执行力心得体会 [系统化手段,强化服务执行力]
时间：2019-04-16 03:22:51 来源：柠檬阅读网 本文已影响 人 
2011年3月，南京的消费者李女士在卖场购买了一款某品牌的净水设备坏了。已经报修过一次该净水器的龙头。因为是进口的，厂家这次建议更换，但是维修人员说，其实只要换一个垫片就可以了，这只是厂家的促销策略。最近，该净水设备出水管不断漏水。消费者在商家和厂家投诉多次都是无人问津情况下，准备到中消网投诉，才有人来电话。但是售后人员开口就要上门费，完全没有帮助解决问题的诚意。
郑州的戴先生选购过一台某品牌的纯水机，仅仅是安装就等了有十几天的时间。在机器安装两个多月后，由于搬家需要移机，当初厂家承诺的是一年免费上门服务，后者却变成只负责再次安装，不负责上门拆机，无奈下只好自己动手拆机。又等了一周左右的时间，厂家的安装人员才上门装机，安装完以后服务人员要收50元的上门费和100元的移机费，给厂家打电话投诉后，安装工才同意不收上门费，移机费也降低成50元。
纵观我们周围，这样的案例还真不少。很多消费者在购买净水器后，往往会遭遇售后服务不及时、乱收费等问题，这些问题的根源在哪里？又该如何解决呢？
厂家的服务体系不健全，对服务的监督力度不够。
服务的关键是态度，行动是态度的唯一表现形式，而服务的反应速度则是衡量行动效果的关键指标之一。近年来，售后服务已经成为家电企业竞争的重头戏，为了让消费者能够得到更为快捷、便利的服务，许多企业纷纷斥巨资建立用户呼叫中心。同时，为了能与消费者形成快速、有效的信息互动，往往会开通多条信息通道，让消费者真正体验到服务的及时性。相比传统的家电行业，净水行业对于售后服务更是高度依赖。服务不但可令用户满意，同时还可创造直接利润。
但是，由于目前净水行业还处于发展初期，产业规模比较小，售后服务体系的发展相对还是滞后。主要的售后服务方式有两种，一种是授权给经销商，让经销商负责销售和售后，另外一种是净水器厂家直接负责做销售和售后。不管具体是哪种形式，目的都是要确保服务流程、服务标准和服务规范执行到位，使得厂家、经销商（包括服务商）、消费者之间能够建立起一个有效畅通的沟通平台，这需要公司建立完善的系统和工作支持，加强服务工作，努力做到及时送货安装，售后上门，配件到位，处理投诉，通过服务的及时快捷来得到顾客的首可，提升整体服务的及时性，从而提高终端用户整体的服务满意度。
厂家构建完善的服务系统和体系，并严格监督、考核经销商的服务执行。
从厂家的层面，要确保服务流程顺畅，使厂家的服务理念能够在经销商哪里得到有效的执行，厂商协作对售后服务做出快速响应，就应该通过一整套系统化手段的综合应用，有机结合，并在各个环节予以强化来保证。
第一、完善客户服务系统，跟踪产品的产、销、服务全过程。
要由始至终将建立完备的用户档案作为一项长期工作来抓，跟踪终端用户产品使用每一个阶段过程。这对于服务的快速响应，有着重要的意义，尤其是在经销商服务人员缺乏稳定性的情况下，此项优势更加凸显。多数用户对于净水器产品认知比较简单，可能知道直饮机能净化水中的重金属离子，过滤后水烧开时不会产生水垢。但是不知道净水器为什么需要更换滤芯，什么时候需要更换滤芯，如果不及时更换滤芯会有什么样的危害等。所以，当他们遇到问题时，第一时间自然会打电话给销售商或产品安装人员寻求解决。而随着时间推移，经销商出现转行等情况，此时用户就会选择直接同厂家联系，让厂家协调上门服务。
第二、开通热线，提供专业的“客情”互动平台。
建立专门接收用户信息的窗口——客户关怀中心非常重要，并要注重对该中心客服人员的素质培养。要求文明用语，热情服务；掌握基本的机器安装使用常识和简单故障排除方法；耐心解答，仔细记录。对于用户反映的问题，都要一一记录在案，并做到“谁接听，谁跟踪，谁反馈”，确保问题有人记录，有人跟踪，有人落实，有人反馈。这样可以让用户反馈到企业的问题，都能在第一时间得到反馈并跟踪落实。比如，直饮机的功能是给用户提供健康安全的饮水，当它出现故障时，会直接影响到用户的正常饮食和生活。一些性子比较急的客户在发现使用出现问题时，会马上拨打售后电话，要求上门服务，而其实有些故障是通过电话指导就可以马上解决的，即使不能立即解决，也可以跟客户预约一下上门服务的时间并请求客户的谅解，一般情况下客户也不会过多刁难的。但如果售后电话无法打通，无人接听，或者回答模棱两可，态度蛮横无理，将给客户造成一定的负面影响。另外，在确保售后电话畅通的同时，需要再格外注意一点，对客户允诺的预约服务时间一定要负责任，当不能在预约时间进行售后服务时，一定要事先通知客户并重新预约。在这一环节中最忌讳“只答应，不售后”和“不表态，向后拖”两种情况的发生。
第三、合理规划，调动夯实服务的积极因素。
大多数水处理企业的经销商兼做售后服务，净水器和直饮水机略不同于其他家电产品，它需要定期维护，在更换耗材过程中会产生利润。所以公司非常注重扶持经销商的发展，会积极地协助其更好地维系客情关系，争取更多的用户带动二次消费及产品转介绍，扩大经销商的收益。但现实的情况却往往是经销商售后情况不尽如人意，其主要原因是经销商缺乏售后服务管理方面的指导。要解决这一问题很简单，与上面第一点中提到的客户档案挂钩即可。当售后电话接线以后，根据机器档案信息查询到初装人员，由他们去进行售后服务，这样可以大大避免由于换人而造成不熟悉产品、不了解安装情况、不清楚交通路线等弊端的出现，最大限度地消除客户长期等待和反复被问询等情况的不利影响。
第四、强化培训，协手经销商共同发展。
经销商服务水平的提升，与厂家的培训和指导是密不可分。经销商能不能给消费者提供及时、专业的服务，很大程度上取决于厂家自身的服务理念以及对经销商的培训落实程度。为了强化对经销商在服务管理和服务水平等方面的培训，企业要在各地成立驻外服务中心，服务中心需配有专业服务工程师、高级销售代表。为经销商提供全方位的产品安装维护、市场推广等培训，并从用户的角度出发，让参与培训的经销商能够清楚地向消费者解释，为什么使用直饮水机？直饮水机能否能起到过滤效果？使用过程出现问题找谁等一系列疑问。同时这些驻外服务中心还具备监督市场、服务规范运行情况的智能。通过系统化的培训，企业不但要求售后服务人员熟悉安装维护等基础技能，还需要他们能够向用户介绍产品使用过程注意事项，饮水与健康基础知识，产品工作原理及净化后不产生水垢的验证方法等常识，让用户放心使用。这样，驻外服务中心通过对经销商服务管理培训的强化，让经销商的销售、服务人员具备了更强的服务能力和更高的服务水平，并监督经销商的服务执行情况，从而保证了经销商作为厂家和消费者之间的载体，能够把服务的理念落实，通过提供及时、专业的服务让消费者更加满意。
第五、注重细节，用贴心服务去感召客户。
服务要做到细节制胜，所以对服务人员要提出一系列细节方面的要求。比如要求售后服务人员应在预约时间内赶到客户家中，外出作业维修时要保持穿戴整洁，统一着装带有公司统一服务热线的工作服，进入客户家中时应换上鞋套，在维修过程中切勿谈及与工作无关事项，切勿同事间喧哗嘻笑，对维修产生的垃圾打包带走等等。在现场演示过程中，语言得体很重要，对客户提出的疑虑和问题要耐心解答；对客户的抱怨和不满要认真听取；对客户的过分要求要礼貌婉拒。要充分理解客户的心情，“将心比心，换位思考”，人在情急之下难免讲出不理智的话来，一定记住不要同客户争吵，客户就是上帝，是我们的朋友，应尊重和礼让，要用企业的服务来说服他们，用你的态度来感动他们。这样，相信通过多方面的努力客户会理解。
六、强化监督，让服务规范形成习惯。
企业制定服务规范的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。在售后安装维护完成之后，要回访非常关键。客服对客户进行一次回访，要着重了解其产品使用及服务状况、售后人员上门时间、工作状况、服务满意度及客户的意见建议等情况。通过回访我们对每一次的售后进行分析，找出哪些问题是因为安装所致，哪些素质是售后人员所欠缺，哪些技术亟待去创新提高。通过分析比较，就能对机器的维修服务一次性完成予以考核评估，并给经销商奖励，以此来提升售后人员的服务质量。借此环节，实现向从源头控制，通过监督强化，使服务过程优化，从源头上确保服务执行到位。这样久而久之，服务流程就会理顺，并形成规范，提高服务质量和服务效率。
