坚持质量四原则,努力创造“零缺陷”

时间：2021-01-19 08:08:51　来源：柠檬阅读网本文已影响人

美国人菲利浦·克劳士比先生被誉为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”、“质量福音的传道者”，是他引发了欧美、乃至全球的质量革命，形成了独特的克劳士比哲学。克劳士比哲学的基本框架是以客户为中心、以结果为导向，以事实和数据为基础，通过过程的再造与优化，更快、更佳、更经济地保证第一次就符合要求，从而创建生命系统强壮的、预防为主的可靠组织。克劳士比先生的经典文献《质量无泪》为真心致力于改进质量和消除质量控制过程的人们提供了坚固的基础理念。阅读《质量无泪》，可以使每一位质量控制者能够深刻理解“零缺陷”、“第一次就做好”理念，指导企业每一位管理及从业者更好的开展各项工作，提高企业的竞争力和生存能力。

作为一名制造企业质量控制者，在通读了这本书后，笔者感触最深的就是“克劳士比方法”的思想基础，即质量四原则。深刻理解质量四原则，可以使我们在生产过程中有的放矢的开展各项工作，真正实现生产过程“零缺陷”和“第一次就做好”，从而降低企业生产成本，提高企业竞争力和市场生存能力。

质量四原则的首要原则：质量即符合要求

质量即符合要求，而不是好。但在我国，企业通常认为质量就是“好”、“卓越”、“美丽”、“独特”等等，仔细琢磨后可以看出，这种描述都是主观的和含糊的，没有很定性或定量的要求。除了提出质量要求的人以外，谁也不知道到底怎样才能称得上“好”或是“卓越”？结果就是对质量的要求一直作为无法确定标准的意见而存在。

仔细想来，过去很多年来造成质量上一些问题的最大原因就是这一错误的定义。在企业生产过程中，本来成本及生产进度的压力就很大，同时核算成本和进度的时间跟金钱都是具体而且可衡量的，只要是有可能影响到这两项，质量可能就会退而求其次了。所以在企业生产中，你经常会听到这样的声音：“应该没问题，判为不合格太浪费了”，“问题不大，入库继续生产吧，不然计划又完不成了。”

克劳士比把质量定义为“符合要求”，必然要对具体什么样的要求做出详细的表述，那么质量就能够衡量而且可以重复做到。确立了这种正确的定义，质量管理阶层就把脑力、精力、知识集中在明确地制订要求并贯彻下去，而不是简单评主观说“好”还是“不好”。同时所有部门、供应商都要知道如何才能符合要求，且“符合要求”是件非常严肃认真的事情。这样就使得质量产生过程中没有空话，所有人都会专心工作，真正实现第一次就做好。可以预见，这样一来，不符合要求的东西就会逐渐减少，不符合要求的成本就能降下来，质量管理也就真正起到了其本来的目的。所以企业要彻底解决质量问题必须首先要彻底接受“质量就是符合要求”这个原则。

质量四原则的第二原则：质量是用不符合要求的代价衡量的

质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是简单用指数衡量。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法，它可以使我们认识到我们质量控制存在问题，必须加以改正。但是通过展示不符合项所浪费的货币价值，可以使我们更加清晰地认识质量问题。不符合要求的代价是指当要求没有符合时产生的额外的费用，不仅包括质量不合格导致的废品，还包括因原材料质量问题、产品返工、赶工、临时服务、电脑重复运行、存货过多、顾客抱怨、重复服务、停工时间、调解甚至保修时所付出的代价。克劳士比先生在《质量无泪》中做了个简单的计算就得出：“在制造业，典型的‘不符合要求的代价’占销售额的20% ～25%；
在服务及行政组织中，‘不符合要求的代价’则平均达到营运费用的30%～40%。”大家可以发现，这是多么惊人的数据。

据有关部门公布，我国每年仅因为产品制造过程中一次“合格率低”，就要损失2000亿元以上；
同时，中国质量协会公布的另一个数字是，每年废品损失占工业总产值的1.5%。这些非一次合格部分、废品损失部分只是克劳士比的“不符合要求的代价”中的一小部分。

在《质量无泪》中与“不符合要求的代价”相对应的“符合要求的代价”则是指为了把事情做对、符合要求而花费的金钱、付出的代价，包括大部分专业的质量管理部门、预防措施和质量教育的花费，同时也包括检测、检验过程程序或产品是否合格等花费。在运营良好的公司，这项花费大约是营业额的3%或4%。

这些数据能够让我们深刻地认识到我们在控制生产成本中的问题根源在哪里。只要在我们的质量管理过程中坚持用“不符合要求的代价”作为衡量我们产品质量的标准，相信我们的质量管理、成本控制就能更加成熟、可靠、有效，那么企业也就会在日益激烈的市场竞争中处于不败之地。

质量四原则的第三原则：工作的标准必须是“零缺陷”

众所周知，我们每个人在生活上自小接受的观念便是“人非圣贤，孰能无过？”。当我们离开校园，踏入企业工作时，这种已经根深蒂固观念，是不是还会影响我们呢？答案是必然的。同时，传统的观念总是认为错误是不可避免的，所以许多在其他方面都很出色的人，却一再质疑生产过程中的“零缺陷”是如何不可能达到的目标。其实在企业中，有些部门是可以做到一直不出差错的，如薪资部门，因为人们不允许它犯错。同时，生活中人们也绝对不会走错家门。所以犯错与不犯错、犯错的多寡，完全取决于个人对此事的重视程度，而不是事情的本身。

但对企业中的质量控制而言，工作的标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。差不多就好给每个从业者提供了出错的借口，人为的允许出错，并没有考虑出错所付出的代价。零缺陷的工作标准，则意味着时时刻刻都要满足工作过程的全部要求，从主观上避免了出错的可能。简单的来说，“零缺陷”作为工作标准就是：“第一次就把事情做对”，“避免双重标准”，“决不允许有错误”，“我们非常重视预防”，“我们只有在符合全部要求时才能算完成了”。

工作标准必须“零缺陷”，对我们进行思想的变革具有重要的意义。可以纠正我们长期存在着“差不多就行”、“马马虎虎”的思想和管理工作误区。同时，在企业实际工作中，我们还要将“零缺陷”的思想与我们所倡导的精细的工作作风有机地融合起来，只有这样我们才能走出这个误区，我们的产品的质量也必然能够提上去。

质量四原则的第四原则：预防产生质量，检验不能产生质量

检验是在生产过程结束后把坏的从好的里面挑选出来的，即“事后控制”。多年来企业质量控制都是采用这种“事后控制”方法，采用比较倾向评估的技术。所谓比较倾向评估就是着眼于测量产品，以此决定产品是否符合要求。但从实际操作来看，一般用检验结果来告知质量结果时，已经太迟，不符合项已经产生，浪费已成事实。而“预防”是指发生在过程的设计阶段，采取沟通、计划、验证等手段，逐步消除出现不符合要求的可能。因而只有通过预防才能产生质量，才能把资源配置在保证工作正确完成的地方，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面，这才是我们应该接受和贯彻的质量控制原则!

在现今制造业，特别是大批量生产的工厂的工作程序中，常使用一套预防的技术，称之为统计质量控制（SQC）。这套方法将所有工作程序中可能产生的变量或参数都预先定义，然后边生产边测量各种参数，同时可以制作过程控制图，如果有任何参数值超出控制之外，就立即停止生产并加以矫正，直到问题解决再继续生产。如果所有参数都在预定的范围内，那么产品也必定会符合要求。

克劳士比先生认为，SQC是个既有效又容易了解的质量工具，但很少有企业能严格长久坚持这套方法，他们认为这套方法太过烦琐，无法忍受工作进度被中途打断而影响生产效率和生产计划。实际生产制造中，在管理层的要求和授意下，工程师或经理往往对“参数超出控制之外置若罔闻”，明知有问题却允许继续生产。出现质量问题时，企业通常认为问题出在工人的工作态度不佳、产品设计不良等方面，而事实上，所有的问题都是因管理不当引起的。

总之，“质量四原则”是《质量无泪》的核心内容，是克劳士比先生方法论的理论基础，是企业进行质量工作的指导思想。坚定地、长久地坚持“质量四项基本原则”，并严格贯彻“零缺陷”和“第一次就把事情做对”的工作标准是企业彻底解除质量困扰并持续进行质量改进的唯一途径，也是企业降低生产成本，提高企业市场竞争力的必由之路。但先进理念只能指导我们的工作，将先进的理念付诸于实际行动，并根据实际形成我们具有行业特色的质量控制才是我们作为质量控制者最终所求。

“产品零缺陷，客户百分百满意”既是企业永恒的追求，也是每一位质量控制者最终的心愿！

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