永恒的宗旨流动的内涵——图书馆服务的组织,行为
时间：2020-12-15 08:07:06 来源：柠檬阅读网 本文已影响 人 
(齐齐哈尔大学图书馆，黑龙江 齐齐哈尔 161005)
摘 要：文章指出：图书馆永恒的宗旨就是服务，随着信 息社会的发展，知识制度的创新，不断的赋予这个宗旨以新的内涵，并就新的信息环境中 ，图书馆的可变化服务组织行为阐述了自己的见解。
关键词：图书馆；
读者服务；
组织行为
中图分类号：G251.6 文献标识码：A 文章编号：[H TK]1007—6921(2008)19—0193—02
随着信息社会的发展，图书馆服务模式也取得了长足拓展，但是这种发展集中表现为信息 活动数量的增长，而信息服务质量的提高则相对滞后。目前，图书馆信息服务质量已成为制 约图书馆知识服务的主要因素，知识服务是无形的、易逝的，并具有知识生产与知识消费同 时性等特点，因此无论在知识生产、知识传播还是知识消费领域，与有形的实物产品相比， 服务质量都表现出明显不同的特点，这就体现在不同时期图书馆服务艺术的流动，新的图书 馆服务内涵，涉及到图书馆建筑与环境、图书馆服务布局、图书馆为读者所提供各种方便条 件、图书馆服务人员文明程度、图书馆形象等等，这种服务内涵制约着馆员的服务行为，以 及图书馆员同读者的互动关系，这里我们就明确了永恒的宗旨是“读者第一, 服务至上， ” 使读者在图书馆获得美好的知识感知。而检验图书馆服务行为水平的基本尺度是馆藏文 献信息及组织的网络共享信息被利用的程度，这是我们设计图书馆服务行为的出发点和归宿 ，图书馆自身是一个高度文明的组织，这种组织的服务行为不能是随机“凑合”, 必须是严 肃的正式知识制度下运行的服务机制，纵观图书馆历史的发展，永恒的是图书馆服务理念的 确立，流动的不同时期内涵内容，现阶段知识服务体制下的图书馆在知识服务领域必须树立 其充满生机和活力的智慧形象，必须具有主动的、有策略的形象管理的意识和方法，基于知 识管理和服务的要求，主动地、有意识地运用多种方法创造和形成图书馆的良好形象，以争 取读者对图书情馆的认同和支持。不容置疑，读者信息需求频率加快，对新信息的需求加强 ，对信息内容面拓宽，随之而来是对馆员的规范，读者的满意度提高，也是对图书馆服务形 象的再塑。究其实质，图书馆的知识服务的运作是由馆员，读者及其整合的服务组织行为构 成的有机体，由于其历史的原因现在仍存在一些问题，虽然学术研究不是治疗图书馆问题的 最好良方，但澄清图书馆价值的研究至少可以为图书馆进步提供多种选择。
1 图书馆服务中馆员的个体行为
对图书馆服务组织行为的研究必须从馆员开始，因为馆员是图书馆服务组织中的最基本单元 ，这些馆员有其共同的行为特征，如对信息活动的自发性、目标性、持久性等，也可受生理 、心理、文化、环境等因素产生很多个体行为特征，并且这种个体特质在信息活动中会产生 很大的影响，因此做为信息服务的组织者，可以利用个性理论提高工作成就，也可以利用个 性理论提高管理水平，了解个性差异，选择能更好地适应图书馆服务组织要求，充分发挥自 己特长的个体，从而培养出服务组织服务的理念，这个服务理念是很重要的因子，它是馆员 对图书馆信息活动所持有的一种具有持久而又一致的心理和行为倾向，如果没有这个理念就 很难引发创新服务行为，这种服务理念是通过图书馆的工作因素与个性因素合力发展形成的 ，每个馆员如果都能达到的工作满意度，那么对工作的需要动机，自觉责任感，积极导向性 等内心的恒定动力因素就行成了服务组织的趋动力。
2 图书馆服务中馆员的群体行为
任何一个图书馆都不是个体操作，馆员群体是一个很重要的概念，理想的馆员群体要有梯形 的年龄结构、互补的知识结构、配套的专业结构、叠加的智能结构、协调的气质结构，个体 的力量总是缈小的，在信息活动中馆员需要联合起来，互相协作，这种作用具有一种放大人 力的效果，同时可以增加组织的凝聚力，加强人际关系，做为图书馆工作人员的群体，馆员 们共同的行为规范，成情感上相互信赖，在思想上互相影响，共同的奋斗目标，都可以说是 完成信息活动的保障，并且完成目标的同时也可以满足馆员个体的需求，如情感需求，尊重 和认同需求，完成任务自我价值体现的需求，在现实生活中，图书馆员不可能生活在一个完全封闭的，没有压力，没有困难的环境中，因此，馆员的群体合作 ，不仅提高彼此的智慧， 积极的自我容纳，完善的人格与自我责任，可加强这种群体的内聚力，馆员人格的高尚，对 自己的存在、发展、进步负责，对自己所期待的成就负责，对自己的选择和行动及其结果负 责，对自己行动的结果表示关注，如果大家都是这种理念那么这个群体构成的服务组织就是 一个强有力的团队。
3 图书馆服务中读者与馆员的互动行为
在共同的信息活动中馆员与读者之间是平等、互利、信任、相容的，在这个过程中，馆员的 服务质量是影响读者满意度的一个重要因素，为了得到稳定在高水平的读者满意评价，馆员 应该提供给读者一贯的、积极的知识消费体验，这就要求馆员采取相关措施，不仅调查读者 满意度，而且分析读者的知识消费过程，明确读者满意形成过程中认知与情感因素的作用， 从而有针对性地提高读者满意水平。长期以来图书馆一直传承着读者至上，以德治馆的道德 层面上的价值观，如果我们能站在图书馆学教育的高度，就读者利用图书馆的意义上来教育 读者树立图书馆意识，使其能更好的享受图书馆的信息服务，在信息活动过程中重点培养读 者的高度认知，从环境、服务态度、反应速度等方面使读者形成一种图书馆理念，并且馆员 以人为本的图书馆人性化服务贯穿始终，来满足读者的精神需求，净化读者的心灵，给读者 以充满人性的关爱与服务，双言互相容纳与理解，这个系统就是一个动态的互动体系。图书 馆的服务对读者的价值是读者感知的，而不是图书馆所认为或提供的，只有读者感知道了价 值，才对读者有真正的价值，这方面不同的读者有不同的理解，图书馆及馆员提供的服务与 信息需求相适应一致，这是读者与图书馆认识互动的过程，读者感知图书馆及其服务，图书 馆及服务也反作用和影响读者的感知和认识，在这个互动中我们不可或缺的是重视服务补救 ，减少读者抱怨改进服务质量，提升读者满意度与图书馆理念，才能完善这个互动体系。
4 图书馆服务因素的组织行为
组织是人类社会生活中最常见、最普遍的现象，现代生活就是由许许多的组织构成的，人们 利用各种组织把资源集中起来，从事各方面的社会活动，我们这里说的服务组织是指图书馆 而言，他是指全馆人员与读者与服务工作的关系的系统，由于知识制度的变迁，馆员的流动 ，读者的更替，这个系统也呈动态结构，也可以说图书馆的服务组织系统，就是存在于图书 馆环境中，由馆员与读者构成，其目标完成也是馆员与读者之间交互作用的结果，为了达到 信息活动的目标，通过责权分配和层次结构所构成的一个完整的有机体，从中我们可以认识 到①图书馆的服务组织是存在于图书馆这一指定的环境中，组织的形态，功能，结构管理都 受图书馆这一环境的影响②馆员与读者是这一组织的主体，他们之间的分工与合作直接影响 到工作效率③这一服务组织的目标就是共同来完成信息活动④这一组织有不同的责权制约， 以促成目标的实现⑤组织是有生命的有机体，能发展也会衰落。(这里我们不深入探讨图书 馆服务组织的生长要素，只谈服务组织的行为。)通过对服务组织工作的设计，服务组织外 部环境的实施(政治环境，法律环境，经济环境，科技环境，文化环境等落实)组织内部环 境行成来建立长远的组织发展目标，也正是由于图书馆服务组织的变化与发展，才促进了服 务内涵的时代流动。
组织服务咨询是组织追求优质服务的表征，具有服务咨询的图书馆服务组织，会开展一系列 服务传递的实践，关注读者需求。越来越多的研究表明组织服务咨询是创造读者价值的重要 因素，事实上，图书馆服务组织的绩效，如效率、组织成长、读者满意和图书馆理念的形成 都直接来自于组织服务咨询教育。因此，越来越多的馆员开始关注组织服务咨询的研究，通 过有效地测量读者对组织服务政策、服务惯例和流程的感知来提高服务质量。
在这个服务系统中，管理者的态度与服务的可变性是不可不言的，因为他们的行为会直接和 持续地影响组织的服务氛围，服务型领导主要通过自身的行为和管理模式为馆员树立服务的 榜样，领导越关心馆员，馆员在服务过程中也会越关心读者。而内外环境与馆员的变化，服 务质量难以保持稳定和一致，造成服务的可变性，这是因为，知识服务的生产是一种直接的 人与人的传递，因此，服务的传递者学识、心情、态度、个人修养、在同一岗位上提供的服 务都会有所不同，甚至差别极大。同样，服务组织面对也有由不同的读者个体所组成的读者 群落，也会影响到知识服务的生产，所有这些因素变化正是服务的异质性，使服务组织难以 提供强可靠性、强一致性的服务，这一点服务组织的管理者必须认清因果，积极调整机制， 向着良性轨道发展，从中我们也可以看出图书馆服务提供的性能是多样的，尽管服务的无形 性使读者很难客观地对服务质量给予评价，但他们仍要常规性地对服务体验的质量进行评价 ，这也是对每位馆员的素质检测，也是整个服务组织能够完成信息活动的保证。
总之，图书馆服务组织应以过硬的技术，组织好知识资源，搞好知识管理，以人性化的服务 方式，来完成信息活动的目标，针对用户结构、文献需求、满意程度，变化的参数，强化明 确有序的服务组织行为系统，有针对性地调整服务对策，利用各种方式来实现图书馆服务组 织行为确立的目标。
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