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    符合客户需求才是最好的服务

    时间:2021-01-19 08:03:33 来源:柠檬阅读网 本文已影响 柠檬阅读网手机站

    近几年,各地烟草商业企业着力打造服务品牌,为零售终端维护上水平打下了基础,赢得了客户的好评。但不可否认,也有一些服务零售户并不领情,究其原因,是某些单位忽视了客户的实际需求,片面地认为服务越多,客户就越满意,造成了服务要么缺位、要么过度。那么,怎样的服务才是最好的呢?

    根据马斯洛的需求层次理论,需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。当任何一个需求得到基本满足后,下一个需求就成为主导,依次由较低层次到较高层次排列。由于受文化层次、经营环境、经营条件和经营能力的不同,不同的零售客户存在着不同的需求,只有符合目标客户的特定需求,才能成为好的服务。

    目前,零售客户最迫切的需求主要有三个方面:一是适销对路的卷烟。货源能否有效保障满足需求,是零售客户最关心的问题。增加收入是零售户经营卷烟的第一需要,大多数零售户都是个体经营,销售卷烟就是为了维持生活所需。二是稳定的经营环境。过度竞争或假烟泛滥,都会造成零售户销量减少,利润下降。良好的市场秩序,公平公正诚信的卷烟市场是零售户获得合理利润的基础。三是高质量的运行网络。在经营中,零售户普遍希望能及时得到烟草公司信息,经营中碰到的问题能有地方反映、能有人指导并及时得到帮助解决。

    因此,我们可以从解决客户最迫切的需求做起,运用调查掌握的信息资料和数据,根据客户需求的内容进行细分,并根据客户的不同需求,因时、因地、因人提供个性化、差异化的服务。同时,按照动态管理的原则,建立完整的分类机制,当客户需求变化时,能够得到及时修正和满足。这样既可避免服务过多,也能防止服务缺位,增强服务的针对性、实效性,从而做到最大限度地使客户满意,实现客我双赢。

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