【就近服务,城市卖场的提速突破点】城市有机更新提速
时间：2019-04-16 03:22:54 来源：柠檬阅读网 本文已影响 人 
早晨起床后，小时想给孩子听听音乐，却发现买了一年的S品牌音响突然“罢工”了。因为音响是在附近家电卖场购买的，于是，她打通了卖场的服务电话。卖场的接线员却告诉他，产品的维修是由厂家负责的，并热情地告诉了她厂家的服务电话。小时接着拨通了厂家的维修服务电话，接线生告诉她，S品牌在北京的维修中心位于西三环，可以将产品送到维修中心检测维修。小时计算了一下，开车送到维修中心，往返的路程一次至少需要三四个小时的时间。于是她想，如果就近的卖场能够帮助消费者解决产品的维修服务，提高了维修的效率，也方便了消费者。
相信，很多消费者都经历过与小时一样的事情。因为各方面的关注，大家电和安装类电器因为产品价值高，厂家管理到位，消费者基本都可以享受上门维修服务。但是绝大多数的小家电产品维修却成了消费者最为头疼的事情。而且《消费者保障法》也有相关的条文，即谁销售谁负责的原则。但是多年来，城市中的大卖场虽然做了各种承诺，但是真正能够从消费者的角度出发，解决消费者就近维修的办法却少之又少。然而，因为产品维修涉及到了厂家、卖场和代理商等各方关系，想做到也不是一家之言就可以实现的，对此，行业人士认为，无论如何，消费者都是第一位的，为消费者解决好后顾之忧，才是厂商共同努力的方向。所以，卖场，厂家和代理商都要拿出实际的行动。
卖场提供维修服务的意义
卖场为消费者提供部分商品的维修服务是一个对消费者、对卖场、对供应商以及社会多方都有利的多赢的事情。
一台价值两三百元的电饭煲坏了之后，消费者想得到厂家的专业维修，却要花去半天甚至更长的时间。这种情况在北京、上海这样的大城市尤为突出。偌大的北京城，虽然小家电品牌已经分布了几个维修点，但是消费者自己送修路途遥远不说，单单是拎着一个电饭煲跑来跑去，已经是很痛苦的事情了。年轻人尚且如此，对于老年人，这样的事情更是不可想象。因此，最好的办法就是能够在就近的卖场接受厂家的维修服务。这也是提高服务反映速度最好的解决办法之一。
对卖场来说，如果能为消费者提供更多的服务，增加消费者到你这个卖场的次数，也就增加了销售的机会。一方面有的商品坏了之后无法维修，消费者可以直接在卖场选购新的商品；另一方面，消费者到卖场的时候或许就看到了促销广告，产生了购物的冲动。与其花费巨额的广告宣传费用吸引新的消费者，留住更多的老顾客更加节省费用。
还有就是以前卖场实现盈利太容易了，他们根本就不用做过多的服务，就能吸引住消费者，抓住厂商。现在都说市场低迷，销售降低，没事做。其实，卖场可做的事情很多，那就是如何为消费者做更多的服务，切实地为消费者解决生活中遇到的问题，用服务拴住消费者。卖场不要只贪图一时销售之快，要有与消费者建立长久关系的意识。尤其在电子商务迅猛发展，传统店面的规模被线上销售不断蚕食的情况下，只要发挥卖场与消费者距离更近的优势，为消费者提供更多更便利的服务，才是未来卖场吸引消费者、留住消费者的方式。现在的卖场都有自己的消费群，如何通过销售一件商品，让这些消费者成为自己永久的客户，一定是通过细致周到的服务来实现的。这些都说明，卖场对于服务的定位是有问题的，都是从利益的角度出发的。这些都是短视的结果，从长远来看，卖场的服务是长期积累的结果，是真正吸引消费者的附加项。所以，暂时看，卖场做维修服务是不盈利的，但是长远看，一定可以通过其他方式获得新的利益。
对于供应商来说，如果消费者购买了你的商品出现问题之后，几经周折才修好，消费者的满意度一定高不了。而如果与卖场紧密结合，让消费者能够在就近的卖场享受到本品牌产品的维修服务，那消费者下次还会购买该品牌的商品。相反，如果消费者到品牌的维修中心需要花掉大把的时间和精力，下次他还会购买你的产品吗？
而有的厂家在宣传的时候会倡导消费者，像购买快消品那样购买小家电产品，即坏了就换，不要维修。其实，很多产品坏了都是一些小毛病而已，更换个零件或者简单维修就可以继续使用。如果坏了就换，不但浪费资源，也不利于环保。所以，能够便利地维修，延长商品的使用时间，是低碳节能的体现，是有利于社会资源的利用。
卖场服务的难点在哪里
阅读《消费者权益保护法》发现，谁销售谁服务是早就写入法律的。既然法律早就开始为消费者着想，那为什么卖场却迟迟做不到呢？专业人士认为，这主要是卖场缺乏服务意识导致的结果。
据了解，目前卖场所做的服务，大都局限于消费者在卖场内购物时候的服务。一旦消费者在产品的使用过程中出问题，卖场一般都会把消费者直接推到厂家或者代理商那里。
某连锁卖场的运营主管在管理卖场管理和服务中心两项工作之后，对于卖场做维修服务这个工作，他认为，这个事情看起来容易，真正运作起来并不那么容易。2 0 1 0年，通过对市场的消费调研，他们发现，消费者对于小家电产品的维修不方便意见很大，希望能够在离家近的地方找到信得过的维修部。2 0 1 1年，该卖场就开始着手在北京的三四环的布局了1 0家卖场，设置维修服务和受理中心。这些服务中心分为两类，一类是在大型重点门店直接设置维修部，为上门的消费者维修产品。另一类是受理中心，消费者可以将需要维修的产品送到这里，卖场代替消费者将这些产品送到有维修职能的大店进行，消费者可以按时到门店来提货。从目前的运作情况看，大家所顾虑的人员、场地、技术等问题都顺利地得到了解决。例如，在卖场原有的仓库中辟出一块几十平米的场地作为专门的维修部，并通过培训，打造一支技术水平高的维修人员队伍。通过加强管理，不断提高服务水平。
然而，尽管卖场在积极推进，但由于没有得到厂家的认可与配合，卖场维修的工作进展并不顺利。其中的原有主要是：
首先，产品的保内维修需要厂家的授权，而厂家并不愿意将此项业务交给卖场来做。这其中的原因有两方面，一是家电和3 C品牌在长期的市场运作过程中，已经建立了一整套的保修期内售后服务体系，各种管理的流程和模式已经相对成熟和固定。这些服务中心专业化水平高，有的甚至就是企业自己设置的机构，一旦做出调整，需要一个较长的过程；二是，厂家不愿将保内产品的维修交给卖场做。从目前厂商双方的合作关系看，卖场处于较为强势的地位，在销售上拥有较强的话语权。因此，厂家认为，一旦再将保内产品的维修授权给卖场的话，对于厂家在合作中的谈判将产生负面的影响。
第二，厂家对于保外产品维修的配件供应与管理较为滞后。无法参与品牌的保内产品维修，保外维修的零配件供货管理也在阻碍卖场做维修服务的进程。很多小家电产品单品的重要配件就多达几十个，而一个品牌往往有几十个单品同时在市面上销售，再加上已经停产的产品，但是维修量仍然很大。这些配件很多都是生产厂家从不同企业采购的，有的配件已经停产，供应的问题就更难。
第三，小家电产品的配件标准化水平较低。与3 C类产品的零配件标准化相比，各品牌的小家电产品零配件标准化水平是非常低的，这使得卖场在配件采购及管理上的难度较高。
对此，厂家也有不同的理解，他们认为，要实现消费者就近维修服务，对于卖场来说不是难事，只是卖场想不想做的问题。一直以来，卖场都是以收租金的模式来经营卖场，他们关注的服务都是能够为卖场带来直接利益的项目，而那些后期的维修服务等，他们都基本上没有做深入的工作。其实，任何一项服务工作，都能够为卖场带来直接或者间接的利益，更会为卖场品牌美誉度的提升加分。换句话说，卖场一直以来多是将重点落到了如何提高销售规模上，而没有将关注点切实地落在消费者身上。当然，这也是基于卖场意识和自身的强势地位决定的。尤其是卖场作为服务商，对自己应该承担的职责没有一个正确的认识。我们发现，越来越多的二三线城市的区域家电零售卖场已经在卖场内为消费者提供产品维修等服务项目，这说明，这不是什么难事。而从全国家电连锁卖场这些年的发展趋势来看，他们拥有强势的地位和话语权，卖场想做服务的话，几乎没有做不到的事情。
卖场协调供应商做好服务
有厂家人士认为，一个城市的连锁卖场，如果能够在部分卖场设立维修部，供应商或者厂家不但在零配件上给予更多的支持，甚至可以派驻维修人员到卖场的维修部，或者为卖场的维修人员提供部分的工资等。
其实，卖场要想在卖场内解决为消费者提供维修服务工作的话，有两种方式可以运作，一是卖场自己成立独立的部门，来做这个工作；另一种模式就是租赁给专业的维修服务商。供应商要做的是及时、充足地为卖场的维修服务部提供足够的配件。由此，我们也希望厂家在研发产品的时候，不但要提高自己产品配件的通用性，还要提高同品类、不同品牌产品关键部件的通用性，如控制板等。这样可以缩短卖场的维修时间，降低配件的采购成本。
首先卖场要提供一个场地，这在寸土寸金的一线城市卖场来说，无疑是卖场最为头疼的。从目前看，绝大多数卖场所做的服务都是亏损的。例如，某二线城市家电卖场为了满足顾客的需求，就在卖场的附近开辟了近百平米的维修部。这个维修部不但承接卖场售出的保修期内产品，也会承接那些不是该卖场售出的家电产品。这个家电卖场因为地处核心商业区，消费者在逛街的同时，就可以把要维修的商品送到这里，价格也公道，于是维修服务成了该卖场打动更多消费者的招牌之一。卖场的负责人认为，目前看，这个维修部是不盈利的，但是未来随着服务量的增加，消费者对于收费服务认可度的提高，服务肯定不会亏损。
如果将服务精细化的话，卖场还可以为消费者提供一些DIY的服务支持。例如，一个电饭煲的一个零件坏了，维修很简单，卖场的维修部可以为消费者提供这个配件，让消费者自己更换维修。这样消费者节省了费用，卖场节省了时间。
总之，无论是厂家，还是卖场，只要设身处地地位消费者着想，一切问题都会迎刃而解。
