温德姆酒店昔日行李员领航温德姆

时间：2019-05-23 03:20:41　来源：柠檬阅读网本文已影响人

　　　　如何成为顾客的第一选择　　豪生与戴斯先后于1999年和2004年进入中国，连同之前提到的温德姆、华美达和速8，温德姆酒店集团在中国经营的5大品牌各自针对不同的目标人群。温德姆定位于高档品牌酒店，华美达、豪生及戴斯属于中档品牌酒店，速8则属于经济型品牌酒店。
　　品牌的多样性和层次感，暗示着温德姆酒店集团在中国市场全面进取的雄心。战线长，吸引的竞争对手自然也多。既要与奢华贵气的洲际、丽思卡尔顿等名牌酒店竞争高端客户，又要与汉庭、如家等经济连锁型酒店争夺大众消费群体，看起来，温德姆集团所要面临的是一项“全能比赛”。但董熹翘先生并不认为竞争就意味着刀光剑影，对于酒店业来说，如何体现自身存在的价值、如何专注于为客人提供更好的服务、如何创造更高的性价比，是更值得关心的事情。
　　一年中，董熹翘先生几乎每三个月就会来一趟中国。在他眼里，中国是温德姆集团下一步发展布局中非常关键的市场。相比起美国约5，800家酒店，集团在中国尚且只有约420家的覆盖量，而美国的人口还不到中国的三分之一。简单的数字，清晰地显示出这个东方市场的长远前景。因此，尽管频繁来回，但业务的高速扩张让这位集团总裁在中国的可支配时间相当有限。偶有闲暇，打打高尔夫，做做“购物狂”，已算是他难得的放松。
　　美味的菜式甜点，优雅的就餐环境，老顾客们的反复光临是对某家餐厅的莫大肯定。但对于大量客人始终处于流动、旅行状态的酒店来讲，若期望以“回头客”的光顾来实现盈利，显然不太现实。所以，酒店的品牌传播和品质保证，对于温德姆集团这种采用特许经营模式大量扩张的酒店来说极其重要。融合异国他乡文化，提供一流贴心服务，是让这个跨国集团掌舵人尤为费心的两大工程。对于前者，要尽可能地协调产生于66个不同国度的文化碰撞，用董熹翘的话来说，是“思考国际化，行动本土化”。不仅需要通过当地的雇员了解该地区顾客的特别需求，更需要真心、不带偏见地去理解那里的风土人情。对于后者，则是通过对新的经营者或加盟者提供品牌标准和配套资源，再加以规范培训和质量监督来维持温德姆集团在世界范围内的服务标准。大到酒店的整体格调，小到清晨的一杯咖啡。后者更为不易。
　　“温德姆奖赏计划”（Wyndham Rewards?）是业内规模最大的顾客忠诚计划，迄今活跃的会员总人数已超过700万。每一位顾客入住集团旗下任意一家参与酒店，便可获取能够兑换集团全线品牌服务的积分，这种直接、划算的方法在提高客人的“入住忠诚率”上获得了空前的成功。，董熹翘先生始终坚持，顾客最需要的服务，就是最有价值的。
　　在谈到温德姆集团在中国的发展目标时，他的回答颇有意味：“我们所追求的，不一定是品牌的第一位置，而是成为顾客的第一选择。”当越来越多的中国人走出国门，工作、游历于世界各地，当其下榻在温德姆集团所属的众多酒店时，会不会为他们陌生的行程增添一分熟悉的味道呢？
　　个性发展与人文关怀
　　从1971年进入旧金山历史悠久的费尔蒙酒店（Fairmont Hotel）担任行李员开始，董熹翘已在这个行业里度过了40年的时光。这让他对于应该如何做好一个酒店，始终保持着高度的敏感性。回忆起当年的情景，他也并未意识到，这份当时在他眼中新鲜的、令人兴奋的、似乎每天都有所不同的工作，会成为自己耕耘一生的事业。
　　从一名年轻的行李员到今天的温德姆酒店集团总裁，是一个漫长的过程。但董熹翘觉得其中最为重要的一课，是他从来不曾忘记自己是一名行李员。作为顾客，也许很难见到酒店的总裁，但却每天都在接触身边像行李员这样的服务人员。这个群体恰恰最为贴近顾客，最了解顾客需求，最能为顾客提供有价值的服务。即便多年后已成为运筹帷幄的跨国集团总裁，董熹翘仍然保持着乐于照顾他人的个性，在会议开始前，确保在场的每个人手中都有可口的咖啡。他认为，这既是自己的天性和服务意识，也是一种紧密的团队文化和纽带联系。
　　命运青睐，工作努力，遇到过许多给予自己支持与机会的伯乐。董熹翘说，因为这些，如今的他才坐在这里。在他所领导的温德姆酒店集团里，个性发展和人文关怀占据了酒店文化建设的重要部分。如果某位员工的父母居住在北京，员工本人也希望能和家人生活在一起，集团便会尽可能地创造机会将员工的岗位调动至其理想的城市。公司的领导层相信，如果能使员工以愉悦的状态投入工作，他们所服务的顾客自然也会感到满意。
　　2003年，董熹翘收到一封来自一家逸林酒店（DoubleTree Hotels）总经理的邮件，这位女士在信中说，25年前，在自己还是一个普通的每天需要整理15个房间的服务员时，当时的总经理董熹翘先生带给了她许多勇气和鼓励，她非常感激这份信任与关爱伴随她达到今天的成就。兴许，每复述一次这个小故事，董熹翘的心里都会充满温情。他坦言，自己必然无法去认识、熟悉、或勉励每一位员工，可一旦集团里形成了这种文化氛围，大家就会向着这种文化所期待的方向共同发展。
　　“Wishes by Wyndham”是温德姆酒店集团慈善项目中的一个，主要是为躺在医院病床上的孩子们提供了解外界的影像设备和娱乐器具。虽然公司为很多慈善活动建立了专项基金，但真正被媒体曝光的很少，这与温德姆集团低调、谨慎的风格一脉相承。“Wyndham Green”也是集团倡导节能环保的一项重要举措，虽然花费了大量资金在前期的基础设施建设和革新上，但董熹翘和他身后的管理层认为，这项投入是值得的，既有助于改善后代的生活环境，又能最终起到节约能源、缩减开支的效果，何乐而不为呢？
　　一份特别的感情
　　对于董熹翘而言，中国不仅仅是温德姆酒店集团亚太地区蓝图上的重要板块，更是他的“第二故乡”。难以想象的是，原来在第二次世界大战期间，慑于纳粹之威，欧洲多国拒收犹太难民，唯有中国上海向2万多犹太难民敞开大门的历史中，竟然有董熹翘先生父母的身影。1939年，他的父母从德国来到上海避难，这一住就是十年。提起这段往事，董熹翘语调缓和，却让听者震撼与动容。他从心底感谢这个曾经在危难关头无私接纳过他父母的国度，所以对于中国，他始终怀有深厚的感情。
　　也许，正是因为这份特殊的家族经历，董熹翘先生用“Simple”（淳朴）和“Humble”（谦逊）来形容全家人的生活方式和处世态度。他说，脚踏实地，做好自己的事情，这才是最重要的。要随时记得，我们自己是谁。
　　编辑勘误：
　　《财经国家周刊》2012年1月9日刊所刊登的“‘速度’不是制胜的法宝”一文中，对温德姆酒店集团的部分报道有误，相关问题已在本文中纠正，特此致歉。

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