浦原商店店员 [店员过剩的知识就是商店的个性]

时间：2019-05-06 03:28:43　来源：柠檬阅读网本文已影响人

　　在如今的日本零售行业中，百货商店和大型超市的销售额减少、零售企业合并、撤店的负面新闻层出不穷，经营状况令人堪忧。说起原因，很多人认为是“消费意识的减退”、“长期的经济不景气”和“消费多样化”等。但我认为，销售业持续苦战的原因不在于消费者或者经济环境，而在于企业本身。企业没有意识到在不知不觉间消费者的购物动机发生了变化。在商品充足和讲求服务质量的当今社会，消费者产生了新的欲望——娱乐性，消费者希望享受购物这一过程。
　　对于企业来说，尽可能地减少一切浪费、制定出切实能够提高公司利润的体制，这种对效率的追求是高于一切的目标。但是这往往会导致所有的店铺都变得千篇一律、毫无个性，无法吸引顾客。而东急手创馆却是一家“非效率”商业模式的商场。它于1976年创立，售卖各种居家生活用品，始终从“买方视角”出发，把握需求动向，满足顾客的切身需求，走出了一条极具自我风格的经营之路。
　　我一直在强调要以消费者的目光卖东西，员工就必须不是“专业的销售员”，而是“专业的消费者”。
　　那么如何才能创造专业消费者得以活跃的场所呢？
　　店员每天都在销售商品。但在此之前，他首先是消费者，也理所当然地需要消费和过日子。
　　消费者的价值观和需求日趋多样化，为了充分应对这种变化，商店的店员也需要带着作为消费者的价值观和感受来开展工作。并且，商店如果能灵活应用各种个性的店员，也就能应对顾客的多样化需求。
　　专门知识优先于零售经验
　　要获得顾客的支持，需要切实推行“消费者视角”的卖场建设。
　　但是，许多零售店违反这个原则，以“卖方视角”来推进卖场建设。当前的市场竞争日益激烈，作为企业在考虑如何确保利益之后，往往将自我得失置于优先位置。这样就不能满足消费者的种种需求。
　　东急手创馆之所以能够实现并非专业销售员而是专业消费者的卖场建设，这与创业时录用的人才都是“零售的外行”有很大的关系。
　　为了经营与生活相关的所有商品，对专业商品提供充分的咨询，东急手创馆汇集了具有专业知识的木工、电器技师和机械技师等。员工的经历也随之变得更加丰富：健身俱乐部教练、音乐家、插画家、护理师、演员、银行职员、教师……涵盖范围非常之广。
　　新开店时，录用有零售和顾客接待经验者是顺理成章的。但是东急手创馆没有这样做。为什么呢？
　　那是因为与零售和顾客接待经验相比，东急手创馆更为重视专业商品的使用经验。
　　作为没有销售经验的专业消费者的员工，不会固执于“销售”，而会考虑“如果是自己，会使用什么商品”。“这种情况如果是自己，用家里已有的就可以了”，即使会失去销售机会，也会如实告诉顾客。可以说正是因为没有零售经验才做得到这样。
　　孤僻者成为有魅力的销售员
　　直接向顾客销售商品的是销售现场的“人”，而不是企业所考虑的“方法论”和“理论”。没有站在卖场与顾客面对面的员工，商品就无法卖出去。掌握顾客不断变化的需求，能通过日常的顾客接待捕捉到种种需求的店员是很珍贵的财富。
　　对顾客来说，什么样的店员比较容易咨询呢？有商品知识自不用说，难道不就是自己感到有亲近感的人吗？
　　最近，出现了很多对某种事物沉迷极深的所谓“孤僻者”（日语叫做“オタク”，指只对特定的领域或事物感兴趣，且对感兴趣的领域或事物研究很深，了解异常详细，但对社会常识却相当欠缺的人）。他们利用各自造诣极深的知识特长来接待顾客。
　　我觉得“专业的销售员”大概很难打听到顾客的需求吧，所以孤僻者销售员才会大受欢迎。

相关热词搜索：店员过剩商店个性

浦原商店店员 [店员过剩的知识就是商店的个性]

最新文章

热门文章