应更多地关注不满意的客户

时间：2021-01-19 08:07:13　来源：柠檬阅读网本文已影响人

随着烟草行业的改革和发展深入，我们发现，终端客户才是检验我们服务质量最权威的评判者，他们对服务质量的高低最有发言权。客户在享受服务的过程中，会发现一些不完善和不尽如人意之处，甚至会碰到一些难题，投诉也就由此产生。有时候，客户投诉对我们来说，的确是件令人头痛的事，但是如果换个角度来看就会发现，客户投诉不失为一笔财富。从客户投诉中，我们可以了解和发现服务的不足之处，掌握客户消费需求和隐含的市场信息，进而找准问题的关键，拓展新的服务项目，开发新的灵感，以便有针对性地改进服务、提高服务质量，从而促进卷烟销售结构的提升。

目前行业商业企业都设立了专门的客户投诉受理机构，有些客户服务中心、专卖管理所等部门也兼有客户投诉受理职能，但是仅此还不能形成健全的客户投诉受理机制。有些员工对于客户投诉的重视程度还不够，缺乏对客户投诉的整体研究及总体把握。客户投诉发生后，主要停留在息事宁人的事后处理上，在具体操作上没有完备的客户投诉处理程序，以致在处理投诉时无法可依，随意性很大。客户投诉处理结束后不能形成详尽的客户投诉处理报告，没有完整、规范的存档资料，工作连续性不强。笔者认为，有关部门在处理客户投诉时应从以下几个方面入手。

首先要重视客户投诉。在这方面，香港银行的一些做法或许能对我们有所启发。在香港，银行总经理定期听取投诉工作汇报，必要时总经理亲自约见投诉客户，听取意见。对于客户的函、电，总经理都是亲自答复。这样可以在客户中树立起开放的银行形象，提高银行的亲和力，拉近银行与客户的距离。

其次要搞好员工培训，使员工掌握疏导客户抱怨的技巧。目前许多单位不注重这方面的训练，员工处理客户投诉时全凭经验和“临场发挥”。其实平息客户怨气也是有一定技巧的。心理专家说，人在愤怒时最需要情绪的宣泄，只要将心中的怨气宣泄出来，情绪便会平静下来。因此遇到客户抱怨时，必须认真倾听，协助客户表达清楚，鼓励其说出心里话，注意肢体语言的适时运用和适度的回馈。最忌讳的是无礼打断倾诉者，更不要伤害对方的自尊心、成就感和价值观。遇到与客户发生激烈冲突时，可以请当事人回避，由有关领导出面请客户到休息室或其它场所，改变谈话的时间和地点，这样可以使客户尽快平静下来。而且，这样做也不至于影响正常工作，以免产生扩散效应。

再次，搜集投诉信息。做好客户投诉信息的搜集工作对于改进工作至关重要。搜集客户投诉信息主要有三条途径：一是通过客户经理访问客户、跟踪客户，进行市场调查，及时了解客户的需求，搜集客户的信息，掌握市场动态；
二是通过在营业场所设立意见箱、召开客户座谈会、发放意见征询表、聘请服务顾问、开设24小时投诉热线等多种方式，搜集公众投诉；
三是把向单位投诉过的客户聘为服务顾问，定期向他们征求意见。

有关部门要将这些客户的意见进行分析整理，研究值得注意的所有环节，制定相应措施，改进服务，提高服务的竞争力。同时，建立客户投诉资料档案，可以为改进服提供基础数据资料。

相关热词搜索： 不满意 客户关注更多

应更多地关注不满意的客户

最新文章

热门文章