[售后“三宗罪”小米手机“输了”?]小米售后
时间：2019-04-08 03:16:09 来源：柠檬阅读网 本文已影响 人 
“小米手机的售后维修简直让我抓狂了。”近日，广西的雷女士给《经济》记者打来电话反映，新买的小米手机用了不到3天，因为人为因素掉进了水里，几经辗转到北京小米之家，对方却开出了1478元的维修天价。雷女士对此很无奈，“1999元买的手机还没用利索，就直接被‘报废’了。”
5月18日，小米推出1499元的“青春版”低配手机再次吸引消费者眼球。但是，连日来，小米手机发货慢、被“重启”、客服电话难以接通、“砸机门”、高维修费等争议声不断，使其一时深陷质量问题，消费者不禁对小米手机的营销和售后服务模式心生疑虑。
热线打不通 客服难联系
《经济》记者先拨打了北京小米之家的服务电话，连续3天在不同时间段拨打，从未拨通过，只是一直处于占线状态。看来有“米粉”（小米手机用户的昵称）反映拨打100多次都没接通并非夸张。随后，记者又拨打小米400的全国客服电话，接连不断的语音提示就像做完选择题（选择内容包括小米的三种售后服务方式、购买小米手机的渠道等）之后再做数字游戏（输入各种各样长达数十位的数字代码），然后还要等待是否有客服接通，过五关斩六将并加上好运气才能听到客服人员的声音。
接着，记者又注册小米网站的用户，体验其微博客服。几分钟就收到微博私信了，提示“您有空的话可以去小米之家做个检测的，看看具体是什么毛病”，却没有链接小米之家的地址、工作时间、客服电话等信息。这些都需要消费者自行上网查询好相关信息，才能展开维修之路。
当记者问及为何小米之家公开的客服电话从来都打不通时，北京小米之家一位售后维修人员轻描淡写地说，“因为只有一部电话，一个接话员，而每天都有无数电话打进来，所以消费者最好还是拨打400的客服电话。”然而400客服电话同样也不容易接通，“由于业务量短期内的爆发性增长，确实造成了客服电话接通率低的问题。”小米公司副总裁黎万强回应。
如此回答似乎还是难以服众，客户对客服电话的重视和抱怨，并非大家懒于出门只想一通电话就解决问题，而是消费者很难厘清如何寻找维修途径。这也与小米有限的售后网点有关。
维修时间长 网点有局限
《经济》记者发现，小米官网上显示全国有26家“小米之家”，为用户提供小米手机自提及售后维修等服务。另外，还有300多家合作维修点。但就是这些维修服务点，让众多“米粉”难寻娘家。
雷女士所在的广西尚未建立小米之家，她在南宁寻到一家授权维修网点。对方检测后告诉雷女士进液导致手机主板一个零件被腐蚀，需要返厂换零件，返厂大概需要7～15个工作日。雷女士算计着，如此折腾还不如直接把手机寄到北京，让朋友直接拿到小米之家返厂维修。3天后，这部手机到达北京小米之家，花费了2个工作日进行检测。小米之家工作人员却告知，由于液体在手机里的时间过长，腐蚀了更多的主板零件，手机应该第一时间送到小米之家。这个回应更让雷女士犯难了，她可是一分钟也未耽搁，从南宁检测完第一时间寄到北京总厂返修，这期间花费了6天，已经是她能做到的最快速度了。雷女士不禁发问，在没有小米之家的地方如何做到第一时间送到北京进行返厂维修呢？
小米公司客服人员告诉《经济》记者，正常情况下，退、换货只需要3～5个工作日，但要经过“申请换货、跨地区手机快递、手机工程师检测、重新快递送还手机”等步骤，可能需要至少6～8个工作日。这也与小米手机所宣称的5日内维修完毕存在较大的不符。
与传统手机厂商不同，小米的销售渠道不需要进入传统手机卖场，仅仅通过网络预订和运营商“合约机”两个渠道销售。这也使得小米公司只有为数不多的服务站和签约维修点，其他城市的小米手机用户，只能通过快递返厂的方法换机或者维修手机。在同行业中，诺基亚仅北京的特约服务中心就有33个，摩托罗拉的客服中心在北京也有十余家。
“其他城市的小米手机用户目前只能通过快递返厂的方法换机或者维修手机。这就意味着用户可能会为换机或者修机进行‘持久战’。”有业内人士指出，相对其他手机厂商很多年对售后服务网点的积累，小米手机明显积累不足，很难保证其服务质量，而要想短时间内改变这一情况，无论从管理还是资金方面，都有不小的难度。
维修费用高 项目不透明
好不容易到达北京检测，小米报出的维修费用让雷女士难以接受，“1478元的维修费相当于直接给我的手机判死刑了，我还有维修的必要吗？”北京小米之家检测后，告知雷女士，因为腐蚀严重，需要修理的费用包括主板999元，PCB30元，LCD350元，电池99元，总计1478元。与南宁维修点估计的600元维修费相距甚远。
同一部手机却给出大差别的维修费，厂家又如何判定这些维修项目和收费标准呢。北京小米之家一位技术工程师告诉《经济》记者，如果不这么换零部件就对手机的整体使用有影响，其实可换可不换，不换零件也能使用，但是使用当中别的部件就可能受影响。但是占手机价格近74%的维修费用让记者不可理解，仅仅一个主板就相当于半部手机的价格，再换几个小零件都能赶上一部手机了，如此算来，这部手机的成本到底该是多少呢。这位工程师解释，因为这部手机被腐蚀的零件太多，分开维修的费用比直接换一个主板还贵。他指出，小米公司内部做过一个计算，按公司标价的各个零件攒一部小米手机，大概需要2750元，“所以要是修的零部件多，维修费用都有可能超过手机价格”。这位工程师还透露，同样是更换主板，但是有的只需要500元，“因为手机主板可能只坏了一个零件或者是一个边角被腐蚀，这个主板被厂家回收后只需做一些处理就能再使用，所以那个收费就少。但是如果坏了太多零件，主板就直接报废了，没有回收价值。”当记者追问回收的主板做何使用时，工程师却说不清楚。
另外，《经济》记者在北京西城的一个小米合约维修点遭遇了一次收费尴尬。这里的维修人员在后台拆开记者的手机后说，首先需要收150元的清理费，清理干净手机里的液体和赃物后才能进行检测。而记者手中的这部手机前一天已经在小米之家花40元清理过。对此，小米之家售后告诉记者，维修点收取的是正常市面价格——在150～200元之间，小米之家收的仅是人工费。据记者了解，雷女士在南宁清理手机并未花一分钱。同样的维修内容，不同的维修点却是不同的收费。 以此看来，有“米粉”反映1800元的维修费用就在“情理之中”了。更有“米粉”向记者反映，手机没有磕碰和进液却被小米之家认定成“人为损坏”，无法享受三包服务，售后也无法解释认定人为损坏的依据。不透明又难以服众的解释以及不统一的收费标准，难免让“米粉”们怀疑“小米手机是纯粹就靠售后赚钱，而卖手机只是个幌子”。
高配置低价格还能玩多久？
5月初，小米官方披露的数据显示，小米手机目前每月发货量在50万台以上，迄今已累计发货逾180万台；而小米公司今年每月的营收也已经超过10亿元。
这家2011年8月才正式发布第一款手机产品的公司，目前员工数量已达1000多人。公司强调，小米客服团队规模已有400人左右。这个客服团队一部分处理线下咨询，日均接通约2万个用户来电，每次通话时长约3分钟。另一部分则用于处理在线投诉，其中包括一个专门针对微博的20人团队；线上处理的咨询量日均约为4000个。
《经济》记者在北京小米之家切身体会了小米的客服工作。当记者第一次走进位于北京北四环外的小米之家时，还以为在举行“米粉”聚会，四五十平方米的客服大厅座无虚席，还有若干站着等候的人。客服大厅分为自取处和售后处，分别都有3个人进行接待。记者取了售后的排队小票，还需等待10个人，轮到记者时几乎是一个半小时之后了。当记者离开时，前来进行手机售后维修的“米粉”还络绎不绝。
小米公司一直强调一切以“米粉”为中心，做“米粉”喜欢的事。这是互联网企业一贯打法，以用户为中心，强调用户体验。小米CEO雷军更多次在公开场合表示过，小米手机很多小毛病会不知不觉的消失，这是技术人员在后台不断对软件进行优化改进的结果。
但手机中国联盟秘书长王艳辉指出，小米手机“高配置低价格”的定位也会遇到一些两难的问题。雷军之所以一开始不敢放量，就是怕这种高配置的手机会出太多的漏洞。如果漏洞太多，退货量一上来就没法玩下去了。
难道一语成谶？雷军5月5日突然在其微博中感叹称，“创业输了，我会输什么？不过就是面子，其实谁在乎，这个世界上每天都有人输，你能记住几个输掉的创业者名字，不要把这太当回事。”
对此，业内分析人士称，近期小米手机问题频出，质疑之声不断，雷军此番话让人浮想联翩，这是否意味着雷军对小米手机的未来失去信心了呢？并暗示此次创业失败呢？虽然小米方面一直高调宣称小米手机销量火爆，但小米手机的销量一直是由小米官方宣布，由于缺乏独立第三方公司的检测数据与证实，小米手机销量是否真实仍然是个未知数。
