客户投诉与企业管理的关系
时间:2021-01-01 10:13:56 来源:柠檬阅读网 本文已影响 人
一、投诉与管理的关系
(一)正确处理投诉是管理的一项重要职能。
什么是投诉?英国标准协会(BSI)在它颁布的国际标准BS8600(1999版)是这样说的:“投诉:顾客的任何不满的表示,不论正确与否。”通俗地说,投诉是买卖双方在交易环节中用于检举违规行为、协助解决交易纠纷的一种途径。交易是投诉的前提,只有双方产生交易才有投诉机会。管理就是通过计划、组织、领导和控制,协调以人为中心的组织资源与职能活动,以有效实现目标的社会活动。其中的这个“人”就包括投诉的主体即客户,协调交易主体之间的关系,是管理的一个重要职能部分。
(二)投诉是检验管理效能的准绳。
投诉的目的是为了纯净交易环境,维护交易秩序,倡导诚信建设。随着人们维权意识的提高,投诉已成为大家普遍接受并行之有效的一种维权方式。当人们在交易中发现交易一方存在违反规则或不诚信的行为时,第一个想到的途径就是向有关部门投诉,并希望通过投诉来维护自身的合法权益,同时也是维护一个诚信和公平的交易环境!任何一个组织,包括企业、政府机关、非营利机构,只要提供产品或服务,都有可能遇到投诉,这几乎是不可避免的。投诉是检验管理效能的准绳,投诉可以让管理者及时发现管理中的不足,给可能存在的管理危机敲响警钟,使管理者及时采取措施,以免出现更多的管理失误。
(三)投诉促进管理的进步
对于管理者来说,只有及时发现问题才有可能成功地解决问题。投诉者是我们最好的老师,他帮助我们找到了问题,使我们在解决问题的过程中不断地改善和完善管理机制,不断地成长和进步。历史就是在不断地提出问题,解决问题,再提出问题再解决问题的循环往复中向前发展的。
二、烟草企业如何看待客户投诉的问题
烟草是一种特殊的消费品,《烟草专卖法》的颁布与实施证明了市场经济中烟草行业的特殊性。但不管再怎样特殊,“客户就是上帝”这对于任何行业来说都是永远的真理。管理大师彼得·德鲁克告诫我们:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”烟草行业的繁荣与发展靠的一是国家的政策,二是千百万客户的支持。没有了客户的支持,企业的效益就无从谈起。所以正确对待客户的投诉,切实维护客户的利益是我们烟草企业管理中不可忽视的环节。
正确对待客户的投诉,首先要认清客户是朋友而不是敌人。美国商人马歇尔·费尔德认为:“那些购买我产品的人是我的支持者;
那些夸奖我的人使我高兴;
那些向我埋怨的人是我的老师,他们纠正我的错误,让我天天进步;
只有那些一走了之的人是伤我最深的人,他们不愿给我一丝机会。”投诉的客户是我们的朋友,是我们的老师。他们的“埋怨”,是对企业的关心和期待,是对我们工作最好的支持,只有在不断地改进中,企业才能进步。
树立“国家利益、消费者利益至上”的价值观。是要从思想上重视客户的投诉,把它当作维护消费者利益的一个重要方面。“两个至上”的行业共同价值观事关烟草行业的兴衰,需要扎根于每一个烟草人的思想意识当中,贯穿于各项工作的开展当中,在处理客户投诉的问题上,必须以此为准绳,处处把国家的利益、客户的利益放在第一位。
烟草实行专卖是国家垄断,而不是一般意义的行政垄断。作为烟草专卖制度承担者、维护者的烟草企业,如果对客户的投诉不闻不问,或敷衍了事,不能为广大的客户营造一个良好的经营环境,任凭假、私、非、超卷烟扰乱市场,那么“维护客户利益、让客户满意”就成为一句空话。在对待投诉的管理上,要把客户的投诉作为管理的一项重要任务,成立专门受理客户投诉的机构,给客户提供一个投诉的平台。对于每一项投诉,都要认真去调查,去核实,我们的工作人员要走到客户身边去,多听一听群众的心里话。要做到乐意接受投诉,从而改善服务,减少投诉;
处理投诉的重点,应在于解决问题和防止再出现类似的投诉。
三、以投诉促进企业管理
上文说过,正确处理客户投诉是企业管理的一项重要职能。客户投诉是管理者了解市场信息、了解客户期盼的有效途径,是沟通客户与企业的桥梁,管理者可以轻松、及时地得到市场信息,从而“对症下药”,解决问题,有针对性地为客户提供服务,让客户满意就是客房投诉管理的最大成绩。
客户的投诉从侧面折射出企业管理中的不足之处,客户可以使管理者及时发现管理中的欠缺和不足之处,有效地改进管理方法,提高企业的竞争力。俗话说:前事不忘,后事之师。客户的投诉是对我们最大的信任,客户为我们指出了当前管理中存在的不足,为我们以后的工作提供了可依之据。只有承认不足,面对不足,弥补不足,我们才能赢得客户的信任,留住客户,建立牢固的客户关系。从而使我们的企业在激烈的竞争中立于不败之地。
所以,在我们的工作中,要正确处理投诉,正确认识投诉对企业管理的促进作用,好好利用投诉这把“双刃剑”,提高企业的管理水平。
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