关于图书馆虚拟参考咨询的分析
时间：2020-12-17 09:46:06 来源：柠檬阅读网 本文已影响 人 
(天津市委党校图书馆，天津 300191)
摘 要：文章通过对虚拟参考咨询的概念、产生背景、服务模式及发展策略进行分析，阐明了发展虚拟参考咨询服务的重要性及其发展方向。
关键词：虚拟参考咨询；
产生背景；
服务模式；
发展策略
中图分类号：G252.6 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2008)05—0084—02
虚拟参考咨询服务也称数字参考咨询服务、网络参考咨询服务、电子参考咨询服务，是指建立在数字化通信基础上，通过网络收发电子邮件、网页表单或者使用在线聊天的软件等给远程用户提供方便、快捷的信息咨询服务。它把“用户提问”与“能够解答提问的专家”紧密地联系起来，以“不见面的面对面”方式，使咨询馆员和读者进行交互式交谈。
1 虚拟参考咨询服务产生的背景
早在1984年，美国马里兰大学健康服务图书馆首先推出电子参考服务，开创了数字参考咨询服务的先河。1989年美国佛罗里达Gainesvile大学的G.A.Smathers图书馆首创电子邮件咨询服务，在世界范围内掀起了图书馆网络参考咨询服务的热潮。随着高速信息网络的发展，人们可以通过很多网站提供的搜索引擎服务，查到庞大的信息资源，但真正能够满足用户的和能与用户的要求准确相配的少之又少，高速信息网络建设并没有带来一个真正有序的信息空间，在网络迅速扩张的同时，也带来了许多新的问题：
1.1 Interner丰富的信息资源使图书馆原有的用户逐渐远离图书馆实体
随着互联网的延伸与应用，越来越多的个人或学术团体将自己的研究成果和各种信息放在网上，它们和大量的网络数据库、电子期刊等加在一起，形成了庞大的多学科、多文种而又异常分散的一次网络文献。但是由于网络信息分布的异构性，庞大的信息量和缺乏灵活有效的互动机制，使网络信息无序化陷入了非常严重的状态，使得用户难以有效获取高质量信息。
1.2 在网络环境下，由于连入互联网的各种网络和信息资源没有统一的质量控制标准，使得网上信息污染日趋严重
搜索引擎的出现虽然在一定程度上缓解了网上信息分散和用户特定信息需求之间的矛盾。但是，用过搜索引擎的人都会发现，当你查询学术站点信息时，得到的结果往往是成千上万条记录，这虽然保证了查全率，却大大降低了查准率。要克服网络信息的庞杂无序和污染以及检索困难，就需要一种新型的信息咨询服务来进行信息的过滤、序化和组织。
1.3 随着知识经济时代的到来，用户对信息的需求也不断的系统化和专业化
许多用户为拓展自己的事业和自身的学习发展，极其关注学科的最新研究动向和未来发展趋势，如果借助于数字咨询员快捷、有效的咨询服务，将成为用户获取所需信息的捷径。另外，图书馆应当发挥自己在学科专业与资源积累方面的优势，对馆藏文献进行数字化，并借助网络平台，提高参考咨询的服务层次和服务效率，开展丰富多样的咨询服务。
2 虚拟参考咨询服务的模式
2.1 非实时虚拟参考咨询服务模式
非实时虚拟参考咨询服务主要是采用一些非实时交互式模式，完成简单解答式服务的一种虚拟参考咨询服务。主要包括以下几种形式：
2.1.1 FAQ信息服务。FAQ(Frequently Asked Questions)即常见问题解答数据库，是一种解答式的服务。它将读者经常遇到的一些典型问题，进行分类组织，编成列表并预制成答案，形成有自己特色的常规性问题索引文档和答案数据库，在图书馆主页上向读者展示，以供读者查询。FAQ所涉及的内容包括：一般问题、查找资料、书目查询、规章制度、用户服务、数据库使用等。读者在利用图书馆中遇到问题时，可以先在FAQ咨询栏中浏览或查询自己所要的内容。随着问题的增多，许多图书馆已逐步形成自己的FAQ数据库系统，并提供查询。FAQ咨询服务的重点在于对咨询问题的分类组织，这要求咨询员既要熟悉网上资源并对其筛选，又要了解读者要求，将二者进行合理匹配，达到最佳咨询效果。
2.1.2 E-mail电子邮件及WEB表格。E-mail是Internet上的重要信息服务方式，它为世界各地的Internet用户提供了一种极为快速、简便和经济的通信及交换信息的方法。电子邮件服务包括两种形式，一种是简单的E-mail问答服务，这种形式较普遍；
另一种要求在虚拟咨询台上设置Web表单，用户通过填写Web表单来提问。电子邮件参考服务是图书馆最早开展的一项虚拟服务，使用E-mail不仅可以发送和接收英文文字信息，同样也可以发送和接收中文及其他各种语言文字信息，有些专用E-mail收发工具软件还可以收发图像、声音、执行程序等各种类型的文件。但是电子邮件咨询方式存在两个缺点：一是由于电子邮件的地址是在图书馆的主页上公开的，因此会有许多不必要的垃圾邮件的干扰。二是通过电子邮件提问，用户对于提问的表达五花八门，有的过于简单，有的过于宽泛，导致了咨询馆员在回答问题时比较困难。为了克服这两个缺点，越来越多的图书馆都采用基于电子表单和电子邮件相结合的方式，用户的需求可直接给选定的咨询馆员填写Web-form表单，以电子邮件形式发送给咨询馆员，咨询馆员可以登录Web页面，对用户提出的问题进行解答并以电子邮件的形式发送给用户。对于每一个提问的用户，系统都会自动建立一个账号，并将账号的密码发送给用户，用户可以根据这个账号来查看问题的回答情况。
2.1.3 BBS论坛或留言板。即电子公告牌系统(Bulletin Board System)：是一种电子信息服务系统，也是一种交互式服务。BBS向用户和咨询馆员提供了一块公用的电子白板，每个用户都可以在上面提出问题，然后由馆员在上面以同样的方式回答问题。目前国内不少公共图书馆开展了这种方式的参考服务。在有些图书馆中未建立正式虚拟咨询台的情况下，其BBS论坛在一定程度上具有虚拟咨询服务的功能。利用BBS开展参考咨询主要包括以下内容：①图书预约、续借、新书推荐等。②专题服务。根据用户需求，检索和筛选BBS服务器，将相关信息打包传递给用户。③信息推荐服务。由BBS服务器按用户需求搜集信息，主动传送给用户，用户以按需选择、定期下载、离线浏览等方式获取。④建立信息公布栏，在BBS专设的区域发布最新图书和电子资源信息。⑤建立咨询讨论组，随时了解用户意见和建议，并及时给予答复，增强图书馆与用户之间的交互联系。但是由于BBS对用户提出咨询的问题可以不加约束，容易造成咨询员与用户之间出现交流与理解上的障碍。因此要求图书馆在交互形式尤其是咨询表格的设计上要科学合理，利于咨询员理解用户需求，提供高质量的咨询服务。
2.2 实时虚拟参考咨询服务模式
实时虚拟参考咨询服务也称实时交互式参考咨询服务，是咨询员在网上“面对面”地解答用户提问的一种基于实时交互技术的实时在线服务。它采用同步、实时交流技术，通过文字聊天、语音聊天和同步浏览服务，由参考馆员在网上的虚拟社区即时回答用户的咨询直至用户获得满意答案为止。这一阶段，用户真正做到了不出门就可以及时获取参考咨询服务。目前，这种咨询服务主要采用的方式有：网络聊天室(Internetchat)、网络白板(Whiteboard)、网络视频会议(Video conferencing)、网络呼叫中心(Call center technology)等。实时虚拟参考咨询服务大多使用Chat软件来接待读者咨询，它的更高级服务形式是实现共同浏览。咨询员利用功能强大的应用软件，在一定程度上控制用户的网络浏览器，与读者一同浏览网页，并可以通过远程控制在用户的电脑上进行检索操作甚至向读者推出网页。另外，共同浏览服务有利于图书馆了解问题所在，并在网络检索中直接引导读者解决所遇问题。实时虚拟参考咨询服务的模式真正实现了读者与咨询员之间的即时信息交流，方便直观地向读者演示解决途径，使读者在第一时间得到咨询员的解答。正是凭借方便、快捷、实时互动的独特优势，实时咨询正逐渐受到读者及参考馆员的青睐。
2.3 网络合作化虚拟参考咨询服务模式
随着虚拟参考咨询服务的发展，咨询问题的深度和广度都在不断增加，咨询员正面对越来越多的超过自身知识和可利用资源的高难度问题的挑战，越来越多的有识之士认识到孤立分布式虚拟参考咨询服务的不足和开展合作虚拟参考咨询服务的重要性。因此，网络合作式虚拟参考咨询服务模式诞生了。网络合作化虚拟参考咨询服务是由多个成员馆联合起来形成一个网络化的虚拟数字参考服务系统，各成员间采用分布式多咨询系统的合作咨询服务模式，面向更大范围的网络用户提供数字参考服务。目前，最具代表性的基于网络化合作的参考咨询服务系统是美国国会图书馆在2000年6月启动的“合作数字参考咨询服务”(Collaborative Digital Reference Service，简称CDRS)，CDRS的目标是运用最新的技术，利用因特网和图书馆所拥有的其他资源，向研究人员随时随地提供最好的专业参考服务，其目的是建立一个全球图书馆网络，提供一个有效系统来回答参考咨询问题。同时，国内不少图书馆也组成了咨询协作网，2002年10月，中国高等教育文献保障系统(CALIS)牵头，计划在全国高等院校系统内建立分布式实时合作咨询系统，进而将该系统发展成立足本国，面向全球的分布式实时合作咨询系统。可以说，网络合作化是实现资源共享的一种方式，通过走合作化的路，将各个分散的咨询专家包容在一个统一的咨询系统中，更好地为读者提供内容广、保证率高、准确及时的咨询服务，将参考咨询服务模式引入更高的层次。
3 网络环境下图书馆虚拟参考咨询服务发展策略
我国的虚拟参考咨询服务尚处于初期阶段，与国外图书馆相比存在一定差距，需要我们认真地比较分析，采取相应对策缩短差距，促进我国虚拟参考咨询健康、稳定发展。
3.1 借鉴国际上成熟技术，追求技术上的进步与发展
虽然国内越来越多的图书馆开始建立实时虚拟参考咨询服务系统，但参与图书馆的数量、服务形式等方面与国外还有很大差距。国外的虚拟参考咨询服务已日趋成熟，我们应充分了解国外虚拟参考咨询服务发展的新技术，借鉴其成功经验，并根据我国实际情况进行改进和创新，使我国的虚拟参考咨询服务朝着自动化、智能化的方向发展。
3.2 加强队伍建设，提高咨询人员的素质和水平
提高咨询馆员的素质，是开展虚拟参考咨询服务的关键，在新的信息环境下，参考咨询馆员是信息的管理者和传播者，除应具备传统咨询馆员的素质外，还应具备计算机应用知识，要有敏锐的信息意识，并拥有信息搜索和整合能力。许多国家的图书馆都很重视咨询馆员的经验素质，美国研究图书馆虚拟参考咨询人员的主体是一般参考馆员、学科馆员和讲授检索课的图书馆员。据调查，国内从事参考咨询人员主体是本科学历，研究生以上占到18.8%，而国外研究生以上学历的比例占到98.1%。咨询队伍整体水平较低，直接影响到咨询质量和用户对图书馆咨询的期望，因此，要进一步提高咨询馆员的工作水平，使他们有强烈的事业心和责任感、较宽的学科知识结构和丰富的实践经验，并有较高的计算机技能和外语水平。
3.3 建立合作虚拟咨询网络，推进国内外合作咨询服务
国外虚拟咨询服务成功合作的经验表明，必须加强图书馆之间的合作与协作，才能满足用户多样化的信息需要。我国虚拟参考咨询服务刚刚起步，可以根据我国图书馆发展的现状，建立合作虚拟参考咨询网络,在以本图书馆固有的特色文献信息资源为前提下，实现跨地区，跨国度的信息资源和人力资源的共享，实现资源的最大效率配置。
［参考文献］
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