客我互动,用心打造一流服务窗口

时间：2021-01-01 10:16:29　来源：柠檬阅读网本文已影响人

近年来，惠安烟草分公司崇武客服部坚持“两手抓、两手硬”，把争创省局文明窗口示范点作为精神文明建设的重要载体，立足“内强素质，外树形象”的指导思想，着力在“提升队伍素质，提升服务质量，提升群众满意度”上下苦功，扎实有效地开展了文明窗口创建活动，持之以恒地实施了烟草形象工程，有力推动了“三个文明”建设的协调发展。

　　一、锻炼队伍，突出服务，展现文明窗口新形象

　　坚持“至诚至信、全心全意，客户满意是我们永恒的追求”的行业服务理念，以优质的服务，以高效的团队，以良好的素质，用实际行动赢得客户普遍认可。

　　（一）强化素质，不断增添文明服务新活力。以建设“四型”团队为目标，全方位提高客户经理队伍“研究市场、培育品牌、服务客户”的综合能力，着力打造一支具备较全面营销知识和较丰富卷烟营销经验的年轻化、知识化、专业化的客户服务队伍。一是打造学习型团队。组织客户经理对省、市局相关文件和相关营销理论进行学习，在县级领导的指导下制订、实施仪态标准，以“行为规范化训练”为基础，从礼仪、着装、坐立、行走、接待客户等方面培训员工良好行为素质，塑造企业良好形象。二是打造质量型团队。一方面积极开展QC小组课题研究及客户经理技能竞赛活动，让其掌握并运用PDCA循环法来解决工作难题；
另一方面推行6S管理，创造良好学习、工作环境，提高工作效率。三是打造互助型团队。开展客户经理“一帮一”活动，让工作技能突出的客户经理通过现身说法或其他形式帮助同事，实现队伍素质的整体提升。四是打造绩效型团队。通过建立健全绩效考核激励机制，开展客户经理职业生涯规划，实行动态KPI绩效关键指标考核，调动他们工作的积极性和主动性。另外，领导以身作则，做好崇武客服部文明创建工作的落实，明确职责，责任到人，用自己的行动确立了“机关为基层，领导为员工，员工为客户”的服务理念。如：每月如期举行已坚持五年之久的公司经营管理例会，对基层负责人在会上提出的工作、生活困难，我们都即时地给予明确的解决办法，并在会后形成问题收集反馈表跟踪督办，以保证每月提出的问题落实到位。领导的示范效应，促使基层员工为客户服务更加认真、扎实，确保服务工作保质保量完成。通过“四型”团队的建设，使员工的潜能得以发挥，队伍素质不断提高。

　　（二）客我互动，不断优化文明创建外部环境。崇武客服部重视现有的客户资源，重视客我互动，用优质的服务赢得客户的信赖和支持，以培养更多的优质客户，并不断挖掘客户潜在的营销能力，为企业带来源源不断的效益，更好地维护国家利益，促进行业可持续发展。

　　1.至诚至信，用服务保障客户利益。按照省局切实维护客户知情权的要求，几年前我们在全省行业内率先开通了短信服务平台，将每周的货源投放策略提前告知客户，让零售客户更好地了解货源投放等相关信息，并即时对订货电话进行维护，确保零售客户及时了解货源信息。针对部分客户在卷烟经营情况方面存在的困惑，积极为客户量身定做了《经营建议书》，帮助客户规划如何合理定量地订货，制定个性化销售策略；
加强对客户库存的管理，传授库存管理知识，以提高客户对资金的利用率；
为有条件的客户指导其网上订货，让其通过网络在第一时间内了解行业相关信息，提供更加便捷的订货模式。针对零售客户在星级提升中存在的问题，定期举办零售客户培训，向客户讲解星级测评知识及宣传专卖法律知识，提高他们对烟草行业的熟悉度；
向客户推广优秀的销售经验，告知客户科学的卷烟陈列方式，提升客户的卷烟消费结构，使客户获得更高的经济效益。另外，将“以客户星级价值调动品牌培育积极性”作为研究方向，成立了多个QC小组，以“提高客户总体星级水平”为课题活动，深化对客户星级的研究，在实际工作中以“星级”为突破口，以“利益”为动力源，做好品牌培育工作，更好地维护了客户利益。

　　2.奉献爱心，用沟通提升服务质量。在为零售客户开展高效服务、提高企业经济效益的同时，崇武客服部不忘回馈社会，积极开展扶贫助困，进一步提升行业形象。积极响应县局（分公司）开展“烟草专卖恤民情，阳光工程暖人心”活动，对辖区内的孤寡老人、残疾户、贫困户等卷烟零售客户实行“一对一”结对帮扶。不仅在卷烟销售上给予悉心指导，在货源供应及有关优惠政策上给予倾斜，帮助他们提高卷烟销量，从而获得更多的利润；
还不定期地为他们捐款捐物，帮助做好店面环境等工作。另外，为广大卷烟零售户开展“无偿使用卷烟柜台”活动，在提供免费使用卷烟柜台的同时，还主动帮助客户科学摆放卷烟，提升客户的店面形象。通过对客户沟通帮扶，提高客户忠诚度，企业的凝聚力和向心力不断增强。

　　为了更好地征求零售客户的意见，自去年以来县局（分公司）在全市首先设立每月“局长接待日”，领导采取电访、面访等方式接受客户投诉，以流程表单的形式把解决投诉的责任具体落实到人，切实帮助零售客户解决问题。崇武客服部作为基层窗口单位，认真执行县局（分公司）的要求，把加强客我互动、征求客户意见放在首要位置，定期召开“零售客户座谈会”，了解工作存在的不足，并积极予以改进，用实际行动贴近客户，赢得客户认可。设立消费者投诉热线，建立了卷烟消费者投诉台账和首问责任制，受理各类卷烟消费投诉，一年来共受理消费者投诉10起，消费者投诉满意度达100%。

　　通过征求零售客户、消费者及社会大众的意见，寻找自身服务中存在的问题，重在落实整改，更好地营造客我互动氛围，赢得了广大客户好评。

　　二、注重质量，关注满意率，彰显文明窗口建设成效

　　几年来，通过崇武客服部全体员工的共同努力，文明窗口创建工作取得了明显成效。首先经济运行质量和效益取得历史性突破。自2004年开展“青年文明号”等文明服务活动以来，崇武客服部销售指标和效益取得了大幅度的增长。无论是卷烟销售结构还是品牌培育，崇武客服部均在全区范围内均名列前茅，为惠安烟草的可持续发展夯实了基础。其次客户满意度不断提高。其三队伍素质得到有效提升。分公司文明创建屡获佳绩，客服部各项工作屡获荣誉。2007年7月，崇武客服部被确定为“省级文明行业创建示范点”；
在2007年QC小组活动竞赛中，崇武客服部的“北纬24度”QC小组在福建省第28次QC成果发布会上获得“省优”称号，并于同年11月夺得国家质量协会等四部门颁发的“国家优秀QC小组”荣誉称号，这是惠安分公司乃至全国烟草商业系统在质量管理活动上获得的第一个国家级奖项；
今年5月，崇武客服部又被评为“泉州市2006至2007年度创文明行业工作先进单位”等。在泉州烟草首开原外聘工通过竞聘方式进入县级中层管理岗位的先河，就是崇武客服部市场经理、专卖所长两位同志。（作者单位：惠安县局）

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