[“以客为尊”浇灌“顾客满意工程”] 企业如果要实施顾客满意工程
时间：2019-04-16 03:21:55 来源：柠檬阅读网 本文已影响 人 
厦门航空有限公司（简称厦航），成立于1984年7月25日，是国内首家按企业化运营的航空公司，在境内外40多个大中城市设有营运基地、办事处和营业部。厦航坚持以“独具特色、顾客首选、亚太一流”为目标，突出“温馨、自然、真诚、周到”和“个性化服务”的价值元素，围绕“管控一体化、流程规范化、产品特色化、运行高效化、成本精细化”的工作要求，以专业、专心、专注的精神构建厦航服务管理体系，不断营造浓郁的、积极向上的企业文化，密切保持与时代同步，坚持追求顾客满意，得到了广大顾客的高度评价和赞誉。
厦航先后获得了航空安全“金雁杯”和“金鹰杯”三连贯、国际航协IOSA运行安全审计杰出贡献奖、全国“安康杯”竞赛优胜企业、“全国五一劳动奖状”、中华网“2010航空业大奖”、“全国质量工作先进单位”、“全国顾客最佳满意十大品牌”、“在2010年上海举办的“世博会”上，厦航的乘务人员以高雅的形象、严谨的作风、一流的服务，为福建人民再次赢得了荣誉，受到了省市领导的高度赞扬。
一、导理念，强制度，以服务品牌助推厦航步入跨越式发展轨道
以顾客满意为宗旨，建立运行管理机制。长期以来，厦航以科学发展观为指导，按照推广“四个落实”实现“四个转变”工作思路（即推广统一服务标准，实现服务从不统一向整体性、一致性转变；推广特色服务创新，实现服务从单一化向求新求变、多样化、独特性、高端性转变；推广全过程无缝隙服务，实现服务从各自为政向整体性转变；推广服务质量日常监管机制，实现服务质量管控模式从投诉处理型向投诉预防型、持续改进服务质量转变），建立了以满足顾客需求为核心的标准化、规范化的运行管理机制，全过程追求顾客满意。
依据国际民航公约、民航规章、ISO9000标准和自身发展实际，以满足顾客需求为主线，公司精心编制了80余分册900多万字的各类手册，具备较为完善的并贯穿顾客满意理念的安全管理体系、机务维修体系、运行控制体系和服务管理体系。近期，又以顾客服务链为切入点，对标SKYTRAX星级标准，并结合厦航实际，梳理编制出导向鲜明并与时代同步的先进的服务文化，整体统一的职业化形象和明确一致的岗位服务操作标准，作为厦航人工作的“小宪法”，厦航员工以各类手册为指导规范操作，为广大旅客提供标准统一、质量稳定的便捷、高效、舒适的航空运输服务。
树立全员服务观念，营造良好文化氛围。厦航坚持实行全方位空地一体化服务保障，牢固树立“领导为员工、机关为一线、地面为空中、全员为顾客”的服务理念，坚持全员全方位服务、善始善终服务、一流产品服务以及亲密无间的客户关系、上下级关系、内外部关系，突出体现服务工作中理论与实践的统一、传承与创新的统一、内容与形式的统一、精神与物质的统一、道德与经济的统一，较好地形成了“大服务、大协作、大联动”的运行格局，为顾客提供全方位、全过程的高水平服务。厦航积极在认识上“纠偏”，纠正对服务工作认识上的一些偏差；在意识上“防满”，追求精益求精的服务质量；在常态上“破冰”，拒绝服务冰冷缺少微笑现象；在结构上“治散”，整合优化服务资源发挥有限资源的最佳效率。积极推动和倡导讲“三气”（大气、灵气、和气）、“三心”（爱心、细心、耐心）和“三情”（激情、温情、真情），在服务过程中做到“十个一点”和“四个理解”：微笑露一点，嘴巴甜一点；行动快一点，说话轻一点；做事多一点，理由少一点；脑筋活一点，效率高一点；脾气小一点，肚量大一点；充分理解旅客的心态，充分理解旅客的需求，充分理解旅客的误会；充分理解旅客的失误。当公司利益与顾客利益发生矛盾时，永远坚持“把诚信看大，把金钱看小；把顾客看大，把公司看小”，把长远利益看大，把眼前利益看小；把潜在利益看大，把表面利益看小，不断争取更高的顾客满意度。营造积极向上的竞争文化、诚信文化、和谐文化、爱心文化和忧患文化等服务文化体系，形成了厦航全员讲服务、讲协作的良好氛围，通过全员发自内心的真诚服务，使旅客享受到优质舒心的乘机体验，塑造了优质服务品牌。
二、重细节，创特色，各服务板块上下联动，打造无缝隙优质服务链
顾客的需求，是厦航服务的标准。满足顾客的需求，是厦航追求的目标。因此，厦航注重顾客关系管理，了解顾客需求，建立顾客需求调查体系，通过调查、座谈、旅客的表扬、投诉、抱怨等各种渠道，与顾客建立亲密无间的联系，获取更多的顾客感受。厦航投资开发建立的“旅客服务信息系统”，为实现全面顾客关系管理打下了坚实的保障基础。从购票、值机、候机、登机、客舱、行李、中转服务、甚至离开候机楼的延伸服务，进行旅客信息的传递、识别和充分利用，对旅客需求做出快速反应。形成销售、地面、空中的无缝对接服务链，与顾客协同建立起一系列卓有成效的“一对一”关系，提高空地服务水平和效率，增强了厦航服务的竞争优势。
全力以赴抓航班正点，耐心细致为旅客服务。旅客选择厦航，看中的是保证安全前提下的舒适快捷。长期以来，厦航高度重视提高航班正常水平，深入开展航班正常综合治理工作，航班正常率居全民航前列。
厦航把提高航班正常率作为检验服务保障能力的重要指标，一旦发生航班延误，各保障单位以旅客优先成行为目的，高效处理航班延误时的各种应急问题，及时妥善处理旅客投诉。面对情绪激动的旅客，甚至围堵、辱骂、推搡等过激行为，厦航的乘务人员、地面服务人员和投诉处理专员，以积极的态度，宽广的胸怀，化解每一起投诉，以真诚和温馨的服务感动旅客。在旅客满意中实现了他们的工作价值，体现出了一种服务他人，快乐自我的崇高境界。如某日的北京-福州航班，因北京大雪及流量控制延误长达13小时之久，在小小的客舱内，面对176名情绪激动的旅客，乘务组全体成员能微笑对待旅客的怒气，淡定对待旅客的责骂，圆满完成了一次“特殊”的航班服务工作。
三、高标准，重创新，通过技术促进服务升级，丰富厦航品牌的服务内涵
航程有终点，服务无止境。只有不断提升服务品质，才能创造最佳效益，增强企业活力。长期以来，厦航充分认识到，“服务是企业的灵魂”，正确认识服务与效益的辩证关系，持续改善服务设施，全方位提升服务品质。
2009年厦航投巨资对头等舱休息室进行改造，设立贵宾专区；2010年，厦航斥资3000余万进行头等舱改装，隆重推出平躺式尊享头等舱，并对客舱用品、客舱盥洗室、娱乐系统实行了更新换代，全面升级服务硬件，在不断给旅客带去惊喜的同时，增强了旅客的忠诚度。此外，在提升服务硬件水平的同时，厦航“软硬兼施”，提升“软服务”。通过打造高端旅客贴心航旅秘书队伍，开展个性化、差异化服务；逐步实行高端旅客服务客户经理制，为重要的或有特殊需求的高端旅客提供一对一的专属服务；通过“三专三优”，即专用值机柜台、专用安检通道、远机位两舱旅客专车接送；座位优先预留、优先登机、行李优先交付等服务，实现高端旅客全流程无缝隙服务。
以顾客需求为导向，开发独具特色产品。长期以来，厦航准确把握旅客需求，在“特”字上做文章，在“新”字上下功夫，构建特色服务体系，为顾客创造了全新服务、全新价值，获得了顾客的长期忠诚。厦航始终坚持“服务无小事”的诚信原则，注重优质、细腻的服务细节，不断创新服务产品。针对不同人群，推出敬老服务，无人陪儿童服务，生日、新婚旅客祝福服务，为尊贵客人从行前短信温馨提醒，出发厅迎客，全程陪送至飞机客舱，提供全程个性化服务等，不断提高服务附加值，满足广大旅客需求。挖掘餐食文化底蕴，创新机上餐食，推出特色风味精品航食，根据中医养生理论自主开发四季保健养生餐，分季度推出不同主题特色餐食。客舱中推出了芬芳客舱、手语致礼、旅客“关怀贴心包”、闽南茶文化、机上轻松操等一系列创新服务。此外，集销售、服务、常旅客、网站及出票于一体的全方位厦航“95557”购票服务中心，为旅客出行提供了极大方便。
厦航坚持服务赢在细节，把服务做在旅客开口之前，用心、用情、用勤为旅客营造了“温馨客舱，和谐旅途”。“精、尊、细、美”的服务之道，赢得广大旅客的赞誉。正如一位旅客来信写到：“体贴入微的服务，端庄大方的仪态，灿烂的笑容，令每位到此的人们都留下了深刻的印象，踏进厦航之门，如有家的感觉！这是厦航‘家’文化熏陶下，新一代服务团体的代表，也体现了厦门文化、文明建设的丰硕成果！”。
四、严管理，重改进，以顾客满意为中心，提升服务质量管理
服务质量管理是航空公司服务工作的一项重要内容。为有效、公正、客观地掌握顾客的真实评价和需求，厦航不仅常年自主开展顾客满意度调查，还特别委托上海质量协会用户评价中心，开展第三方顾客满意度测评，根据国际通行的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对形象的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚等变量建立的顾客满意度测评模型进行统计，再根据各项指标的分析，确定影响顾客满意度的因素，找出顾客潜在的需求，从而有针对性加以改进和开发服务项目，不断满足顾客需求，提高服务质量。第三方满意度测评最新数据显示，2011年厦航顾客满意度为83.95，位居民航前列。
厦航还把过程监控作为确保服务质量的有效手段，建立了服务质量管理主管机构、社会监督员和服务质量专员三维一体的服务质量管理网络，针对不同时期，采取定期和不定期，抽查、暗访相结合等形式，有效实施服务质量的监督检查，多角度全方位监控每个服务环节。此外，厦航高度重视顾客意见，建立了较为完善的顾客投诉处理制度，多渠道收集顾客意见，妥善处理每一件投诉和抱怨，认真改进工作不足，实施闭环管理，促进服务工作的持续改进与创新。2011年，根据民航局目前公布数据，厦航顾客有效投诉0件，在民航各主要航空公司中有效投诉最少。
追求顾客满意是厦航对顾客和社会的承诺，厦航将一如既往，保持安全运行，打造特色服务，实现持续盈利，进一步增强品牌的影响力和美誉度。用诚信、坚毅、和谐、精进的价值观感动顾客、成就员工、回报社会。
责任编辑 杨启震
