最高人民法院指导案例上期案例指导

时间：2019-04-29 03:16:20　来源：柠檬阅读网本文已影响人

　　案例：　　如何应对不温不火的客户？　　读者反馈汇总：　　一、刘主任为什么迟迟不做决策　　1．刘主任根本不是决策人。　　2．小陈的酒店接待说明没有引起刘主任的兴趣，企业一般有定点接待酒店，不会随意更改，或者刘主任只是要了解其他酒店的特色和优惠，以便增加与定点酒店谈判时的把握。
　　3．小陈对刘主任的了解太少，没有关注刘主任的个人需求，比如物质利益方面或工作评价和发展方面，所以没有获得刘主任真正的支持。
　　4．小陈不了解客户的实际需求，到客户那里自己说了半天自己的情况，根本不了解客户想要什么，所以没有打动刘主任。
　　5．公司原有计划发生了变化，或者刘主任的想法遭到领导拒绝，刘主任不愿意告诉你，以免让你觉得她没有权力。
　　6．有的办公室主任就是这样，什么供应商都愿意接触，还画个大饼，为的是探个底价，其实没需求。她收集这些的目的是一旦领导有了什么需求，她好能尽快找到资源。
　　二、陈同学接下来该怎么做
　　1．要了解详细信息，特别是要摸清刘主任是否是决策者。不要只是打电话，应该再次上门拜访，可以创造一次比较私人化的访问，例如五一节送点礼物，借机探探情况。
　　2．如果刘主任是决策者：
　　● 应当当面拜访刘主任，了解他们之前会议酒店的情况，从而了解他们的接待标准以便知己知彼，同时侧面了解刘主任公司的需求，找到本酒店的销售卖点，体现合作的利益。
　　● 关注刘主任的个人需求。利用公司的优势资源，扩大刘主任在公司的人际关系，并设法提升其技能。可组织S公司领导高管对酒店进行访问，让刘主任亲自体验酒店环境和服务、参与酒店培训等。
　　● 提供一份比较详细的接待计划，并突出酒店的细致服务，在不损失酒店利益的前提下站在对方的角度考虑问题，赢得刘主任的放心和信任。
　　3．如果刘主任不是决策者：
　　● 通过刘主任见到S公司会议安排的决策者，并转换刘主任为酒店的支持者，对决策者施加影响。
　　● 通过刘主任掌握决策者情况，尽量争取对决策者有影响力的人员支持。
　　● 如果酒店政策允许，五一节可以邀请关键决策者到酒店度假体验，一方面影响了决策者，另一方面也让刘主任在公司有面子，以后生意就好谈了。
　　（以上建议根据冯星、李娟、empty，Ben.Yang，xiaoxiao，张、王杰、黎明的曙光，在路上等朋友的建议汇总。）
　　教练的建议
　　互动案例课堂现在接到越来越多的读者建议，而且高手如云，汇总之后，几乎可以向求助者提供全面的解决方案了。我在这里只是在大家的基础上做一些总结，给陈同学一个明确的行动方案：
　　1．列出一个信息调查表，让自己明确要了解哪些信息：从案例中我们可以看出，陈同学之所以不知该如何做，是因为他对客户情况一无所知。要补上这一课，信息调查表中主要包括一些内容：
　　● 谁是决策者：酒店采购到底谁是决策者？刘主任？还是其他高管？
　　● 客户采购的可能性：客户是否真有需求？是公司真在寻找半年会的酒店，还是仅仅是有点意向，甚至仅仅是刘主任自己的想法？或者像前面朋友说的，是刘主任为了收集准确的信息而编造的谎言？
　　● 客户何时采购？如果客户真有需求，那么打算何时采购？是像刘主任说的半年会就采购，还是年终才采购，或者更晚的时候采购？
　　● 客户对酒店的需求：客户喜欢什么样的酒店、需要什么设施或周边环境、什么价位等。
　　● 竞争对手信息：了解客户以前使用什么酒店，还在哪些酒店联系等。
　　我们能否说服和影响客户，不在于我们向客户说了多少，而在于我们了解客户多少。有些刚做销售的朋友，只顾着把自己产品或服务的好处说完，而没有去了解客户的情况，就像陈同学，这样一旦销售不顺利，就不知道应该采取什么策略了。
　　2．去补信息课：知道了要了解什么信息之后，就要补上信息这一课，没有信息策略无从制定。
　　陈同学第一次与刘主任见面时没有注意收集信息，现在要创造第二次见面的机会，去了解所需的信息。最好创造一个轻松的氛围，如前面朋友建议的送点小礼物等。五一节错过了，还有六一，看看刘主任是否有孩子？或者随便找个理由，比如出差回来带了点特产等，去看看刘主任，借机了解一下信息。也许一次很难了解得全面，能了解多少就了解多少。
　　了解信息时要注意策略，像随便聊天式的，不要像侦探。如果问刘主任：“你们以前和哪家酒店合作？他们给你什么价格？”除非你和客户很熟，否则对方一定不告诉你。但如果你问：“咱们是不是每年都开会呀？”“咱们公司喜欢什么样的酒店呢？”“去年咱们在哪家酒店开的会”……聊着聊着，客户就把信息告诉你了。
　　3．制定策略：
　　了解了信息之后，就能制定具体策略了。通常策略包括：
　　● 用多少精力跟进：根据客户需求和支付能力，判断一下该客户的价值。如果是你的目标客户，即客户需求和你酒店的特点匹配，就要重点做工作；如果不是，那么评价它可能会给你带来的预期收入，收入多可以花一定力量跟进，如果收入也不多，销售难度又大，则可以放弃，或者仅仅简单地保持联系即可。
　　● 何时跟进：根据客户采购阶段判断何时跟进。如果客户仅仅是有意向，还没有确定是否一定采购，或者客户年末才会采购，那么现阶段主要是做关系，做铺垫，不要催命式地催订单，要把主要精力放在近期会出单的客户身上。如果客户近期就会采购，就要集中精力重点攻关，争取拿下订单。
　　● 如何赢得订单：赢得订单必须赢得关键决策者。决策者信息可以帮助你了解应该对谁做工作。如果刘主任是决策者，当然主攻刘主任；如果刘主任不是决策者，把她变成你的内部支持者，然后去做决策者的工作。做客户工作要兼顾组织利益和个人利益，具体措施可以参见大家的建议。
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