浅谈将烟草专卖户籍化管理　提升为诚信等级管理

时间：2021-01-07 08:03:36　来源：柠檬阅读网本文已影响人

摘要　诚信等级管理是烟草专卖管理现时期提出的一项新的管理措施，是户籍化管理的延伸，是网络建设日趋发展完善的要求。作者详细阐述了提升诚信等级管理的重要性，从而全面提出了扎实、规范推进诚信等级管理的一系列做法和设想。

　　关键词　诚信　建设　体系　提升　发展　规范

　　党的十六届三中全会决议指出：增强社会的信用意识，政府、企业和个人都要把诚实守信按照完善法规、特许经营、商业动作、专业服务的方向，加快建设企业和个人信用服务体系，建立信用监督失信惩戒制度。诚信之所以引起我们烟草行业的高度关注，在于它既是行业建立良好的市场经济秩序、加大监管力度、加强企业自律行为的需要，又是行业赢得市场主动权、增强企业核心竞争力的迫切需要，是行业一切制度和规划得以确定和运行的基础，是做好一切工作的立足点。可以说，诚信是行业提高竞争力乃至生存和发展的核心因素。对于各行业来说，要想形成良好的市场经济秩序，创造较高的经济运行效率，提高行业竞争能力，必须加快行业诚信体系建设。

　　我国已经加入WTO，这对于烟草行业发展提出了更高的要求。对烟草行业来说，随着世界经济一体化进程的加快和市场经济体制的逐步完善，烟草垄断经营壁垒会被冲破，烟草行业面临着市场经济大潮的冲击和外国烟草巨头的挑战，烟草行业进入了公平的市场竞争中，这就意味着仅靠专卖户籍化管理来实现的忠诚度将很难维系。同时，随着我国市场经济体制的建立，行业发展的突出矛盾正在越来越多地与诚信问题联系在一起，原先的户籍化管理已无法满足现代烟草发展的需要。形势的变化要求我们必须切实加强烟草诚信体系建设，特别是要抓好客户忠诚度管理，为将来的市场竞争做准备。

　　为了进一步适应卷烟市场建设的规律，国家烟草专卖局及时提出将卷烟零售户籍化管理提升为诚信等级管理。

　　诚信等级管理是一项新的管理措施，作为专卖管理人员必须认识到诚信等级管理是户籍化管理的延伸，是网络建设日趋发展完善的要求；
认识到诚信等级管理是促使卷烟市场规范有序、合理竞争的有效手段，是烟草行业应对入世挑战的客观需要；
深刻领会诚信等级管理的精神内涵，树立诚信管理意识，思考如何以行为推动诚信管理，促进诚信经营。

　　一、将卷烟零售户籍化管理提升为诚信等级管理的重要性。

　　（一）诚信建设是市场秩序有序化的需要

　　诚信是信用经营的道德基础。市场经济其本质是法制经济、信用经济，通过合同契约的形式来实现。在市场经济中，如果没有诚信保证，市场就会出现尔虞我诈、贩假卖假、低价竞销等混乱无序的现象。这不但直接破坏了市场经济秩序，给合法经营户造成损失，而且败坏了社会道德水平。因此市场需要诚信，社会呼唤诚信。而卷烟作为大众消费品，能否做到满足消费，保障消费者的合法权益，牵涉到千千万万消费者的切实利益。同时，从事卷烟零售业务的个体在市场上组成了一个极为庞大的群体，这个群体缺乏自律性，卖假、卖私、卖非法卷烟以及低价竞销的情况普遍，守法经营、诚信经营的自觉性相对较弱，烟草部门责无旁贷地要承担起引导他们诚信经营的责任。

　　（二）诚信建设是实行服务型专卖管理的需要

　　开展服务型的专卖管理，是贯彻落实“以人为本，执法为民”的客观要求。实行诚信建设，采取人性化的管理是服务型管理的主要内容，也是服务与管理的结合点，它使专卖管理服务于市场的目的更加明确，也更具可操作性。体现在日常的专卖管理工作中，就是要认真落实“教育规范在先，惩戒处罚在后”的原则，强调通过深入具体的宣传、引导、教育、解难帮困，寓管理于服务中，从而使他律与自律相结合，达到规范净化培育市场、维护消费者利益的目的。

　　（三）诚信建设是加强卷烟零售市场监管工作的需要

　　行政执法的目的主要是通过打击少数非法经营行为来保护合法行为；
诚信建设则主要通过宣传教育功能引导规范经营，同时通过利用烟草部门特有的货源供应功能来制约不规范经营行为。行政执法和诚信建设是维持市场运行“游戏规则”的两个方面，一个是法制，一个是德制。目前，我们少数违法经营行为可以按照《烟草专卖法》来执行行政处罚，触犯刑律的可以按《刑法》来执行司法制裁。但是对于大多数卷烟零售户来说，在目前市场建设还不完善的情况下，只能通过建立卷烟零售户诚信等级管理体系，来约束市场主体，整治市场秩序，规范经营行为。同时，通过建立卷烟零售户诚信等级管理体系，对市场主体实行动态管理，在日常监管信息中记录零售户的诚信状况、奖惩资料等，逐步形成准确、系统的诚信等级数据库，使专卖管理工作有一个客观统一的管理与服务的标准，而且要及时对经营户的诚信等级信息予以发布，提高卷烟零售户在市场经营中的透明度，增加消费者的信任度，从而有力地促进零售户的自律。

　　二、在户籍很感兴趣化管理行之有效的基础上，不断探索，不断实践，积极稳妥地开展诚信等级管理工作，扎实推进诚信体系建设。

　　（一）统一思想，从提高认识入手形成全面诚信等级管理的共识

　　诚信等级管理是一项新的管理措施，作为专卖管理人员必须深刻领会诚信等级管理的精神内涵，树立诚信管理意识，以行为推动管理，促进诚信经营，以保证卷烟流通的畅通、有序。作为诚信管理的执行者，必须统一思想。

　　首先，要认识到诚信等级管理是根据卷烟零售户规范经营的情况，实施差异化管理和个性化服务的一种新型管理方式，是强化市场管理的新举措；

　　其次，要认识到诚信等级管理是户籍化管理的延伸，是网络建设日趋发展完善的要求，更是促使卷烟市场规范有序、合理竞争的有效手段，是烟草行业应对入世挑战的客观需要，信用管理水平如不迅速提高，将使我国烟草企业在竞争中处于劣势；

　　最后还要认识到诚信等级管理是提高烟草专卖管理队伍综合素质的需要，是对执法管理水平和能力的检验。因此，每个管理执行者都应该联系工作岗位，结合本区域形势，深入学习、贯彻执行烟草专卖的法律法规知识，为推动诚信等级管理打好坚实的基础。

　　（二）广泛宣传，营造诚信氛围

　　诚信等级管理是新生事物，能否得到经营户的理解认同和社会的认可，直接关系到它的顺利实施。因此，要广泛开展宣传，努力创造诚信的氛围。

　　首先要通过广播、电视、报纸等新闻媒体，将实行诚信等级管理的意义及有关规定向公众社会进行大规模宣传，通过宣传取得公众的理解、赞同，取得有关部门的支持和配合；

　　其次要召集辖区客户服务单位的代表及不同经营规模、不同文化层次、不同年龄、不同类型的经营户召开座谈会，把实行诚信等级管理的意义、具体措施及有关规定宣讲到位，力求做到家喻户晓、人所共知；

　　最后，还可以制作诚信等级管理宣传手册，向辖区卷烟经营户开展普及宣传，组织专卖管理员、客户经理逐户上门分发，认真做好零售户的答疑解惑工作，使诚信管理真正深入人心，最终取得广大零售户的认可和支持。

　　（三）强化管理，将诚信等级管理工作落到实处

　　第一要加强对违规经营的管理。实行诚信等级管理的目的是建立规范有序、公平统一的市场流通体系，营造合理竞争的良好环境，不断提高经济运行质量和效益。因此，要加强对违规经营的打击力度，特别是对销售非法生产卷烟和无证批发行为的打击，为持证经营户的诚信经营创造公平竞争的氛围，使诚信等级管理的实施有一个良好的市场环境。

　　第二要加强对市场的动态管理。专卖管理部门应该掌握辖区卷烟经营户的经营动态和市场信息，定期归纳总结，进行针对性的管理、调控和服务。

　　第三要加强沟通协调工作。诚信等级管理是一项系统工程，牵涉到社会的方方面面，在评定诚信等级与实施管理时，一定要做好与有关部门的沟通工作：首先是与工商、公安部门的协调，以得到他们的支持与配合；
其次是系统内部职能部门的沟通，通过多种方式的交流与协调，力求使此项工作顺利实施。另外，对于诚信等级管理中遇到的问题，应进行多方商讨，运用经济、行政和法律的手段予以解决，保证诚信等级管理的顺利实施。

　　（四）优化服务，从客户满意度入手塑造行政执法的良好形象

　　讲诚信，加强诚信等级管理的前提是烟草专卖的诚信度要高，服务到位，仅仅依靠强制的手段来提高控制率，那只是短期行为，诚信也只是个美丽的“光环”。应该提供优质服务，提高服务质量，用诚信来提高零售户对烟草的信任度，形成比诚信、讲守信的新局面。

　　第一是要提高卷烟零售户的满意度。卷烟零售户是卷烟销售网络末端一个巨大的群体，这个群体是连结流通环节和销售市场的桥梁和纽带。同广大零售户建立密切的关系，只有得到零售户的信赖和支持，才能更好地提高诚信等级管理工作水平。我们要变过去的管理型为服务管理型，要想零售户所想，为零售户排忧解难，真正建立起密切的伙伴关系。

　　第二是要提高服务水平。为客户搞好服务是我们永恒的宗旨，要提高服务水平，狠抓客户客户关系管理，强化服务意识，始终将“四个一切”作为服务宗旨：“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”。

　　第三是要提高依法行政的形象。主动接受社会、消费者、零售户的监督，在管理中注重自身的执法形象，尽力做到寓管理于服务之中，对卷烟零售户做到依法管人，以理服人，以诚感人，以情动人，规范管理，文明执法，树立依法行政形象。

　　（五）要提升诚信等级管理水平，必须坚持“六项基本原则”

　　第一是坚持透明度原则。所谓透明度原则，就是对零售户评价体系和评价办法以及评价结果进行公示。实施诚信等级管理的对象是广大零售户，只有坚持透明度原则，才能做到公平、公正，才能赢得零售户的支持和社会的信赖，才能营造公平竞争的市场环境。

　　第二是坚持社会综合评价原则。实施诚信等级管理不只是烟草部门的事情，它还是评价零售户的社会综合事务，我们评价零售户的诚信等级，既要依据零售户遵守法律规章制度的情况，也要依据其经营卷烟的综合能力，还要依据其它执法部门以及社会的信息才能全面评价其诚信等级。

　　第三是坚持市场主导原则。专卖对诚信等级管理的作用主要体现在对诚信零售户给予政策性的支持上。将诚信零售户的信息公开，使其在同一信息平台上公平竞争，可以为消费者提供更优良的诚信服务。

　　第四是坚持“德”“法”并举原则。诚信很大程度上有赖于伦理道德的推动。因此，塑造诚信等级，必须高度重视诚信主体的诚信伦理建设。要通过各种方式和途径不断强化专卖执法人员和广大零售户的诚信观念和诚信意识。然而，诚信伦理的形成单靠道德教化是远远不够的，还需加强社会诚信体系建设，除了必须高度重视“德治”——不断强化对零售户的诚信人格教育培养之外，还必须特别突出“法治”，即努力形成完备的法律体系和必要的制度措施，严惩各种形式的失信行为。

　　第五是坚持周期评价原则，即在一定时间内对零售户的信用进行一次评价。由于零售户的诚信是其一定时期经营活动情况反映的结果，因此一个合理的评价周期是决定一个零售户诚信是否真实反映的重要因素。

　　第六是坚持稳步推进的原则。打造诚信环境，立法先行，这是法治时代依法治国的根本要求，也是当今世界“诚信国家”通行的惯例。诚信等级管理是烟草专卖管理工作的一种新的理念和方法，需要我们在户籍化管理行之有效的基础上，保持市场监管工作力度不减，在工作中不断完善丰富其内涵，积极稳妥地开展诚信工作。

　　（六）诚信等级管理的推广离不开社会这个土壤，它的践行需坚持“三重标准”

　　首先是经济标准。任何管理层面的动作必须具有一定的社会适应性，即离不开经济基础。只有适应经济发展，并带动经济良性运作的管理手段才有生命力。我们推行诚信等级管理的目标无外乎两个：一是增强企业的核心竞争力，能够控制市场：二是使广大零售户获利，如果它的实践只是一种表象作用，那么很难得到持久的发展。通过管理手段的更新把握市场取向才是我们应对挑战的最佳办法，只有在本质上掌握诚信等级管理的具体内涵，把学精神、学内容、学程序作为学习的精髓，才能使经济标准具有现实意义；

　　其次是道德标准。诚信是社会信用的基石，烟草系统作为国家税收的主要来源之一，其运行必须建立在自律、规范的基础上，只有“其身正”，才能“不令而行”。诚信等级管理作为市场管理的一项措施，必然离不开社会这个大环境，如何通过自身建设带动市场环境的净化是推行诚信等级管理的题内之意，可以说，道德标准的实质就是形成一个宏观控制、有序市场的价值观念，把烟草系统的市场观念与社会环境的进步有机地结合起来，使道德标准具有一定的社会价值与市场影响；

　　再次是法律标准。《烟草专卖法》赋予了烟草系统执法的管理权力，诚信等级管理就是在国家赋予的权力范围之内，以制度建设的形式，把管理市场的职能落到实处。

　　社会呼唤“诚信”，市场需要“诚信”，诚信等级管理作为专卖窗口转变作风和机制运作的一项重要内容，是烟草行业积极应对市场变化、丰富客户管理内容的重要手段。它的产生有其社会基础、管理基础、操作基础，从一方面来看，既增强了部门协调，又强化了内部的系统协调；
另一方面也使烟草部门对广大零售户的管理真正实现了标准化、程序化、制度化。所以我们应当把诚信等级管理作为当前和今后一个时期规范、改革、创新、发展的基础环节来抓，不断积极推进诚信等级管理工作，加快烟草行业诚信体系建设，为建立诚信烟草而共同努力。

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