读者心理主导下的高校图书馆服务转型
时间：2020-12-17 09:42:12 来源：柠檬阅读网 本文已影响 人 
(长沙理工大学 图书馆，湖南 长沙 410076)
摘 要：
文章阐述了读者心理主导下的高校图书馆服务转型途径，指出这种转型主要是变 “围城”式的服务模式为“码头”式的服务模式，变借还性服务模式为心理性服务模式，变 刚性化服务模式为柔性化服务模式三条路径来实现。
关键词：高校图书馆；
读者心理；
读者服务；
服务转型
中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2010)02—0155—03
高校图书馆是学校的文献信息中心, 担负着为教学和科研服务的双重任务, 是培养人才和开 展科学研究的重要基地。读者服务工作是图书馆一切工作的根本出发点和归宿, 是衡量图书 馆工作优劣的重要尺度, 也是用以衡量广大读者是否满意的标准。随着科学技术及网络的发 展,读者的阅读类型、阅读心理都发生了不同程度的变化, 而读者心理问题，是图书馆读者 工作中重要的一环，学习心理学、掌握读者心理，是提高服务质量的重要前提。笔者从读者 心理学入手, 对如何做好新时代图书馆的读者服务功能转型略加探析。
1 信息资源网络化对读者心理的影响
当前, Internet 的信息资源爆炸性增长及其所提供的信息服务工具和手段, 正对读者心理 产生巨大的冲击。所谓读者心理，就是读者在使用图书馆过程中的各种心理特征，是他们思 维、情感、性格、意志和兴趣等心理品质的反映。具体的说，主要是他们对文献信息的各种 学习心理和检索心理，不同性格、不同气质、不同年龄的人有不同的借阅心理需求，不同工 作情况的人和不同文化程度的人也有不同的借阅心理需求［1］。现代社会信息的提 供渠道除 了传统的物理信息实体如图书馆、出版社之外，出现了无数虚拟的信息供应商、数据库开发 商和网络站点，电子资料的这种可足不出户即可获取和便携、快速且获取数据量大、资源丰 富的特征，导致部分读者心理发生变化，使得他们倾斜于放弃来图书馆这个传统的文献信息 中心而转向使用无障碍的网络获取信息。高校图书馆原有的服务模式遭到冲击，原有的服务 方式使得服务空间遭到压缩，图书馆的利用率呈下降趋势。
2 读者心理变化下的图书馆服务转型
所谓转型其实就是图书馆在新的环境中为适应读者心理变化而寻求新的服务模式、新的服务 手段来提升图书馆的服务水平，拓展图书馆发展的空间。当前社会正从过去狭义的以借阅纸 质书刊来“了解”信息，获取知识，实现自身价值为特征的时代，转向以不仅仅依赖图书馆 的纸质馆藏、同时通过网络来“获取”信息并“利用”信息以实现信息价值“增值”的时代 ，图书馆的角色也在无形中发生着变化：在传统的学术信息交流过程中图书馆是这个框 架中的主要环节，它历来是重要的文献资源组织和收藏机构，也被出版商视为最重要的学术 期刊市场，同时又是读者和作者所依赖的主要信息获取渠道。但在网络时代下，在学术信息 传播的过程中图书馆却成了读者心目中可有可无的一个角色。
这种学术信息交流环境的变化引起读者获取信息的心理发生变化，在这种读者心理发生变化 的前提下，高校图书馆应该改变传统的服务模式，创新服务手段。对于新时代下的新型读者 ，图书馆除了改变传统的借阅服务外, 要借助网络广泛、快速传递信息的职能, 让传统的“ 读者走进来寻求信息”转变为“信息走出去服务读者”, 使得图书馆的数字化信息服务突破 时空的局限。通过全天候、全开放性的校园网络, 把图书馆信息资源以数字化方式存放在网 络中, 供读者不受任何条件限制的使用, 这种用户与图书馆的松散型、理智型的新关系, 就 是图书馆服务方式的新趋势，其本质就是去除传统的“图书馆中心论”，真正做到以“用户 为中心”。在服务过程中图书馆员必须研究分析各类型读者的心理，摸清读者心理的规律和 需求走向，掌握读者的心理特征和心理现状，针对不同读者心理进行相应的服务。图书馆员 如果能对读者进行心理研究，同时把研究的成果直接应用于读者服务的工作中，则不仅丰富 了读者服务的理论体系，而且也促进了读者服务工作向深层次的发展。
3 读者心理环境下的服务转型途径及实施
服务是保障信息的手段。在“使信息增值的服务”成为核心的情况下，图书馆的服务实际上 就是未来图书馆运营的核心任务。新时代的图书馆服务要从单一、被动的文献提供服务走向 便利用户接受和依赖的综合性文献支持服务, 使信息具有准确性、完整性和实效性, 从而创 造一整套新的服务内容。因此图书馆要提高服务质量需从以下方面着手：
3.1 变“围城”式服务为“码头”式服务
人们在解决问题时，一般不追求最佳的解决方案，只求找到一个便捷快速的途径，在读者身 上就表现为在利用文献信息时总倾向选择距离较近、手续简便、容易获取的资料来源。随着 现代生活节奏的加快, 在规定时限和限制借阅数量的条件下, 拿出很多时间去图书馆的读者 将越来越少, 图书馆原有的与读者直面接触的那种被动的“围城”式服务方式已不适应时代 的需要。图书馆要培养稳定的读者群, 那么就要改这种被动的“围城”式服务模式为主动的 “码头”式服务模式。所谓“码头”式服务模式就是针对读者心理的变化改封闭为开架、改 单方面服务为互动服务、改单一服务为多功能综合性服务、改等待读者为走出去主动服务读 者的一种无障碍服务。①要真正让读者成为图书馆的主人，制定方便读者的借 阅制度，安排方便读者借阅的时间，改变传统的固定开放时间为不间断的全天候不间断服务 ，将原来相互独立的流通、阅览等部门有机的整合,实行借、阅、藏一体化的全开架的借阅 模式，拉近读者与馆员之间的距离，让读者走进图书馆的大门,就象走进了图书超市一样,可 以在图书馆的任何一间书库进行查阅，这样馆员也可有更多的时间将书刊进行合理排架，使 架上书刊整齐、标识清楚而醒目，同时对归还的书刊及时上架，经常进行整架，减少图书乱 架率,保持流通环节的畅通，如此不仅可以大大提高图书馆的借阅率,也可极大地方便读者， 满足读者每次来图书馆都能快速、省时地找到他所需要的相关书刊资料；
同时举办方便读者 借阅的活动，如新生入馆教育、新到文献信息资料的宣传与培训等，让读者能充分熟悉和了 解图书馆的布局以及文献资源状况。②可以在图书馆提供给读者远程查询的OPAC系统中集 成提供基于读者身份的个性化RSS推送服务，如读者的超期催还、超期罚款、预约书到馆通 告、个人借阅信息列表等，这样就可以极大地方便读者随时了解自己的借阅状态。③图 书馆充分利用现代技术，在图书馆主页上及时向读者发布新书目录或者新到数字资源，建立 重点学科博客信息交流平台，提供该专业的最新动态和学术研究成果，向学校重点学科提供 针对性服务，同时也可以作为相关学科领域的专业人员与图书馆学科馆员互动的一个平台。
④图书馆可以通过在其WEB站点建设一个专业信息服务频道，来面向用户开展针对性强的 主动信息推送服务，它采用推技术，使用户不用每次访问固定站点而自动获得由网站主动发 送的最新资源。这样当用户需要某方面的书籍时，只需坐在办公室或家中就可以通过网络进 行联机浏览，检索和套录图书馆的信息资料，真正做到图书馆无处不在。
3.2 变单纯借还性服务为个性心理性服务
在传统图书馆的服务中，一般只是把读者当作一个借书或查阅资料的普通人，图书馆员与读者的关系也仅限于书刊资料的借还工作关系，图书馆员基本不关心或很少关心读者的心 理需求［2］。但读者是图书馆服务工作的主体，读者到图书馆来是为了求得知识， 这是读者心理的核心。对每个具体的读者来说，学习目的和对知识的需求则是千差万别的。
图书馆馆员只有应该充分了解读者的心理变化过程，掌握读者心理活动规律，才能更好地满 足读者需求，也才能提高服务质量。
根据读者阅读需要，结合他们的知识结构和他们使用文献资料的能力与要求，大致有以 下3种类型的读者。
3.2.1 学习型读者。这类读者到图书馆借阅图书资料主要是为了自己的学习，为了不断丰富知识、拓宽自己的知 识面、充实自己以提高知识水平，使自己掌握的知识不致老化的读者，这类读者的阅读具有 明显的阶段性。针对这类读者，馆员应结合读者借书量分析读者的阅读心理，实行引导借阅 ，加强导读工作［3］。馆员应充分发挥自己的主动性，深入了解读者心理，在平时 交往中注 意观察和分析，掌握读者从事的学习内容和所关心的文献范围，通过对某一读者一定时期内 的借阅率分析此读者的阅读倾向，从某种或某类书刊在一定时期内的借阅率分析这一部分读 者的阅读心理倾向［4］，通过板报、图片、新书目介绍专栏等形式来向读者揭示他 们感兴趣的文献资料的馆藏状况，做到有效利用每一条文献信息资源。在工作中不仅要做到 “为人找书”，还要做到“为书找人”，有针对性地将最新资料提供给读者。
3.2.2 研究型读者。这类读者到图书馆来是为决策管理、理论研究等具体任务来的，他们有较渊博的学识，观察 问题也较敏锐，虽然他们的阅读具有被动性，但他们都有一种创造心理，他们对图书馆的整 体要求也就比其他类型的读者要高一些。因此，针对研究型的读者，图书馆馆员要结合其查 询 文献信息时的求全心理和求新心理进行有效服务。过去信息获取方式单一，现在时代不同了 ，信息处于爆炸时代，研究型读者已经不满足单纯的信息获取，而着眼于信息的有效性和实 用性，要求获取到的信息个性化、多元化。因此图书馆员应将自己定位于综合信息提供者的 角色上，将馆内所购数字资源进行整合，建立特色专业数据库，同时利用馆员专业的信息搜 索和收集手段把分散在国内外各处的相关资源加以集成化,有针对性地对信息进行选择收集 、科学的整序加工、对文献信息资源进行深层次的研究与开发，采用现代化技术手段如“推 拉”技术等为读者提供 “一站式”（one to one）购齐应用的综合化信息服务，从而快捷 地为读者提供个性化、实用化的信息服务。
3.2.3 休闲型读者。这类读者凭个人爱好对图书进行选读，没有明确的任务和目标，有着很大的随意性和盲目性 。图书馆员应掌握这类读者的心理需求，对他们的服务做到细致、热情、耐心，在和他们的 交往中培养他们养成自觉遵守图书馆各项规章制度的习惯，并注意在文献检索方面多辅导他 们，多向他们推荐新书，指导他们阅读高品味、高质量的书刊，在娱乐中提高他们的文化修 养和个人修养。
3.3 变传统的刚性化服务为柔性化服务
柔性化服务是指在研究读者心理和行为规范的基础上，尽量采用非强制的方式，通过一系列 方法在读者心目中产生的一种潜在的服务，从而把各种组织意识和被动的服从意识转变为读 者的自觉行为的一种服务方式。其特点是具有多样、灵活、交换、渗透并为服务对象乐意接 受等［5］。柔性化服务理念反映在馆内布局上，就是摈弃传统的刚性规则如重藏轻 用、密集 管理的思想而代之以思维开放、减少关卡、便利用户的简约模式，馆员与用户之间保持近距 离接触，让用户一进门就产生宽松、舒畅、亲近的愉悦心情，使用户在温馨的感受中，提高 利用图书馆的自觉性、主动性和恒久性。
愉悦的心理环境需要图书馆员的精心设计和艺术创意。这种心理环境包括“硬件”环境和“软件”环境。所谓“硬件”环境是指图书馆的环境布置，图书馆应给读者提供一种有 利于阅读的氛围：图书馆各部门布局要合理，要在大厅提供准确而又明了的全馆布局平面图 ，让读者容易找到自己要去的地方；
图书馆的电脑、打印机、复印机等设备齐全，方便读者 查阅、存取书籍信息；
图书馆书库实行全开架借阅，借阅台降低高度，去除馆员与读者之间 的障碍，拉近彼此的距离；
阅览室座位安排合理，环境安静、灯光柔和，墙上可悬挂一些壁 画或科学家、思想家的画像，也可镶嵌激励进取的箴言警句等，为读者营造出一个心情愉快 、舒适的阅读环境，从而改善读者的阅读心理，激发读者的学习和阅读情趣。所谓“软件” 环境指的是人文环境，就是图书馆员的服务理念。图书馆员是开展读者工作的主体，是影响 读者需求的主要因素，因为图书馆员是知识与信息的传递者。假如图书馆员与读者之间互不 了解，没有进行充分的心理交流，而图书馆员又不能很好地观察和研究读者的心理的话，那 么图书馆员就不能针对读者的需求，及时准确地提供图书，读者也就不能有效地利用图书资 料，也就难以建立良好的关系，可见心理交流渗透于馆员与读者的服务与被服务的关系中。
图书馆要提高服务质量就要转变服务观念，强化馆员管理：①图书馆应对馆员进行业务技 能和礼仪培训，提高馆员的心理素养，学会换位思考，平等对待每一位读者，使读者获得心 理上的亲切感和满足感，并产生“还要到图书馆来的”的期望；
②对馆员进行专业方面的 继续教育，逐渐使他们的思维方法科学化，知识结构新型化，工作技能现代化，不断提高服 务水平，为读者提供高质量的有效服务。
4 结束语
读者是图书馆读者服务中具有主观能动性的主体，馆员只有在掌握和了解读者心理活动规律 的前提下，才能提供充分的、科学的、有效的服务。从读者服务的理念出发，图书馆服务的 最终目的在于读者利用图书馆的成效与满意程度，因此，在对读者进行服务的过程中，图书 馆 员应以良好的心理素养随时研究和了解读者的心理需求，以积极主动的姿态，用人文的服 务态度帮助读者掌握和利用馆藏资源和网络信息资源的各种方法，从而将图书馆的服务水平 提高到更深层次。
［参考文献］
［1］ 李绍交掌握读者心理特征，做好读者服务工作［J］农业图书情报学刊，2 008，（11）：187～189.
［2］ 王美玲“以人为本”与高校图书馆服务模式的转变［J］.湖州师范学院报， 2005，(5):129～130.
［3］ 杨炳辉读者心理分析与引导［J］. 山东图书馆季刑,2005(1):69～71.
［4］ 吴爱琴论读者心理与读者服务［J］.湖北财经高等专科学校学报,2004，(2) :61～62.
［5］ 李琳论读者心理环境与图书馆柔性化服务［J］皖西学院学报，2006，(2) :151～152.
