潍坊与平医院医护人员救死扶伤岗位职责
时间:2020-09-07 08:04:41 来源:柠檬阅读网 本文已影响 人
?潍坊和平医院医护人员岗位职责
导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人,却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。
这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念,最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际,积极创新服务特色,用“心”服务。
导医的宗旨:
?以病人为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口,以服务赢声誉!
?导医的目标:
热情、温馨、亲切、周到。
导医的原则:
救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪
互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人;
尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待;
真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。
导医的服务标准及要求:
1
、在客服中心指导下进行工作,做到上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼
貌待人,参加正常值班。遵守医务人员规范,遵守医院各项规章制度,按时上、
下班,不迟到、不早退。
2
、
热情迎候病人,
遇有行为不便的老人、
重病人以及残疾人,
要主动搀扶就诊,
同时关照其它部门给予照顾和帮助。
3
、询问病人挂号情况,做好初、复诊病人的登记工作。
4
、为不识字或看不清字的病人填写病历封面,指导就诊。
5
、按照病人分诊点,把病人引导到专家就诊处。
6
、以病人为中心,热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、
入院有人送、困难有人帮。
7
、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息,尽可能解答病人提出
的问题。
在病人向我们提出要求时,
导医要全神贯注地倾听,
做到有问必答,
百
问不厌,使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。
8
、当遇到病人犹豫不决,拿不定注意时,可以通过察颜观色等适时介入,应病
人要求,
热心为病人提供信息,
当好参谋,
不要参与决策,
更不要干涉病人的隐
私。
9
、保持大厅工作秩序,卫生整洁,及时为病人提供方便。
名人堂:众名人带你感受他们的驱动人生
马云任志强李嘉诚柳传志史玉柱
10
、导医台要备有饮用水和一次性口杯,供病人使用。
11
、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼,举止端庄,行动快捷。
12
、
作为最前沿的服务人员,
在任何情况下都不能急躁,
更不能冲撞病人、
讽刺、
挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理,
也不得与病人争
辩,更不允许举止鲁莽、语言粗俗,或耍脾气。
XXX
医院护理人员(导医)行为规范
门诊是医院的窗口,
门诊护士的形象代表着医院的形象。
门诊导医护士作为全院
护士的形象大使,
更是起着举足轻重的作用。
导医护士强调外部形象和内在素质
要求
首先对外在形象要求较高,除了要尊重上级、仪表整洁大方、举止端庄礼
貌、言行举止文明,有良好的站姿、走姿,还要有内在的素质要求,强烈的事业
心、
责任感、
实事求是的工作态度、
较高的医德修养及慎独修养、
较为全面的全
科基本知识、敏锐的观察力及较强的协调能力。
(一)、提高导医人员的个人素质,推行导医环节的人性化服务
1
、
倡导礼仪服务:
礼仪服务中的首要内容是仪表的美观整洁,
导医护士粉红的工作服、
挺括的燕尾
帽、
略施淡妆、
斜背的红绸带,
天使般的微笑、
亲切的问候语都能创造出温馨祥
和宽松愉快的气氛,
对病人焦虑恐惧的心理起到安抚作用,
病人立即会对医院有
安全与信任感。
2
、
整治环境秩序:
为了方便病人,
创造良好有序的就医环境,
针对就诊病人多,
流动量大,
就诊高
峰期相对集中的特点,
一是安排导医与预检护士提前上班。
二是要求各门诊护士
用最快的速度,将病人疏散至各诊疗室。
3
、
确立病人第一:
坚持“以病人为中心”的服务宗旨,
导医护士要做到灵活机动,
主动为病人排忧
解难。
提出的口号是:
给盲人充当一双眼睛,
给瘫痪病人充当一双腿,
给所有需
要帮助的病人伸出我们温暖的手。
替病人挂号、
取药、
拿化验单。
当某些病人因
做特殊检查需等侯时,
导医即安排他们在大厅观看健康宣教录像带,
既消除了病
人等待的焦虑情绪,又增加了病人的卫生知识。
4
、
体现心理护理:
在门诊病人中,
患性病的病人心理活动最为复杂,
因此他们前来就诊时往往会说
话吞吞吐吐,
目光游移不定。
导医护士充分了解患者的这一特殊感受,
会主动上
前询问病人需要什么帮助,指导病人如何治疗,让他们满意而归。
5
、协调各科关系:
门诊工作涉及到系列辅助科室的参与,工作人
员有医、药、护、技、工程、财
会等不同专业人员。
各诊疗科室间的沟通、
联络、
协调,
包括诊疗过程中所发生
的一些纠纷都需要导医护士来解决。
(二)公共行为规范
1
、病人至上,质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼,耐心真诚,语
言要“您好!”为先,“请”字开头,“谢”字结尾,微笑服务,不责备病人。
2
、迎送用语:病人入院是建立良好关系的开始,护士要起立热情接待,给病人
及家属以必要的解释与帮助,
并把病人护送至病床。
病人出院要送至楼梯口,
以
送别语与病人告别,
切忌语“再见”。
如行李多或病人行动不便,
嘱家属照顾好
病人,或帮提行李送至医院大门口。
3
、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、、挖耳朵、剪指甲、
搓泥垢、
搔痒,
也不要脱鞋、
伸懒腰、
哼小调、
打呵欠。
如果需要打喷嚏、
咳嗽,
应用手帕捂住嘴,将身子侧开,不要正对病人。不打瞌睡,不扎堆聊天,不看电
视,不玩电脑游戏,不做私事,不离岗。
4
、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰,不对病人的外形评头品足,更不得讥笑、
模仿、围观以及表现其他怪样的表情,也不可以给病人起绰号。
5
、应主动与职工和熟悉的病人打招呼,在走廊、过道或活动场所与病人相遇,
应主动礼让,
如在行进过程中,
遇到病人谈话或平行拦住去路,
不得从其中间穿
过,如紧急需通过,应先向对方谈声“请让”通过后,再回头说声“谢谢!”。
6
、做到“四轻”:走路轻、关门轻、说话轻、操作轻,不在病人面前或病房、
办公室内争吵或争论,推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓,不拖拉。
7
、
对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待,
详细解答或解决有关问题,
涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师,
切忌说:
不知道,
找×××
问去。
8
、遇到上级、医院领导或职工来科室时,应起身主动微笑打招呼,虚心接受意
见。
9
、当病人对护士有误会或发脾气时,护士应控制自己的情绪,保持冷静,不与
病人正面争执,
应婉转地解释或交其他同事处理,
自己暂时离开。
患者对收费有
疑问时,耐心解释,病人仍不理解,请护士长或经治医师调解。如有错收情况,
真诚的向患者道歉,并马上纠正错误。
10
、
抢救病人时,
由于病情和时间不允许,
护士应充分运用体态语言,
如镇静地
情绪、
体贴的神情,
熟练的技术、
紧张的作风,
以体现认真负责的行为举止。
外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。
11
、当护士正在抢救病人,另一病人要求帮他做事时,应恳切地说:“对不起,
我们正在抢救病人,稍等,我会尽快来的。”
12
、接电话时,电话铃响三声之内应拿起话筒,先说:“您好!”,再介绍单位
科室名称,然后询问对方找谁,有什么事需要我帮助,交谈中态度要亲切和蔼,
如果要找的人不在,
应客观地告知去向,
并询问是否要留言或转告,
注意:
电话
交谈时间不宜过长,放话筒动作要轻,以免引起误会。接听呼叫器语言:您好,
您有什么事?好,我马上就到。
仪表美的含义:
容貌、
形体、
仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美内在美
的一种自然展现。
着装要求
1
、
文明大方。
2
、
搭配得体。
3
、
个性特征
4
、
职业要求
*?
搭配得体:着装的各个部分相互呼应,精心搭配,在整体上尽可能做到完美、
和谐,展现着装的整体之美。
*?
个性特征:着装要适应自身形体、年龄、职业的特点,扬长避短,创造和保持
自己独有的风格。
人的各种姿势
基本站姿为:头正、颈直、两眼平视前方,嘴微闭面带微笑、肩平,收腹挺胸,
两臂自然屈肘,两手置于腹前,右手握左手手指部位,握力适宜。
基本坐姿是:
男性张开腿部而坐,
手置膝上或放于大腿中前部,
体现出男子的自
信、
豁达;
女性则是膝盖并拢,
体现其庄重,
矜持,
并且落坐动作协调,
声音轻。
基本走姿是:要求注意稳重与干炼。
1
、抬头平视,双臂下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。
2
、伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。
3
、男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。
4
、抬脚时脚尖正对前方,不能偏斜。
5
、沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上。
6
、双臂以身为轴前后摆动
30
-
35
度。
注意:有急事不要跑可小步快走
打招呼
1
、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者,距离较远时,一般是举起右手打
招呼,并点头致意。
2
、相遇后距离较近或者侧身而过,可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头
致意,而不必用有声语言来问候。
3
、在医院给陌生患者停步让路后,也可点头致意。
4
、别人向你问好或点头致意时,你也应立即回应致意。
5
、点头的方式:面带微笑,头部微微向下一点即可。
握手
交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。
握手有它的礼仪规范,
从握手中往往
可以窥测一个人的情绪和意向,还可以推断一个人的性格和感情。
握手的正确姿势:
一般情况下,
握手要用右手。
行握手礼时上身应稍稍前倾,
两
足立正,伸出右手,距离受礼者约一步,四指并拢,拇指张开
,
向受礼者握手。
握手时必须是上下摆动,而不能左右摇动。
服务接待礼仪
主动服务——服务在病人开口之前;热情服务——向病人提供良好的服务
周到服务——细致入微排忧解难;个性服务——因人而异超常灵活
服务:
微笑——对每一位病人提供微笑服务
微笑是自信的象征;
微笑是礼仪修养的充分展现;
微笑是和睦相处的反映;
微笑
是心理健康的标志!
在人际交往中微笑的作用:
表示心境良好——产生吸引别人的魅力;表示充满自信——容易被人接受
表示真诚友善——缩短心理距离;
表示乐业敬业——创造融洽气氛
微笑的力量:给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益
出色——应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。
准备
——随时准备好为病人服务。
看待
——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。
邀请
——在每一次接待服务结束时,应显示出诚意和敬意
创造
——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。
眼光
——应以热情友好的眼光关注病人,
适应病人心理,
预测病人要求,
及时提
供有效的服务
主动服务周到服务:
语言文明礼貌待人
有问必答有请必到——人类所特有的用
来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。
语言的目的性原则——传递信息表达情感——引起注意唤起兴趣——取得信任
增进了解——进行鼓励大力激励——予以说服加以劝告!
对象性原则:
?1.
区分对象
?2.
因人而异
适应性原则:
社会环境自然环境具体场景(时间
空间
氛围)
1?.
态度诚恳、亲切
2
、用语谦逊、文雅
怎样说话才不失“分寸”?
1
、说话时要认清自己的身份;
2
、说话要尽量客观;
3
、说话要有善意。
怎样聆听别人讲话?
耳听、眼到、心到,辅以行为和态度。
1
、
注视说话者
,
保持目光接触;
?2
、单独听对方讲话,身子稍稍前倾;
?3
、面
部保持自然的微笑;
4
、不要中途打断对方;
?5
、适时而恰当地提出问题;
?6?
、不离开对方的话题,
巧妙地应答。
交谈
1
、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触
犯他人感情的话。在自己的言谈中,要避免一切独断自是的言论。
2
、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平,相互尊重。说话
时不要东张西望,
也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。
谈话时也
可以适当运用一些手势来加强语气、
强调内容。
但手势不能太多和幅度过大,
这
会使人感到不舒服,更切忌用手指点对方,这被视作是不礼貌的行为。
怎样礼貌回答他人的询问?
热情回答他人的询问;遇到有人问讯时,应该仔细听取别人的询问后进行答复。
在办公室有人询问时,应该暂时搁下手中的事情热情接待。回答问话:耐心
.
细
致
.
周到
.
详尽;
文明语言的运用技巧:
一要简练明确
不要罗嗦絮叨
言不及义;
二要亲切生动
不要干涩死板
牵强附会
三要谦虚谨慎
不要傲慢虚伪
言不由衷;
四要委婉灵活
不要简单生硬
轻率粗俗
五要吐字清晰
不要含糊累赘
不知所云;
六要沉着大方
不要过分拘谨
不善言谈
七要音调柔和
不要高低无度
拿腔拿调
体态语言:
在人际交往中,
人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官
和姿态,是一种无身声的“语言”。
1?
、眉毛能表达人们丰富的感情!
舒展眉毛:表示愉快
紧锁眉头:表示遇到麻烦或表示反对
眉梢上扬:表示疑惑、询问
眉尖上耸:表示惊讶
竖起眉毛:表示生气
2?
、眼睛是人体传递信息最有效的器官!
目光正视对方的两眼与嘴部的三角区:表示对对方的尊重(凝视时间不能超过
4-5
秒给人紧张、难堪的感觉)
如果面对熟人朋友、
同事:
可以用从容的目光来表达问候,
征求意见,
这时目光
可以多停留一些时间切忌迅速移开,
不要给人留下冷漠、
傲慢的印象不同的眼神
传递不同的信息。
相互正视片刻:表示坦诚;
行注目礼:表示尊敬;
斜着扫一眼:
表示鄙夷;
正视逼视:表示命令;
不住地上下打量:表示挑衅;
白
眼:
表示反感;
眼睛眨个不停:表示疑问
相互瞪眼:表示敌意;
双眼睁大:表示吃惊;
眯着眼看:表示高兴或轻视
3
、
嘴巴可以表达生动多变的感情!
紧闭双唇,嘴角微微后缩:表示严肃或专心致志;
撇撇嘴:表示轻蔑或讨厌;
撇撇嘴:表示轻蔑或讨厌;
嘴巴张开成
"O"
形:表示惊讶;
咂咂嘴:表示赞叹或惋惜;
4
、手势是语言的最好辅助!
翘起拇指或鼓掌:表示钦佩或赞扬;
连连摆手:表示反对;
挥手:表示再见或叫人走开;
搔头:表示困惑;
握紧拳头:表示愤怒、焦急;
招手:表示叫人过来;
用力挥手或拍额头:
表示恍然大悟
道歉
1
、由于工作的疏忽或失误,影响了患者的利益,或一旦发现自己的言行有损于
组织形象,要及时说声“对不起!”以求得谅解。
2
、
道歉时态度要真诚,
神情要肃然,
是发自内心的表达歉意,
决不可敷衍行事。
3
、
道歉时,
也不要过分,
纠正自己的过错是一件值得尊敬的事,
应当堂堂正正。
4
、对个别病人的过激、失态、非礼(理),言辞不要针锋相对,不火上浇油。
要冷静理智,既义正严辞,又内刚外柔、内方外圆。
工作中的礼节和道德
1?
、不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情,
要留到中午吃饭时。
2?
、
不要滥用您有权利使用的东西。
例如传真机、
信纸和其它。
办公用品只是办
公用的,不是用于家庭和个人支出。
3?
、
不要把各种情绪带到办公室里,
尤其是情绪不好时。
您会控制不住与别人发
生冲突,但办公室里不允许这样的。
4?
、不要把粗俗的话带到办公室里。
5?
、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤,
离开办公室,关上门或到休息室里去,等情绪好了再说。
6?
、
不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。
打断别人的谈话,
希望他能停下
来并注意自己是很不礼貌的。
7?
、不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。
告别
在患者诊疗结束告别时,
可以点头致意,
最好不说“再见”,
更不能说“欢迎下
次光临”。
接待来院患者技巧要求
①?主动热情,文明礼貌,如:您好!请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?挂号
登记,简明扼要,重点突出,询问病史,正确判断,准确分诊。
②?熟练引导患者到相关科室就诊,介绍专家,陪同检查,计价收费等各环节。
一边陪同一边介绍,边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。
③?注意观察候诊,待诊患者的病情变化,遇到病情突变,与医生及时联系.妥
善处理,必要时送急诊科处理。
④?不失时机的向患者提供开水服药饮用,服务从细节开始,细节决定成败。服
务从心开始,面对患者要善解人意,做好心理护理,尽可能的满足病人的需求。
⑤?对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助,如有楼层导医,导引至楼层
导医出交接情况。
⑥?接受患者的各种咨询,耐心解答问题,认真听取患者的倾诉,了解患者的心
理状态,做好心理护理,对不能解答的问题要转有关科室解决。
⑦?如需住院治疗,协作办理住院手续,根据病情把病人送到相关科室。
⑧?将患者送到相关科室时,向患者介绍接诊医师,护士的姓名,职称,专业特
长,如有特殊注意事项,应交代清楚。
⑨?对所有的患者应该做到:来院有人接,住院有人问,出院有人送,体现出人
性化的服务。
对咨询者的接待
①?主动热情微笑服务。
②?认真听来者述说或询问。
③?根据需要耐心答复指导。
④?对不能解答的问题转送到相关科室,请求专家,专科协作解决。
⑤?禁止说不知道,不认识,信口开河,不负责任乱讲话.或不理不睬,冷漠处
之。
对离院(出院)患者的送别
①?患者离院前给予相应的教育和健康指导,耐心回答提问。
②?介绍医院的诊疗时间,咨询电话,急诊电话,便民优惠措施。
③?征求患者对医院的诊疗水平,服务态度,医疗收费,就医环境,服务理念,
推介程度等有何意见和建议,并向有关部门汇报。
导医人员的培训和要求
1?
高度的责任心和敬业精神作为首先接触病人的导医人员,
要急病人之所急,
想
病人之所想,以高度的责任心和爱心观念,热情周到地为病人排忧
解难,指导病人就医方向、路线,回答病人提出的问题。
2?
塑造良好的导医形象开展了护士礼仪培训,从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、
行姿和微笑以及如何接待病人、
如何护送病人、
如何与之交流、
怎样为病人指路等,
使导医
人员掌握现代护理服务的方式和技巧,树立良好的导医形象。
3?
扩展导医服务人员的知识面不断学习人文知识、
心理学知识等边缘
学科
知识。
走出去、
请
进来,利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓
励等方式,积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力,健康教育的能力和一定的管理能力,
提高导医服务人员的综合素质。
不断拓展和创新导医服务的内容,在服务中注入新的内涵
1?
引导就诊为病人指导就医方向、路线,预检、分诊,对孤寡老人、离休干部、残疾虚弱者
的陪同就诊和选择最佳检查程序,
代挂号、
付费、
配药的一条龙服务。
导诊护士的执情接待
和一声问候,可以消除病人及家属初来医院的茫然,感觉到亲切和温暖