用“丝路情”串起散落的珍珠

时间：2021-01-19 08:05:32　来源：柠檬阅读网本文已影响人

在西安市长安区1583平方公里的土地上，散落着3368个和“丝路情”紧密相连的卷烟零售户，如果说，每一个客户像一颗闪亮的珍珠，那么，西安市长安区烟草专卖局（分公司）的“丝路情”服务便是一根红线，将颗颗散落的珍珠串起，并使之历久弥新，发展壮大，焕发更加璀璨的光芒。

科学管理让软指标变成硬杠杠

为提高服务质量，争创一流服务，西安烟草秉承“丝路精神”，将“丝路情”作为企业的服务品牌。“丝路情”服务品牌是烟草行业在全国树立起的十大服务品牌之一，是体现西安烟草效率与竞争力的一张名片，是开元文化的延续和发展，是西安烟草实现科学发展的强大动力。为此，长安区局把品牌构建作为全局工作的第一要务，紧紧围绕建设“严格规范、富有效率、充满活力”的西安烟草的总体要求，认真分析形势和自身现状，研究确立了组织机构，成立了由一把手任组长，分管领导任副组长，督察考评办、专卖科、客户服务部等部门参与的“丝路情”服务品牌构建工作领导小组，设立了工作机构，落实了具体工作人员。

与此同时，区局制定了《西安市长安区烟草专卖局（分公司）“丝路情”品牌构建工作实施方案》，明确“丝路情”品牌构建工作的指导思想、目标任务、方法步骤和基本要求，制定了各部门服务清单和服务标准，分解落实。区局把“丝路情”服务品牌构建工作纳入到企业的中长期发展规划之中，按照“企业服务社会、全员服务客户、领导为员工服务、机关为基层服务、商业服务工业、上游服务下游”的原则对员工进行教育、宣传、引导、激励，做到了机构健全、计划翔实、活动有序、注重实效。坚持在中层干部中实行一岗双责制度，从局领导到员工，根据“丝路情”服务品牌构建职责要求，自觉担负起“丝路情”服务品牌构建工作的重要职责，坚持常抓不懈。一个计划合理，结构优化，责权相扣、敬业务实的构建体系基本形成，确保“丝路情”服务品牌构建工作各项任务的落实。

求实创新使开元文化成为“丝路情”的脊梁

企业文化在品牌构建工作中具有导向、支撑作用，能够反映服务品牌的本质属性、核心内涵和目标诉求。实践使长安烟草人认识到，企业文化作为品牌构建工作的载体发挥着重要作用。一方面他们把践行西安烟草企业核心价值观作为品牌构建的重要内容，另一方面用企业文化统领企业经营管理和营销网络建设，突出了服务文化，以高效服务求实，以创新服务求进，使开元文化贯穿于“丝路情”服务品牌构建工作的始终。

（一）瞄准着力点，树立正确的价值观念

品牌服务是烟草行业服务社会的重要载体和有效手段。为了做好品牌构建，长安区局从正确树立员工的价值观入手，通过人本管理来逐步确立员工的价值观和团结奉献的企业精神。以“道德上做好人，观念上做新人，素质上做能人”教育员工树立正确的价值观念。他们利用展板、墙报、宣传栏、《长烟信息》等载体强化宣传教育，并结合岗位开展《可以平凡，不能平庸》读书交流活动，教育引导员工：只有把个人融于企业之中，才能实现自我价值。同时，开展“走进市场，感受危机”活动，让员工了解客户及消费者的反映情况，与区上各行各业开展“三比”活动，即比住房、比收入、比环境，引导员工珍惜这来之不易的条件，从而增强了员工品牌构建的责任感。

（二）选准立足点，强化敬业爱岗的职业道德意识

树立西安烟草大品牌的观念是长安烟草的立足点，因此在卷烟经营和市场稽查工作中，长安区局时刻注重培育员工爱企业、爱岗位、爱劳动的敬业爱岗意识。一是从企业创业史和奋斗目标教育入手，培育艰苦奋斗、团结奉献的企业精神；
二是对企业精神的内涵进行深层挖掘，在广大员工中进行知企、爱企、建企教育；
三是通过“贡献国家，服务社会，发展企业、成就员工”的行业宗旨，强化“敬业、爱岗、求效、廉洁、负责”教育，使员工树立起为客户和消费者服务的思想；
四是坚持把“五五”法制教育和法制实践有机结合起来，区局领导和专卖执法人员积极参加省、市、区举办的法律法规培训，提高依法行政的理论水平。在市场管理中将“情理法交融，你我他满意”和“执法扬正气，服务送春风”的信条融入全过程。在经营管理中坚持依法办事，不但促进了品牌构建各项措施的顺利实施和管理水平的提升，而且树立起了良好的社会形象，在长安区纠风办组织的行风测评中，长安区局位居全区第四名。

（三）发掘闪光点，塑造良好的品牌形象

在品牌构建工作中，长安区局注重企业文化对品牌构建的潜在作用，把全方位塑造企业优良形象作为品牌构建工作的一项任务来抓。

一是按照“领导为员工服务、机关为基层服务、上游服务下游”的原则，把品牌构建作为部门管理人员的第一职责，实行服务百分考核制，加大服务检查考核工作力度，各部门服务工作实现了目标同向、工作同步；
二是开展“亲客商、强服务、抓落实、促发展”主题教育实践活动，局长（经理）接待日，改过去请客户上来座谈为走下去拜访，把办公室放在市场，与客户零距离、面对面交流，解决客户问题，提升服务和工作质量；
三是开展向社会弱势群体、孤、残人员送烟草证上门服务和节日慰问活动；
四是大力推进“丝路情”品牌服务文化，把阵地前移，在引镇、斗门两地建立了专卖服务大厅，方便客户就近办理烟草证和经营手续的办理；
五是积极服务社会，开展“情系灾区献爱心”活动和“送温暖、献爱心”捐衣献物活动，向四川灾区累计捐款9000余元，衣物180件，用行动树立起烟草行业负责任的社会形象；
六是积极主动深入宣传烟草专卖法规，宣传烟草行业贡献国家、服务社会的企业理念，向消费者讲解假烟识别方法，增强消费者防假、拒假、打假意识，进一步密切与消费者的联系；
七是召开卷烟经营户座谈会，加强与卷烟零售客户的沟通联系，倾听客户心声，摸清卷烟销售服务中存在的突出问题，组织现场办公，研究解决零售户提出的问题。

工商协同构建和谐融洽的共存关系

为了使“丝路情”服务品牌深入人心，长安区局提出了“踏遍山山水水，走进村村寨寨，服务家家户户”的服务理念，把“客户是否满意，消费者是否满意”作为检验工作态度、工作质量的重点内容。

一是把全区3368个经营户按照地理和经营规模进行了重新划分，使分布更趋合理，客户经理为客户进行营销和货品陈列技巧指导和培训。二是在全局范围内实行“首问制”，帮助客户解决问题。区局主要领导统揽全局，副局长负责对客户进行烟草法规的宣传，副经理负责客户服务大厅工作的督导和落实，同时，公开投诉电话，设立服务专线，及时为客户答疑解惑，解决问题，对投诉举报在二十四小时内给客户答复。三是领导和科室负责人划片负责，收入挂钩，不定期对客户进行走访，了解客户经营和货源库存情况，现场解决客户存在的实际问题，并对客户经理的服务质量进行跟踪检查，提高了服务质量，维护了客户的经营利益，做到了品牌构建工作与全局工作充分融合并贯穿始终，受到了地方各级党委、政府、广大经营户和消费者的普遍好评，塑造了“丝路情”品牌良好的社会形象。

烟草商业企业和工业企业唇齿相依、共生共存，关系密切。商业企业最大的资源是市场，要把市场优势转化为品牌优势，形成生产力、发展力，首先要有适销对路的品牌来做支撑。为此长安区局按照西安市局提出“全面合作、共同发展”的工商协同发展战略，为工业企业实施“大品牌、大市场、大流通”战略服务，为工业企业品牌进入提供渠道和服务支持，大力开展品牌培育工作。

区局结合区域实际启动了“20.50.70”品牌培育工程，即乡村客户经营品牌在20个以上，集镇客户经营品牌在50个以上，城区客户经营品牌在70个以上。以“20.50.70”作为重点考核指标开展新品培育竞赛，并将品牌宽度扩展情况纳入客户经理的日常工作考核序列。“以讲评促规范，以讲评促效率，以讲评促活力”，开展“评优评差”活动，积极寻求提升品牌构建讲评工作质量的新途径、新形式。通过引导消费和对客户经理的考核，客户摆卖的品牌明显增加。一些新牌号已表现出强劲的旺销势头，“黄鹤楼”、“红金龙”等品牌今年以来销量分别达到296.58件和2302.86件，同比增长471.5%和134.9%，显现出了良好的市场前景，为烟草供应链上下游利益共同体实现共同发展做出了积极的贡献。

品牌构建工作任重道远。在今后的工作中，长安区局将以更加务实的态度、创新的精神、饱满的热情、扎实的作风把品牌构建工作向前推进，把“丝路情”洒满长安的天空。

用“丝路情”串起散落的珍珠

最新文章

热门文章