一周提出请假需求。以上休假请您均按规定填写相应请假申请表。3、申请休假，直属主管未批，或者无故未来上班视为旷工。旷工两天扣罚当月工资，旷工三天将予以开除。4、组长每天上线前10分钟点名，需员工亲自答道。任何欺骗行为将视作严重违纪。组长应真实、正确、及时的做好考勤记录。第七章 薪酬与福利1、每月15日为发薪日，发放上月月初至月末的工资，工资以保密方式发放到员工个人的银行卡上，遇节假日则提前或推迟一日或数日发放。2、每月发放工资时，由人力资源部将员工工资条发放至员工本人。3、对于薪酬外泄或互相打听工资（奖金）而造成负面影响者，一经核实，对当事人视情节严重程度予以经济处罚或辞退处理。4、工龄工资：如果您为公司服务满半年，基本工资将上涨100元；满一年半后，基本工资上涨100元；满三年后，基本工资上涨100元。5、如果您在法定节假日加班，公司会向您支付加班费用；如果由于公司项目要求，而需要您加班的情况下，公司会向您支付加班费用。6、请假即扣全勤奖，调班每个月每人不得超过4次。7、根据国家和地方政府的法律法规，为员工缴纳社会保险，员工有责任承担法定个人需缴纳的社保费用。第八章 奖惩（一）奖励1、每月全体员工总分评比，对排名前20%的员工进行现金奖励，其中前10%奖励100元/人，后10%奖励50元/人。（参评资格：总分达到4000分的员工）2、每月团队评比，业绩第一名班组发放600元团队奖金。3、每月评选出最受欢迎组长和最佳业绩组长，各发放奖金100元。（二）处罚呼叫中心具体扣罚项及扣罚标准，请参考以下表格。第九章 考核1、我们将定期或不定期地对您的工作业绩进行考核，以激励您提高业务技能，您的考核结果将作为职务任免、薪资调整及培训教育的依据。2、考核成绩优秀的员工将会予以表彰、加薪或晋升；考核成绩未达标的员工将予以降职、降级或解聘。第十章 离职如果有一天，您无论出于何种原因要离开本公司，请按下列程序办好离职手续。1、如果您辞职应提前15天（试用期内需提前5天）提出书面申请，公司将按照合同和有关离职规定办理，否则公司将不予办理。2、离职面谈手续请于每周五下午两点以后到公司人力资源部进行办理。3、如果您给公司造成损失，您要负责赔偿。4、您离职时的移交工作应亲自办理。若因调任或重病或其它特别原因而不能自行办理，可委托有关人员代为办理，但对由此产生的一切责任有您负责。第十一章 附则1、本手册如有与国家政策或法律相悖之处，以国家法令为准。2、本手册与公司规章制度相悖之处，以公司规章制度为准。3、公司有权根据公司发展和实际需要，对《呼叫中心员工手册》进行逐步修改、完善。4、本手册适用于公司呼叫中心全体员工。5、本手册解释与修改权归人力资源部所有。员工承诺 本人已详细阅读《呼叫中心员工手册》中规定的所有条款，承诺严格遵照执行，否则愿接受相应的处罚。
员工签名： 日期：员工承诺 本人已详细阅读《呼叫中心员工手册》中规定的所有条款，承诺严格遵照执行，否则愿接受相应的处罚。
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