论我国高校图书馆的合作数字参考咨询服务
时间：2020-12-15 08:04:45 来源：柠檬阅读网 本文已影响 人 
(郑州轻工业学院 图书馆，河南 郑州 450002)
摘 要：文章从合作数字参考咨询服务的含义及特征入手 ，分析了我国高校图书馆推行合作数字参考咨询服务的必要性，并提出我国高校图书馆开展 该项服务的几点建议。
关键词：高校图书馆；
合作数字参考咨询；
信息服务
中图分类号：G252.6 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2008)16—0138—02
计算机网络技术的发展和普及应用，给人类社会生活带来了巨大的变化。作为社会信息机构 之一的高校图书馆的服务方式和内容也随之而改变。高校图书馆服务的重要方式——参考咨 询服务也走向数字化和网络化，合作数字参考咨询是其发展方向。
1 合作数字参考咨询服务的含义及特征
合作数字参考咨询服务（Collaborative Digital Reference Service，简称CDRS）是由多 个图书馆或咨询机构建立起协作关系，充分利用各自的信息资源特色和人才优势，并协调服 务时间，每周7天每天24小时为用户提供咨询服务。CDRS是由美国国会图书馆于上世纪90年 代末首先正式提出的，其宗旨在于建立“一个国际化的数字图书馆网络”，不仅有利于国际 数字网络和新技术优势挖掘网上的海量信息资源，还可以将所有合作馆所典藏的非数字化资 源也一并提供，以便于为用户提供在任何时间、任何地点的全球化的实时、互动的专业化参 考咨询服务。CDRS是数字图书馆为用户提供数字化信息服务的重要组成部分，是图书馆传统 咨询服务在网络上的延伸和新的表现形式，它巩固了图书馆作为专业信息服务提供者的地位 ，保持了图书馆在信息服务业中的优势，提高了图书馆在网上的表现力和可视度。
CDRS具有知识共享化、服务对象全球化、咨询馆员分散化、咨询信息源多样化、信息传递网 络化等特征。
2 我国高校图书馆推行CDRS的必要性
2.1 通过推行CDRS，实现由有限资源的分割式服务向无限资源共享式服务转化
①可以解决高校用户需求的无限性与信息资源有限性的矛盾。由于网络自身开 放性、分 布式的特点决定了用户地域分布的广泛性、用户群体性质的多样性，直接导致了用户需求的 繁杂性、多样性和无限性，依靠任何一个单一的高校图书馆所拥有的信息资源都无法从根本 上很好地满足用户的需求。因此，必须对有限信息资源进行整合和利用，才能满足无限的用 户需求；
②解决高校用户对参考咨询系统无限选择和参考咨询系统本身有限能力的 矛盾。尽管我国高校图书馆提供的DRS在不断增多，但由于各自确定的服务对象、服务地域 范围、服务内容、服务方式等有限，使得用户在判断哪一个DRS最适合回答自己的问题时往 往发生偏差，因此应该将这样的选择判断过程转由CDRS来完成，从而确保用户的问题能够做 到“一次提出、无须选择、一次完成”；
③解决高校图书馆的咨询专家个人知识的 有限性与用户问题的无限性的矛盾。CDRS的核心是一个问答系统、一个与其他成员合作的任 务分配系统。当终端用户向系统提交请求或问题请求或问题后，通过对知识库的检索或经过 专家处理，由问答系统向用户送出所提问题的解答，这样的应答可以是由系统上的任何一个 能够解答的专家来完成，而不必拘泥于某一个专家。
2.2 通过推行CDRS，实现由无序的、单一功能服务向有序的、综合功能服务转化
通过借鉴国外合作数字参考咨询服务模式，在发展高校图书馆CDRS的基础上，联合所有行业 、所有类型的图书信息系统，整合我国的各种参考信息咨询服务，逐渐形成适合中国特点的 合作数字参考咨询模式。比如：以地区为主的公共系统、高校系统和科学院系统三大系统联 合形成的图书馆集中式的合作参考咨询服务系统；
以行业为主的高校图书馆、公共图书馆与 科学院图书馆联合形成的网上分布式专家合作参考咨询系统；
基于图书馆的数字资源挖掘与 利用的合作数字咨询服务体系；
基于远程教育的网络知识学习合作参考咨询服务体系等等， 可最终形成有序的、综合的CDRS服务体系。
2.3 通过推行CDRS，实现由分散的孤岛式服务向联合的群体式服务转化
通过推行CDRS，可以建立适合我国高校图书馆参考咨询服务现状及读者需求特点与倾向的合 作数字参考咨询系统，从而由提供一种或几种数字参考咨询服务方式提升到将各种服务方式 、服务手段、服务内容和数字资源进行整合利用，形成更加完善的数字参考咨询服务系统。
在教育部“中国高等教育文献保障系统”（简称CALIS）工程的基础上，联合众多中心高校 建立这样的协作网，同时，鼓励全国范围内的高校图书馆加盟，通过网员制的优势互补，共 建一个良好的信息服务环境，实现文献信息和参考咨询人才等全方位的资源共享。
3 我国高校图书馆开展CDRS的几点建议
3.1 分层次、分阶段发展
国外合作数字参考咨询服务主要经历了异步服务、实时交互服务及网络化合作服务三个阶段 ，每个阶段有其对应的实现方式。鉴于我国高校图书馆数字化技术水平的现状，数字参考咨 询服务无论在数量、类型上，还是在服务形式、服务深度与广度上，充其量也就是初级水平 。因此，不可能一步到位，只能分层次、分阶段进行。所谓分层次，就是先考虑在一些数字 化程度较高的高校图书馆进行，再循序渐进、推而广之。比如：高校图书馆可以在CALIS原 有的项目基础上，增加数字化参考咨询的合作内容。所谓分阶段，就是先实现基于E-mail、 Webform、FAQ等技术层面的合作，等经验积累和技术改进后再实行高层次的合作。
3.2 建立一支高素质的数字化参考馆员队伍
由于数字参考咨询服务属于知识密集、技术含量高、社会效益显著的综合信息服务，因而要 求高校图书馆要有一支知识结构合理，善于把握用户信息需求及其变化，擅长信息分析和综 合，熟练掌握网络应用技术的咨询队伍，同时建立基于网络的、相互协作的专家咨询系统， 充分发挥各高校人才优势进行协作咨询。要建立一支高素质的数字化参考馆员队伍，可采取 以下对策：①创新人才工作机制与制度，建立激励机制，分配与绩效挂钩。鼓励和倡导 每个咨询人员充分发挥其主动性和创造性；
②强化培训，开展继续教育。首先，对咨询 人员进行岗前培训。岗前培训包括技术、服务、职业服务理念三方面的内容。其次，完成上 岗培训后，还应根据不同专业背景安排不同的培训；
③积极引进创新型人才，壮大参考 咨询队伍。在确保参考咨询权威性的前提下，允许来自各个领域的参考咨询自愿者加入参考 咨询队伍。
3.3 制定协议和标准，规范各方行为
在合作参考咨询中各方的有效协作显得尤为重要，而这种虚拟合作的关系需要相应的协议或 标准来进行规范。协议可以为合作参考咨询系统中的各方行为实施提供一项准则，使得各方 行为在一定意义上被强制性地约束，以保证合作的顺利进行与高效的服务质量。比如为了实 现图书馆馆际间的数据交换与共享，美国制定了网络应用协议Z39.50。Z39.50通过定义客户 机与服务器之间的数据交换标准，来使采用不同软件的不同图书馆之间可以互联互通，能够 互相检索对方的数据。我国也可以根据自身的情况制定相应的协议，从而有效地指导各方行 为。目前数字参考服务已涉及多项标准，如：技术标准、服务标准、信息共享标准以及咨询 质量控制标准等等。作为数字参考服务发展方向的合作参考咨询服务，可以借鉴或利用这些 标准以统一规范各方的行为，或者在此基础上制定出较为适用的标准，使各方的行为都能够 标准化。
3.4 建立并完善知识库
知识库是实施知识管理的必要前提，其作用在于将隐性知识变成显性知识存储起来。合作数 字参考咨询过程中要收集各个组织成员的用户提问和解答结果，汇集成知识库。在收集问题 的过程中，①注意解答问题格式的标准化，以方便知识库的建设；
②制定相应的隐私保 护政策，保证收集到的用户信息不被泄露。同时，建成的知识库应当提供用户分类浏览和检 索的功能，这样，既方便了用户使用，又节约了成本，同时也减轻了咨询人员的工作量。值 得注意的是合作数字参考咨询服务离不开非数字化的馆藏资源的支撑。因此，已有的书目数 据库和全文数据库是整合各成员馆的特色资源、实现合作参考咨询服务的基础，应加以充分 利用。
3.5 建立参考服务质量评估机制
要想保证和提高合作参考咨询服务质量，仅依靠一些标准和规范也是不行的，应建立服务质 量评估机制，建立一个专门的监督机构，其成员由合作各方以外的专门人员组成，并且在参 照传统参考咨询评价标准的基础上重新制定一套相应的评价准则，从服务系统、服务管理、 服务内容、回答质量、用户满意度等方面对合作的成员馆为用户提供的服务进行定时、合理 、科学的评估。该机制的建立不仅能反映提供给用户的信息产品和信息服务的优劣，还能反 映整个信息服务系统的高效与否，及时发现服务中存在的问题并不断改进。
3.6 加快咨询软件的开发
具有协作功能的咨询软件是开展合作数字参考咨询的重要条件。目前，只有北京大学、清华 大学等极少数高校图书馆购买了美国国会图书馆的Question Point软件进行在线咨询，大多 数高校图书馆不具备购买软件的经济能力，还停留在利用现有的聊天软件，如QQ，OICQ等开 展在线咨询，无法实现共同浏览、网页推送等功能。因此，软件程序供应商应和有经验的参 考咨询馆员一起共同研发具有我国自主产权的咨询软件，这样整合出来的合作参考咨询系统 既符合各馆参考咨询的实际工作流程和用户多层面需求，又和国际接轨，促进国内合作参考 咨询服务的快速发展。
［参考文献］
［1］ 蓝青.合作数字参考咨询服务研究［J］．情报科学，2007，（7）：1022～102 9.
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［3］ 徐红燕.试析基于网络的合作数字参考咨询服务［J］．图书情报知识，2004， （4）：71～73.
