浅谈优质服务对银行效益的潜在影响及建议

时间：2020-12-05 08:06:16　来源：柠檬阅读网本文已影响人

     随着外资银行的大举进入，国内金融市场硝烟四起，银行业的竞争愈演愈烈。作为新生代的农村合作银行，要想在竞争中取胜，必须具有独特的经营理念和抢眼之处。在金融产品雷同、经营模式相近的现状下，银行业的竞争实质上是一种信誉的竞争、服务的竞争。如何稳步地赢得市场？如何持久地拥有客户群？如何向服务索取效益？这应该成为银行管理层和每个普通员工都应该思考、探索、践行的问题。
     一、正确认识服务与效益的关系
      美国管理协会（MA）做的一项研究显示，68%的企业失去客户，主要原因是服务不好。但是，在绝大多数人心目中，是没有“服务影响效益”的量化概念的。有一则营销案例或许能对我们有所启示：有一名妇人每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内一位服务员对她态度不好，于是，她换到其他杂货店买东西。12年后她再度来到这家杂货店，并且告诉老板为何她不再来店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等这位妇人走后，老板拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇人每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小疏忽，导致杂货店销售额损失了1.56万美元。
      假设我们银行员工同样因服务不好，使一个顾客与银行中断业务往来，按每天每一位这样的客户能够减少收入的1%计算，每一块钱收入中就将减少1分钱。以平均日工资约100元计算，12年后将减少收入4380元。根据这个基数，可以估算一下每天有多少顾客因为我们的服务不好而一去不回，那么我们12年的个人收入中就减少4380元的多少倍。
      这个案例给我们敲响了“服务至上”的警钟。银行业出售的是服务，优质服务是我们的立行之本。银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。只有当我们的服务得到认可时，我们才能拥有持久稳固的客户，从而实现我们的效益。
      二、农村合作银行服务方面的现状和不足
     1.员工服务意识淡薄。随着客户维权意识的增强，员工遭客户投诉现象时有发生。一方面来看我们的投诉电话确实发挥了它的作用，让客户能够有地方倾诉对我们的不满。但是另一方面，员工似乎曲解了投诉电话设立的本意。这其实是对员工改善服务质量，向客户提供优质服务的一个外在约束形式，并不是我们设立的专供与客户交流的平台。而投诉现象的发生，也正说明了员工在服务方面还存在薄弱之处。究其原因是服务意识不够强，有时候会带着情绪接待客户，从而造成与客户之间的口角。
      2.员工业务知识欠丰富。由于员工的岗位分工不同，对于各个业务层面的专业知识缺乏相互交流。比如柜员在接受客户对于贷款业务的咨询时就显得含糊，信贷员碰到结算方面的问题时也不能很好地解答。这样就会使客户对我们的信任度大打折扣。
      3.相关服务设施有待完备。随着各大银行的普遍设立，客户在办理业务时难免会用一种比较的眼光来看待我们的服务及设施。因此，人家有的我们要尽一切努力争取有，人家没有的我们也要实现自主创新。虽然ATM自动取款机我行在各大网点已经普及，但像自动存款机、网上银行等电子系统还不够完善，这也会使客户在办理相关业务时会选择其他银行，对我们的先进性和便捷性缺乏信心。
      4.营业厅内的相关配备轻维护。虽然在各网点和营业厅内都有客户意见簿的设立，但是对上面的意见留言没能及时受理和反馈，形同虚设。对柜台外的用具也缺乏相关的定期维护，印泥、水笔等的使用情况，没有及时的检查和补充，常常是等到客户使用时发现用完了才会去更换，
      三、增强服务意识、提高服务质量的建议
      1.进行“服务与效益”的量化教育，使员工主动增强服务意识。要全面动员，深入宣传优质服务与银行效益的潜在联系。让每个员工都能深切地感受到优质服务的重要性。要明确目标，制订计划，并联系自身实际，对目标进行层层分解，责任到人。
     2.加强培训，提高业务知识和技能。优质服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是要进行培训和强化管理。通过上岗培训和岗位练兵，使员工了解和掌握不同岗位的业务知识。通过业务技能的考核使员工能加快操作速度，减少排队现象的发生。只有快捷准确的服务才能让顾客感受到效率的体现，从而赢得客户对整个银行的肯定。
     3.营造一种严谨的气氛。我们和客户进行的是一种面对面的交流，我们的工作环境和氛围对客户而言是全公开的，至少他们可以用眼睛直接扫视到我们的所有举动。因此，内部员工的整体精神面貌和氛围很可能直接影响客户对我们的整体评价。设想，如果员工以一种臃懒的姿态在办理业务，那么客户的心里会怎么看待这家银行的服务质量呢？相反，如果员工个个都是精神饱满，操作娴熟，气氛严谨，那么即使客户在排队等待，那内心的烦燥和抱怨也会减少很多。
      4.言行并举，提升服务质量。作为服务行业，微笑是必不可少的，但“微笑”并不一定是面部表情。因为有时候业务量实在很大，我们没有时间也不可能做到对每一个客户都微笑。但是一个会心的眼神，一个真诚的点头，同样会让客户感觉到你的热忱和对他的尊重。在我们以真诚相待时，绝大多数的客户都会有一种满足感。
      5.建立相关考核机制，增强员工积极性。对于表现突出的员工授予“服务之星”、“文明标兵”等荣誉称号，既能够增强员工的积极性，同时也能让客户感觉到我们管理制度的完备。
      6.提高金融电子化水平，创新服务手段。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以相关开发部门应加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。
      7.增设大堂经理，减轻柜员负担。随着中间业务增多，办理某些业务时所需要填写的表格比较多，程序上也较复杂，如果这些讲解和回答咨询的工作都由临柜人员来解决和承担，势必会影响整体的效率，造成排队现象，从而使客户产生抱怨情绪。而如果这些工作由保安来代理的话，有些客户在信任度上会产生心理落差。因此增设大堂经理，充当咨询师的角色是十分必要的。
      8.配备相关设施，提倡温馨服务。在营业大厅内可以设置一个报栏，张贴一些相关的资料，如农村合作银行报，新业务简介，一周金融要闻等，也可以摆放一些金融杂志，如浙江金融等，可以让客户在等待办理业务的过程中增加对我行的了解。还可以配备雨具等日常用品，让客户在遇到紧急情况时免费使用，这样既可以体现我们的温馨服务，也会给客户留下好的印象。
      9.对黄金客户注重细节服务，推陈出新。在企业老总生日或者特殊的节日里，给他们寄上一张贺卡或者一本有价值的书，这样不仅表达了我们对于客户的关注，更是让我们与客户之间以一种学习的名义交流，从而拉近彼此的距离。其次可以在适当的时间，组织老总们参加一些讲座和培训，诸如如何增强团队精神，如何做一个成功的管理者之类的课程。可以让企业老总们感受到我们对客户的用心和真诚，同时也可以借此机会让各位老总畅所欲言，交流成功经验。通过这些活动的组织，既激发企业老总们提升企业文化的设想，也使我们的服务上升到一个新的高度。
       　　　　　　　【作者单位：萧山农村合作银行闻堰支行吴芳芳】

发布时间：2009-3-18

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