主流媒体如何做好用户服务——上游新闻“帮帮”频道创新实践分析
时间：2023-01-19 10:55:12 来源：柠檬阅读网 本文已影响 人 
文/段华
2021年11月，成立不到3年的上游新闻“帮帮”频道荣获第三十一届中国新闻奖新闻名专栏一等奖。重庆日报报业集团新闻门户客户端——上游新闻于2018年创建“帮帮”频道，下设五大民生服务板块：“曝光台”汇聚社会新闻线索、民生诉求；
“帮你问”“找答人”解决群众实际所需；
“玩社群”建设垂类社群，增强用户黏性；
“城事通”满足市民群众市政服务需求。频道运用互联网思维、融媒手段，联动本地资源，拓展党媒与用户之间的连接，让新型主流媒体的全媒体渠道成为群众不愿离开的服务平台。
互联网时代，网络已成为百姓生活中不可或缺的一部分。“网上群众路线”更成为新型主流媒体服务群众的重要抓手。上游新闻“帮帮”频道坚持“以人民为中心”的理念，充分发挥主流媒体先天优势，整合各方资源，积极搭建多元服务用户平台，创新走好网上群众路线。
1．理念重塑，打造全媒体采编团队。媒体融合关键在于传统媒体主力人才的融合。面对传媒生态的深刻变革，媒体人观念的转变是传统媒体转型的首要工作。上游新闻坚持移动优先，整合了原《重庆晚报》《重庆晨报》《重庆商报》的30多名新闻采编人员，组成“帮帮”频道的全媒体采编队伍，推进“主力军”挺进“主战场”，实现原有传统媒体专业采编队伍工作“上云”“上端”。凭借专业的新闻采编技能，这支有着深厚传统媒体背景的全媒体采编队伍，主动适应新媒体信息短平快的传播规律，在工作中始终坚持“三个必须”原则，即对用户的提问必须在半小时内回复；
对群众提出的问题或求助必须在三个工作日内作出解答；
对平台用户的回复必须与相关部门沟通，务求专业、有效。比如，在“帮帮”频道爆料区出现了一条新奇的短视频，几个成年人正挥舞着锄头认真开凿一条小路，记者根据这条短视频爆料深挖线索，最终采写完成了《现实版愚公移山记：金茂珑悦小区居民自发挖出“上学小道”》，数十家媒体纷纷跟进转载，头条、抖音、微信等全网相关话题阅读量超3000万+。这充分说明了传统媒体的“正规军”进驻互联网新阵地，专业性得到了更大的体现，依然持续输出正能量、创造新价值。
2．重建党媒与用户连接，解决群众需求痛点。上游新闻客户端一直致力于打造连接用户、服务群众的重要平台，重建用户连接也成为其媒体深度融合发展的主要发展方向。作为上游新闻连接群众的重要纽带，“帮帮”频道设置五大板块，深化服务功能，实现与用户全方位深层次连接。比如，“帮你问”板块以网民提出的问题为导向，帮助群众问政府、问机关，急用户所急，想用户所想。邀请各级党委政府、市直机关、政府职能部门机构入驻，针对群众反映的各类问题在3日内作出相应答复，帮助群众解决日常生活中的民生难题；
“找答人”板块力求为群众答疑释惑，邀请400多名专家入驻平台，涵盖律师、教师、医务工作者等各行各业，满足群众多元化需求；
“玩社群”以行业、兴趣等垂直划分，汇聚全社会合力，共同解决各类问题，已建成1950余个垂直社群；
“城事通”板块中汇聚了本地生活、城市查询、医疗卫生等各类民生服务信息和业务办理；
“曝光台”则通过广泛征集民生线索，深挖群众民生诉求，发挥媒体品牌优势，融合多方合力，解决群众急难愁盼问题，深入做好群众工作。“帮帮”频道五大板块仅2020年度就累计吸纳了建设性意见5000余条，澄清事实、廓清疑问信息6900余次，帮助解决各类困难、化解矛盾4500余起。2021年，推出政民互动直播栏目《帮帮帮到位》，邀请卫生健康、社会保障等方面职能部门，走进直播间，解答上千个网友提出的社会民生问题，总阅读量突破5000万人次。
3．发挥在地优势，形成工作合力。作为区域主流媒体，重报都市传媒集团深耕本地，在政治、文化、经济、教育等诸多垂直领域，积累了大批忠实用户，在区域内具有较强的公信力，对政务资源、行业资源、人才资源拥有较强的聚合能力，对各行各业专业人士具有强大的号召力，因而在“帮帮”频道建设方面更容易形成优势。据统计，“帮你问”板块，网友的问询信息涉及医疗卫生类、公共建设类、教育类、公共服务类、社会保障（保险）类等，问题门类繁多。这需要上游新闻充分发挥已积累的地方性政务、行业资源优势，多方协调，为群众解难题，办实事。2020年5月，“帮你问”板块出现了这样一条提问：“身患重疾、生活困难，该如何申请领取个人医疗补助？”“帮帮”频道接到这位市民的求助信息后，立即对接相关政府职能部门深入了解情况，针对群众现实情况第一时间给出权威的答复。该用户对平台的回复非常满意，并在评论区留言点赞。
新媒体智能化、智慧化的传播特点，能够及时、便捷地实现政务工作的集约化、高效化、综合化管理。上游新闻“帮帮”频道与政府、专家、社区的紧密连接，搭建社会主体之间有效沟通、良性互动的平台，引导公众达成共识，通过“媒体+服务”重塑基层社会全新的生活方式，激发社会主体参与社会治理的积极性，促进社会治理创新。
1．联动政务资源，打造权威问政平台。“帮帮”频道突出一个“帮”字，“帮你问”板块以媒体之力，帮助网民围绕社会民生等各方面问题，积极对接政府机关、职能部门，第一时间给出权威答复。目前，平台已邀请了当地的教育、社会保障、交通等相关政府机关、职能部门、街道乡镇等2000多家机构入驻，为群众答疑解惑，提供服务。同时，平台的常态化信息反馈机制更有助于搭建起高效的政务服务新场景、政民沟通互动的桥梁。市民在平台发出求助或咨询后，平台1小时内需根据所涉及的政务内容联系相关政府部门，相关部门的官方回应要在半个小时内作出，平台和相关部门联动需在3个工作日对市民的问询作出有效答复。随着用户数量的不断攀升，上游新闻“帮帮”频道推出首档政民互动栏目《帮帮帮到位》，紧扣热点问题，一年24场直播问政，邀请了当地市社会保险局、市公安局、市人社局、市林业局等诸多政府部门走进直播间，回答网民提出的热点问题，不断提升群众参与社会治理的获得感。
2．链接行业资源，助力形成共建共享的治理格局。打造共建共治共享的社会治理格局已经成为一种趋势，面对政府、市场、社会、居民等多元主体力量，主流媒体更要担负起粘合剂的作用，通过搭建多元共建的平台渠道，确保多元治理主体各司其职、发挥所长，确保“事后”治理成果的共同享有。“帮帮”频道除了搭建政务问政平台，还积极引入行业权威专家，搭建“找答人”板块，设置法律、教育、旅游、财经、医疗等诸多问答垂直门类，吸引各行各业“答人”数百人入驻平台，推动知识共享，满足市民各类咨询需求。如疫情防控期间，栏目组主动设置议题，联动各大医院，围绕市民关心的“如何在疫情期间保护自己和家人”等话题，开展专家“云交流”。“找答人”板块中“2022年强基计划变化大吗？”“疫情期间，清明节热门景区有些什么限制？”等各类热点话题阅读量均数以万计，网民互动热烈。2020年，在“帮你问”板块，一位在疆人员因新疆防控形式严峻求助“帮帮”频道，咨询如何才能返渝？接到该网友的求助后，平台第一时间联系相关部门，咨询机场和该用户拟返乡的区县疾控中心疫情防控政策，及时给出了权威答复。该信息不仅满足了网民需求，也引发了其他外地返渝人员的广泛关注，日阅读量20万+，真正体现了成果共享的优越性。
3．融入基层社区，有效防范化解社会矛盾风险。“帮帮”频道通过“曝光台”板块的市民线索，积极走进社区，融入基层，掌握第一手民生百姓诉求，发挥媒体的舆论监督功能，有效防范化解社会矛盾风险。比如，2020年7月，某网友向“帮帮”频道反映，重庆北碚区状元碑社区安置房小区树木因长年未修剪，雨水常顺树枝流进房里。但处理树枝涉及面广，所需经费高达几十万元，物业承担不起，需向区有关部门请示。记者迅速实地采访，并刊发报道《安置房小区树木长年未修剪雨水常顺树枝“做客”业主家》。报道刊发后，受到北碚区有关部门重视，并马上安排专业施工人员对辖区所有安置房小区进行绿化并统一修剪。修剪完后，“帮帮”频道再次刊发报道《余先生回家惊喜发现：“小区树枝终于修剪了，雨水再也不会流进屋了”》。该组报道受到当地安置房小区业主、物业以及有关部门的一致赞扬，有效防范和化解了潜在的社会矛盾。再如，“曝光台”板块中收到“某小区为节省孩子们上学的行程时间，自发修缮上学路”的爆料，记者根据线索采写刊发了《现实版愚公移山记：金茂珑悦小区居民自发挖出“上学小道”》，引发强烈社会反响，推动多部门现场办公，最终解决了孩子们上学路的问题。
新媒体技术的应用改变了传统媒体功能单一的局限性，打造“新闻+”多元综合服务平台越来越成为主流媒体推进深度融合进程中的重要发展方向。上游新闻上线“帮帮”频道以来，深入探索“媒体+政务商务服务”运行模式，拓宽媒体服务领域，加速推进媒体融合向纵深发展，提升公共服务品质。
1．注重用户体验，打造有深度的服务。移动互联时代，主流媒体曾经的单向传播渠道优势日渐式微。“帮帮”频道强化互联网思维，注重用户体验，五大板块利用全平台资源为用户提供24小时的全方位服务，探索更多维度、更多层次的“媒体+”模式。栏目自办、转办群众各种提问、意见、建议上万条，以权威专业、及时快捷的民生服务和用户体验，赢得了广大网民的信赖，真正做到了吸引用户、赢得用户、留住用户。频道瞄准社会民生难点和痛点，陆续推出《失信曝光台》《劳动保障曝光台》《安全隐患大排查大整治》《城市提升曝光台》《天天315》等特色融媒体栏目，着力帮助群众解决操心事、烦心事和揪心事，不断提升民生服务的纵深度。比如，2021年3月，沙坪坝区中梁镇居民通过“曝光台”反映当地的塑料加工“黑工厂”，记者接到线索后，立即开展暗访，并以暗访事实为依据，向当地生态环境局与镇政府报告。相关部门火速查处“黑工厂”，并对其作出严肃处理，帮助群众解决了他们的烦心事。这种“舆论反馈—新闻报道—协调解决”的工作模式日渐成熟，也让“帮帮”频道“曝光台”板块赢得了更多用户的信赖。
2．扩大服务覆盖面，推进实现各类事务“一键办妥”。“帮帮”频道通过“内引外连”的方式，全方位接入民生服务，强化用户连接，增强用户黏性。“社区bang”板块广泛联动政府职能部门以及社会专业化服务机构，将重庆生活、交通出行、医疗等服务项目联入“帮帮”频道，整合政务资源优势，再造新的用户入口，进一步丰富了平台的服务内容、扩大了服务广泛性和覆盖面，用户打开手机即可一键知晓、办理重庆市民生事务。目前，平台已接入4大类50多个民生服务项目。如城市各类查询类：档案查询、交通违章查询、车辆报废信息、医保目录查询、中小企业政策支持查询、核酸检测机构查询、污染投诉电话查询等；
重庆各类官方公示包括教育公告、教育办事、本地风险提示等；
重庆医疗功能包含预约挂号、疫苗查询、疫苗防护指南、疫情风险等级查询等。随着多项民生服务的接入，上游新闻客户端努力推动“一键办妥”，用户在手机上就能查询和办理各类民生事务，努力推进政务服务优质高效。
3．深耕垂直社群，提升公共服务的信息到达率。“帮帮”频道按照互联网社群化发展规律，建立社群机制，抱团发展，实现用户在平台上的新聚合。目前，频道已陆续建立起包括读书群、志愿服务群、教育群、旅行出游群等1900多个覆盖不同门类的垂直社群，实现垂直类用户的高频互动。各类公共服务信息通过社群推送的方式，实现了服务的到达率和影响力。上游新闻立足已建立的社群，开展“社群式”的舆论引导。针对网络上的不实谣言，通过社群全方位分发权威辟谣稿件，第一时间澄清谬误、传递真相，营造天朗气清的网络舆论空间。比如，有关重庆中小学“民转公”问题在“帮帮”频道引发了网民的热议，平台第一时间联系相关部门，得到专业回复后，将权威信息分发到各个学生家长群，向市民普及了权威政策，从源头上化解了群众的误解和矛盾。疫情期间，“帮帮”频道已建立的主城九区居民微信群每天都会收到权威部门发布的《上游新闻每日疫报》，内容涵盖疫情辟谣、战“疫”资讯、防控科普，精准的媒介触达进一步畅通了信息传播渠道，营造了健康的舆论环境。一个多月的时间，分发了630余条权威信息，覆盖近百万人，以强有力的舆论引导，凝聚起共克时艰的强大正能量。
上游新闻“帮帮”频道发挥党媒优势，扎根当地，坚持走好互联网时代群众路线，通过团队重组、理念重塑，整合多方资源，探索“新闻+政务服务商务”模式，搭建起多场景民生服务平台，以媒体融合推动主流媒体的价值重塑，实现了从内容生产者向用户服务者的转型。
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