心系客户,,把明码标价落到实处

时间：2021-01-20 08:07:03　来源：柠檬阅读网本文已影响人

    我是福建漳州市烟草分公司龙海营销部客户经理。在营销工作实践中，我感到只要积极践行“至诚至信，全心全意”的服务理念，始终做到心里系着客户，以维护客户利益为己任，踏踏实实做好明码标价工作，就能够使明码标价真正落到实处，提高卷烟零售客户的经营收入。这里介绍一下我的一些实践心得。

    利益引导宣传到心
    在进行第一轮的明码标价工作宣传时，大部分零售客户思想观念还没转变，认为实行明码标价是烟草公司在耍“花招”，与自己的利益无关。在我的辖区里，有一位姓郑的客户，他对宣传明码标价有误解，第一次向他宣传时，还没听清楚他就跳了起来，对我又推又嚷，争执中还往我的脸上打了一拳，吼叫道：“我高兴把烟卖多少钱，你们管不着。实行明码标价，获利的只是你们烟草公司，目的是想把我的客人全赶跑，吃亏的是我！”这一拳打得我眼冒金星，但我还是强压下怒火，让自己冷静下来。晚上回到家里，我辗转难眠，一直琢磨这事。第二天，我将介绍明码标价的有关资料送到他店里，他虽不大情愿但还是收下了。几天后，我准备了一些瓜果，邀请了附近几位零售户来到郑老板家。拉过家常后，我诚恳地说：“明码标价是根据卷烟市场需求状况，烟草公司协同物价局和你们零售客户代表协商定下的，不是变相提价，更不是固定不变。开展明码标价工作是为了保护你们零售客户的利益，让你们赚更多的钱！”听了我的话，郑老板略有所悟。离开前，他与我签订了《诚信规范经营起诉书》。一个月后，郑老板主动找到我，高兴地对我说：“这个月我的烟没多卖，钱却没少赚，卖了14条‘红七匹狼’，赚了91元，比以前卖上一件赚得还要多哩！”

    构筑诚信加强监管
    实行明码标价初期，我们采用全员参与的办法，在辖区内形成高压监管态势，使明码标价工作在较短时间内迅速到位，零售户经营利润迅速提高。但从长远来讲，这种方法不利于调动零售客户自律自治的自觉性。以前还有个别零售客户发生诸如以烟带货，定量返利等变相违约行为，很多零售客户担心卷烟市场会回到以前无序竞争的老路上去。去年，我们通过不断探索实践，构建了长效管理机制，新机制讲诚信、重自律的特点激发了零售客户主人翁意识，得到了他们积极的响应。
    动用经济手段引导零售客户自觉自律是明码标价顺利实行的关键。我们严格按照包价到位、条价到位、价格标签到位的“三到位”工作目标，借助客户关系管理CRM系统，动用经济手段引导零售客户诚信经营，调动零售客户自律自治。我片区有一四星级客户洪某，去年8月份，卷烟经营业协会工作组反映其“吉祥狮”每包仅卖14元（明码标价价格是15元），我配合局（营销部）有关人员马上对此进行调查。在证实了这一违约事实后，我和市管员在此后的每次拜访中，不厌其烦地对他引导教育，使其认识到“随意下调价格不仅损害自身信誉，同时也损害同行的利益，最终损害的还是自己”。当月的星级评定中，洪某降成了三星级，我们按照星级供货原则，下调了他次月的总供应量，尤其是一些紧俏货源。一个月下来，其卷烟零售收入减少近160元。他感到得不偿失，片区零售客户也引以为戒，此后，我片区明码标价工作开展得一帆风顺。
    我组织片区零售客户进行“诚信经营”承诺宣誓签字活动，大家从心理上形成了一种强烈的“违约行为可耻”的意识。我们片区还开展创优授牌活动，零售客户相当珍视这块“优秀诚信零售户”荣誉牌子，每逢亲朋好友到来，他们都会好好地炫耀上一番。牌子给他们带来的实惠也显而易见，消费者更愿意到他们的店铺买烟。有个消费者跟我讲，“这块牌子就是我们放心消费的安全标识”。

    贴心服务自觉标价
    在工作中，我从积极参与亮丽工程的创建，到努力提升价格到位率，再到公益互助活动的开展，不断从细微处着手，以贴心的服务从行动上引导零售客户自觉履行明码标价。
    客户吴亚三的烟店位于热闹街区，而月销量仅为一件左右，月盈利不过两百元，曾一度动过改行的念头。我帮他分析具体原因：店内经营环境差，自制的烟柜摆放的全是空烟盒，上面又积了厚厚的一层灰，这些细节都会降低消费者的购买欲望。我便以经营地段相似，经营效益好的客户为例给其做思想工作，点明了良好的店内环境对激起消费者购买欲望的重要性。然后，我帮他把烟柜擦洗干净，并按照生动陈列原则摆放卷烟，再配上崭新的价格标签，这些措施令其店堂旧貌换新颜，客源滚滚而来。现在，吴亚三的月销量在三件左右，卷烟结构也得到提升，月盈利达到600元。饮水思源，现在吴亚三成了明码标价工作的忠实拥护者。我片区内其他零售客户也从吴亚三身上看到了榜样，竞相效仿，店面一个比一个美观亮丽。
    配合开展好公益互助活动也是我的工作职责。客户周霜叶加入公益互助会后，儿子考上了大学本科，我积极帮其填写申请表，还亲自把400元钱送到了她的手中。不久她婆婆去世了，她不好意思再要求资助。我得知消息后，帮她再次交上申请表，领回了300元钱的慰问金。这一次，她感动地哭了：“烟草公司真是我们零售客户的贴心人。”互助活动触动了零售客户的情，牵住了零售客户的心，他们感谢烟草的保利工程，明码标价工作也因而开展得更加顺利。
    一分耕耘一分收获，开展明码标价工作以来，我所辖片区189户零售客户经营毛利率从4％上升到约10％，月均毛利从不足三百元到近千元，零售客户满意率达到98．4％。

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