做好“双诚信等级”管理工作的思考

时间：2021-01-07 08:02:26　来源：柠檬阅读网本文已影响人

2003年国家局把“将户籍化管理提升为诚信等级管理，实现管理和服务制度化、工作程序化、目标管理”确定为专卖管理新一轮三年阶段性工作目标。全国各地烟草专卖行政管理机关积极响应，掀起轰轰烈烈、如火如荼的诚信等级管理工作高潮。经过一年来，诚信等级管理工作已初具规模，涌现一批像江苏南通等全国烟草双诚信等级先进单位，但由于各地认识水平，重视程度不同，方法措施因地而已，造成各地发展很不平衡，呈现很大差距。如何在新形势，如何做好“双诚信等级管理工作”，笔者结合在基层工作实际浅谈一下自己的看法，与同行商榷：

　　一、首先正确认识开展“双诚信等级管理”的重要意义：

　　（一）从烟草专卖发展历史来看，实施“双诚信等级管理”是户籍化管理的延伸和升华，是适应社会主义市场经济发展的需要：

　　自1983年9月国务院发布《烟草专卖条例》到1991年6月全国人大常委会审议通过《烟草专卖法》，20年来，烟草专卖工作在维护消费者权益，保证国家财政收入，推动行业健康、持续、稳步发展功不可没。纵观烟草专卖对卷烟市场管理历史来看，无论上世纪是八十年代的“疏松”式管理，九十年代的路查、路检打击无证运输，以及二十一世纪初开展地清理整顿市场、取缔卷烟经营大户、打击无证经营，每一时期烟草专卖工作重点，都是根据社会和行业发展需要制定的工作目标。正是由于烟草专卖紧跟时代前进步伐，唱响企业发展主旋律，才使烟草行业从小到大，从弱到强。同时也要看到，由于烟草专卖长期以来一直处于“高压治乱”状态，虽然卷烟市场净化率得到很大提高，但那是凭专卖政策“高压线”和广大专卖人员日夜辛勤，不惜流血牺牲换来的，卷烟市场管理缺乏一套长治久安有效联创机制。前二年，行业开展的户籍化管理，就是烟草专卖为适应新时期烟草专卖工作发展的要求，牢固占领市场主动权而采取的有效手段，实践证明实施户籍化管理工作，是夯实基层专卖市场管理是基础工作。但随着户籍化管理工作向纵深开展，户籍化管理工作存在的浅表性、局限性弊端日渐显露，一些制约市场长期稳定发展的问题亟待解决。国家局将“户籍化”提升为“诚信等级管理”，顺应社会发展需要。诚信等级管理就是按照人本、系统、效益等原理，突出提高烟草一线人员和零售户“两个终端”素质的理念，将户籍化管理的单向性转变为双向性，刚性化转变为刚柔结合，定性管理转变为定性与定量相结合，行业行为转变为社会行为，单纯以法律为手段转变为法律为支撑，辅以经济杠杆相调节的管理，它解决了户籍化管理工作面临难题，升华和延伸了户籍化管理的内涵和理念，适应社会主义市场经济发展的需要。

　　（二）双诚信等级管理使我国烟草参与世界烟草大市场竞争所需要：

　　随着中国加入WTO，世界烟草贸易一体化格局形成，中国烟草融入世界烟草大舞台，参与世界烟草竞争已成现实。WTO的原则就是遵循“公平、公正规范有序”的竞争原则，特别是目前国家出台一系列政策，逐步将烟草行业推向市场经济竞争的前沿，党的十六大指出“推进垄断行业的改革，积极引入竞争机制，党的十六届三中全会进一步指出”加快和完善垄断行业的改革”，《国家行政许可法》的出台实施，烟草专卖取消执法标志服装，特种零售许可证的取消，《烟草控制框架公约》的签署，烟草行业已有过去的卖方市场转变为买方市场，市场的冲击和竞争将是更加激烈，烟草行业面临严峻考验与挑战。烟草专卖的管理模式已发生了深刻的变化，过去那种轻市场，轻管理，轻服务的粗放型管理模式，已不适应新时期烟草专卖发展的要求，烟草专卖必须面对现实，转变观念，始终保持与时俱进、昂扬向上的精神状态，建立“公平”、“公正”、“规范”、“有序”的诚信市场，顺应社会和自身发展需要已势在必行。

　　（三）双诚信等级管理是适应社会主义市场经济本质要求：

　　诚信一直是中华民族几千年沿袭下来的传统美德。人无信不立，企业无信不长，社会无信不稳。同时诚信也是法制化社会的思想基础，是市场经济的通行证。烟草行业虽属国家垄断行业，但也不能游离市场经济规则之外，也需要自觉遵循诚实守信，自觉按照市场经济的法制运行，自觉规范行业管理的经营行为，适应市场经济发展的需要，逐渐减少对烟草专卖的依赖性，增强抵御各种风险的能力。

　　（四）全面推行诚信等级管理是作大作强我国烟草网络工作需要：

　　中国加入WTO后，虽然国家对烟草行业实行保护政策，但随时间的推移，国际世贸成员国对我国现行烟草保护政策众口铄金，怨言四起，有谁能保证这种暂时保护能持续多久呢？中国烟草必然要直面国际烟草跨国集团竞争和冲击。因此中国烟草做大做强自己的网络。网络就是渠道，渠道就是资源，谁控制了渠道，谁就把握终端，谁就牢牢占领市场。而卷烟零售户是渠道的终端，是连接统通市场和消费市场的桥梁与纽带。未来的竞争实质就是对零售户的竞争，谁拥有零售户，谁拥有市场。因此烟草专卖必须通过实施双诚信管理，取信于社会，取信于零售户，以一流优质超前服务，优惠的激励政策，让利于零售户，培养零售户的忠诚度，建立相互双赢利益伙伴关系，是建立完善、高效网络体系的需要。

　　（五）双诚信等级管理是培育诚信卷烟市场的需要：

　　在卷烟市场管理工作中，引入“双诚信等级管理”模式，就是通过卷烟零售户和专卖人员之间双向评价的方法，解决和化解专卖执法工作中各种问题，消除零售户对专卖管理是否诚信的异议；
是实现双向诚信、双向服务、双向监督；
最终实现零售户自觉守法、诚信经营，烟草部门提高依法行政、诚信服务水平之目的。这不仅要求卷烟零售户诚心经营的同时，也要求烟草专卖管理部门和烟草经营部门诚心管理，优质服务，只有这样才能共同培育诚信卷烟市场。

　　（六）双诚信等级管理模式是实现建设服务型专卖管理体制工作的需要：

　　建设服务型专卖管理，是烟草行业引入市场竞争机制的迫切需要，是贯彻依法行政和以德行政相结合的客观要求，是不断规范卷烟市场需要，也是全面提高烟草专卖执法管理水平的需要。建立卷烟市场诚信管理体系，是建设服务型专卖管理的重要内容，过去我们把执法与服务割裂，只注重管理，对服务缺乏积极性主动性。在专卖执法中引入诚信管理的内容，使专卖执法的目的更加准确，就是以严格公正的执法来维护和创造良好的市场环境，以优质服务携手零售户共同培育市场。另一方面，建立完善的诚信管理机制，必将形成完整的市场行为道德规范。体现在工作中，就是贯彻“教育规范在先，惩戒处罚在后”的原则，区分当事人的不同情况，对不是客观故意的，违法轻微行为主动改正错误的，以教育为主，寓管理于服务中，从而形成一种“你规范，我保护，你发展，我铺路，你有难，我帮助，你违法，我查处”良好氛围，从而最终达到规范市场，净化市场，培育市场的目的。

　　二、做好“双诚信等级”管理工作的思考：

　　（一）加大宣传力度，形成社会共识：

　　首先，提高专卖人员思想认识。由于多年来烟草专卖执法工作性质，使许多长年从事烟草专卖管理工作一线执法人员，总认为专卖执法就是打击查处，在工作中过分强调树立烟草专卖执法的权威，认为只有这样才能管好市场。因此，全面实施“双诚信等级管理”工作首先要转变专卖人员认识上的问题，通过思想大讨论，逐步提高广大专卖人员对国家局将户籍化管理提升为诚信等级管理重要意义的认识，使大家充分认识到法律和信用是维护市场有序运行基本保证。其次调动广大零售户参与“双诚信等级管理”工作积极性。一是利用广播电视、报刊、宣传栏等广大群众喜闻乐见的方式，向社会公开宣传双诚信等级的有关内容，接受社会各界监督，同时也使广大零售户真正了解自己享有权利和履行的各种义务。二是通过发布电视新闻，告零售户的公开信，让稽查队员、客户经理上门和进行与零售户面对面宣传，使广大零售户真正了解“双诚信等级管理”深刻内涵和作用，调动广大零售户共同参与意识。

　　（二）结合实际，制定科学的“双诚信等级管理”模式：

　　双诚信等级管理以零售户为对象，其内容具有不可分割的双向性。因此各地在实践过程中在遵循原则的前提下，因地制宜，创造性地开展工作。工作着重点，应从“一切为客户着想，一切为客户负责，一切让客户满意”出发，严格遵循“双向承诺，计分考核，分类管理，优质服务”的科学管理模式。

　　三、开展双诚信等级管理应掌握的几个问题：

　　（一）开展“双诚信”等级管理应与当前合理布局工作相结合：

　　各地对符合条件申请办理卷烟零售户的许可者。首先进行法律法规和诚信等级管理培训，在发证同时签订双诚信经营服务承诺书，使其第一天卖烟就要做到诚信经营，此外在评定诚信守法户时，坚持合理布局标准，凡是不符合布局要求的零售户，其它条件再好也不能参与诚信等级模范户评选活动。敦促使其早日达到符合合理布局标准。开展合理布局首先清退诚信等级低的零售户。以此激励和鞭策广大零售户，自觉诚信经营与烟草部门合力打造卷烟诚信体系。

　　（二）实行双向记分，实现平等基础上的双诚信，达到相互监督，共同提高：

　　开展双诚信活动，一方面要求卷烟零售户遵守专卖法规，守法经营，诚信服务消费者。另一方面，烟草部门执法为民，诚信管理，热忱为零售户服务。烟草部门对零售户的违法违规行为进行记分，按分值划分等级，按等级提供差异性服务，同时对专卖营销人员执法水平，行为规范，服务质量，由广大零售户进行评分，并以零售户评分为主要依据，发放烟草人员工资奖金，这样不仅达到约束和规范了广大专卖人员行为，提高专卖队伍综合素质，更重要使零售户看到烟草部门开展双诚信的诚意，增强他们诚信经营的信心。

　　（三）让利零售户是双诚信等级的灵魂：

　　卷烟零售户最关心的问题是经济效益，多卖烟多挣钱追求效益最大化，是每一个零售户目的。开展双诚信等级管理，其目的就是诚信经营，实现双诚信双赢利。开展双诚信等级管理，之所以得到零售户的积极支持，除他们有荣誉感外，更重要是得到实惠。在开展双诚等级管理一定要把让利零售户这一宗旨始终贯穿双诚信工作全过程。每季度召开一次零售户座谈会，倾听他们意见、建议和要求。做到业务保证优质服务、优惠政策到位。烟草部门拿出一定奖金，每年进行一次评比，对评出的诚信信誉好、销量数量多，贡献大，优秀诚信户实行奖励，免费配制烟柜统一店面装修，统一人员服装，开展系列暖人心、送阳光活动，让零售户真正得到实惠，以此调动和激励广大零售户参与活动的积极性，保证活动长期开展。

　　（四）建立严格的监管机制，充分体现双诚信的公正、公平性

　　建立一套严格的监管机制，强化对双诚信管理公开、透明监督，是保证此项工作长期顺利开展行之有效的办法之一。首先对零售户考评结果进行公示，只有坚持透明原则，让诚信零售户在同一信息平台上公开竞争，才能确保考评结果公平、公开，才能赢得零售户的支持和社会信赖，才能营造公平竞争的市场环境，才能为消费者提供更优良的诚心服务。其次将专卖人员、客户经理按工作职责，实行百分制考核，采取由专卖、营销部门负责人组成考核组，其中零售户评分占考核内容的50％分值，并将考核结果联系工资奖金逐月兑现。及时将每次双向考核内容结果，以公式方式向社会公示，接受社会各界监督，增强烟草专卖管理部门的执法透明度。对专卖人员、客户经理在管理服务中失信的，每季度召开一次由工商、政协、零售户、专卖员、客户代表参加联席会议，通报失信行为和处理结果。充分体现诚信双向监督的公平、公正性。

　　（五）坚持执法为民思想：

　　国家局领导多次提到“零售户是我们衣食父母”，各地烟草部门要以开展“双诚信等级管理工作”为契机，提高认识，转变烟草行业工作作风，树立良好社会形象来抓，认识到零售户不仅是烟草部门的管理对象，更是烟草部门的服务对象，在日常工作对零售户做到真诚相待，以心换心，注意工作方式和文明用语，用自己的真诚服务换来广大零售户爱戴和支持。

　　（六）改变观念，提高认识，充分发挥专卖管理服务之功能：

　　多年来，烟草专卖走的是“以打击查处为主”之路，在建立规范有序卷烟市场初级阶段是立竿见影行之有效的方法之一，起到较好的作用，但面对新形势，做到依法行政，以德治烟，就必须转变“重管理轻服务”思想观念，从“管、卡、压”为主转变到“教育、引导、服务”为主的方法上来。为此，烟草部门可以参考公安机关将基层专卖稽查人员分成稽查与专管二种，明确职责，分别考核，稽查队伍是打私打假，端窝端点，查办大案要案，整治市场。专管员则集中精力做好诚信等级管理工作强化服务，做好宣传工作。

　　（七）注意做好社会弱势群体服务，用优质服务送去烟草部门的温馨：

　　在我们卷烟市场中，残疾人、下岗职工、特困户社会弱智群体占据一定比例。做好这批零售户管理服务工作，不但关系党和政府对社会弱势群体的关怀，而且还关系到社会稳定发展。实施双诚信等级管理工作时，我们专卖、营销人员更注意关注他们，热情为他们服务，倾听他们意见和呼声，给他们出主意、想办法，帮助他们多进适销对路卷烟品牌，和他们结成“一对一”帮扶对象，在政策允许范围内，给予最大帮助。

　　总之，双诚信等级管理工作，是新时期烟草专卖神圣而有光荣、艰巨的任务，它不仅关系到卷烟市场规范、稳定、有序、健康发展的长治久安，而且还直接影响行业基础地位和社会形象。各地烟草部门要充分认识到开展双诚信等级管理重要性，积极实践，勇于探索，与时俱进，开拓进取，锐意改革，科学创新。努力开创我国烟草专卖双诚信等级管理工作新局面。

　　（作者单位：三门峡市烟草专卖局、渑池县烟草专卖局）

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