“他们的服务真好!”

时间：2020-10-24 08:09:00　来源：柠檬阅读网本文已影响人

通讯：
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　“他们的服务真好!”
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——××下圩电信支局诚信服务纪实

日前，从××市纪委传来喜讯：××市下圩电信支局继2008年被评为××市服务先进基层站所后，2009年在该市基层站所作风建设工作评比中再次名列前茅，已被推荐参评该年度的“××市五十佳基层站所”。当笔者来到下圩镇，走访镇党委和一些电信客户，打算从客户端了解下圩支局的服务情况时，听得较多的评语是：“他们的服务真好!”
　　下圩镇位于××市东北偏僻地区，地势低凹，河网密布，交通不便，全镇25000多人口，分住30多个自然村舍，散落在幅员49.5平方公里的土地上。下圩支局担负着固定电话4200多户、宽带用户160多户、小灵通用户700多户的通信服务任务。服务量虽不算大，但服务区域不小，且较差的地理环境亦给电信服务带来了超出平常的难度和强度。然而，以支局长马健为首的4名电信员工，时刻将“用户至上、用心服务”的理念牢记心头，发扬了一不怕苦、二不怕累，敢于善于连续作战的作风，数年如一日，恪守诚信，踏实工作，热情服务，终于赢得了下圩镇广大电信客户的信赖，获得了客户们的一致好评。
　　2009年10月，正在兴建的××—××—××公路从下圩镇穿过，工程所过之处涉及到共50多根通信电杆和相应线路的迁移问题。下圩支局为了在不影响工程进度的同时，确保客户电信线路不阻断、少阻断或尽量缩短阻断历时，支局长马健每次均亲到施工现场勘察、协调，并带领线路施工人员争时间、抢速度，及时做好相关杆线的迁移工作。他还采取了复接备用电缆的办法，以此保证杆线迁移时重点客户通信畅通无阻。当大兴金公路穿过下圩西马路段时，杆线迁移将涉及到18个企业客户，马健即先用一条30对电缆复接了这些客户，然后又以最快的速度完成了电杆和线路的迁移工作，工程割接时间先后只用了不到半小时。事后，一家曾担心线路中断影响企业上网和与外界电话联系的客户惊奇地问马健：“好几根杆子这一下子就搬好啦？我们厂电话一直都通着嘛！你本事不小呃。”马健说：“不是我本事不小，而是想到不能让你们因通信中断而受损失，办法是我们‘用心’逼出来的。”同样，2009年4月的一天，突如其来的龙卷风一下子将下圩小顾村路段一排10多根通信电杆刮倒或巻断，该镇龙头企业汇鑫铜材厂、兴惠铜材厂均面临着通信较长时间阻断的威胁。下圩支局立即全员出动，支局长马健带领两名统包员硬是先用一条10对小电缆和3扎白皮线，拉了数百公尺远，让这些重要客户在不到两小时的时间内即恢复了通信。汇鑫铜材厂的老总感慨地对马健说：“你们的服务真周到呀！要不然，我们不能随时上网看每日产品行情，以致不能及时应对，弄得不好，一天就会损失几十万、上百万元收入的。”
　　2009年7月间，连续多天阴雨不断，通信障碍逐日增多。下圩支局的员工们充分发扬了艰苦奋斗和连续作战的工作作风，不分日夜地抢修障碍。7月5日夜间2时许，距离集镇4.5公里处的西马接入网机房突遭雷击发生断电事故。险情就是命令，统包员周桂林立即带着工具，冒着暴雨就从支局出发了。此时，地处锅底凹的下圩镇农田全被淹了，沿途大小路段到处都是水，摩托车没法骑了，小周只好将摩托车锁在庄头上，披着雨衣，打着电筒，迎着茫茫一片大水，凭借着记忆涉水探路而进。他就这样艰难地徒步走了近两个小时，终于赶到了西马接入网机房，发电，处理障碍，忙活了一阵，心里却为1000多户的用户恢复了通信而欣慰。
　　下圩支局为推进诚信服务，他们充分利用客户响应系统，提高业务流程的流转速度；
他们自我加压，自觉提高服务承诺标准，将农村一般障碍修复时限48小时缩短到24小时，力争实现当日报障、修障不过夜。为此，无论是清早、中午或夜晚，只要客户一有通信障碍申告，下圩支局员工均会废寝忘食地赶去维护抢修。2006年6月的一天晚上，葛舍村个体企业客户葛银汝家宽带不能上网，偏巧他儿子急着要发电子邮件给外地客户，报障电话打来时，统包员娄正云正在吃晚饭。他听到这一障情，立即将碗一搁，带上维修工具就出发了。娄正云摸黑骑车5公里多赶到客户家，发现客户家中电脑运行程序已遭病毒彻底破坏，需重新安装电脑操作系统。按通常规定电脑本身故障并不在宽带维修职责之内，然而小娄想到的是急用户所急、帮用户所需，他二话没讲，拿出带来的相关电脑软件，耐心替客户重新安装起电脑系统。时间过去了两个多小时，终于将电脑修好，恢复了宽带上网。这时已是夜间11点多了。客户感动地致谢说：“我儿子刚与外地客户谈好一批订单，明早对方必须看到我家邮箱传过去的协议，你真是帮了我们大忙了！”
　　营业员成杰华每天在窗口接待客户，始终做到笑容可掬、规范热情。有客户对我们讲：“到电信局交话费，每次看到小成的笑脸，听到她柔和的话语，我的心情也会跟着开朗畅快起来。”确实，小成的微笑服务颇能打动人心、解人疑虑。一次，该镇孙杨村一用户来缴话费，得知月话费竟高达600多元，他觉得太离谱了，即出言不逊高声争吵起来。小成仍然面带微笑，亲切和蔼地与他交谈，并迅速打出话费详情单，与他一起分析话费清单内容，寻找其中质疑点；
当发现可能是该客户的孙子过多打了168信息电话时，她又及时拨通了他孙子的手机予以核对。该客户在事实清楚的情况下火气终于消了，心甘情愿地缴了话费。类似的事情时有发生，小成都能耐心解释，认真处理，达成客户理解。小成还兼做客户障碍受理工作，凡一遇到客户报障，她就立即电话告知相关驻段统包员，好让统包员能及早知道、尽快修复。
　　下圩支局4名员工都是中共党员，平时他们均能以模范共产党员的标准严格要求自己，做到团结协作，努力工作、共同进步。支局恪守诚信的服务赢得了客户们的信赖，也创造了较好的营销业绩，2009年下圩支局业务收入等指标全面完成，完成率居该市44家农村支局前茅。真诚的服务也为他们树立了良好的企业形象，近期，该支局还被下圩镇政府向市委推荐为该镇惟一一家“××市平安支局（集体）”；
走访时，支局4名员工亦被下圩镇党委领导誉称为“4杆服务领先的旗帜”。　　　　　　　　

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