步履维艰_金融保险维权缘何步履维艰

时间：2019-03-30 03:23:59　来源：柠檬阅读网本文已影响人

　　　　在湖南省株洲市某工行的营业大厅内，虽然已接近中午12点，前来办理业务的客户也只有寥寥几位，但由于该行仅有三个营业窗口正常开放，再加上工作人员办理业务的速度缓慢，一对手持号码牌的夫妇依然多等了半个多小时。正当排在他们前边的客户办完业务准备起身离开时，此时正常开放的业务窗口仅剩下了一个。
　　夫妇俩赶忙拿出早已准备好的一叠厚厚的钞票起身前往。此时，戏剧性的一幕发生了：营业员上前阻止了这对夫妇，同时用手指了指窗口显示器上的数字——原来，该显示器并未变化顺位，而是直接换成了另一组数字。此时，只见一位刚刚取到号码牌的中年男子泰然地坐在了这个唯一的业务窗口前的椅子上。
　　“他凭什么插队？明明是排在我们后边的。”
　　“没看人家是VIP客户吗？请您遵守银行秩序。”
　　这对夫妇并没有继续与该营业员争辩，只是无奈地走出了这家银行。
　　笔者发现，现实生活中类似的一幕仿佛每天都会在身边上演，这与银行屡屡曝出的“目前银行VIP通道大多处于暂停服务状态”的传言形成了鲜明的对比。
　　最终解释权归金融机构
　　据权威部门发布的统计数据显示，全国消协组织2011年共受理金融保险服务投诉3919起，同比增长3.8%。在这些金融保险投诉中，消费者反映的主要问题有：信用卡办卡容易销卡难，收费名目繁多；普通客户窗口排长队，理财和VIP客户窗口长时间闲置；银行单方为消费者定制服务项目，未履行告知义务，乱收费；医疗保险投保容易，办理理赔障碍重重。
　　金融保险服务的乱象开始干扰消费者正常权益，目前已是一个不争的事实。2011年3月28日，江西消费者熬先生在银行开办了一个养老金账号，工作人员告诉他，发工资后会收到银行的短信通知，但并未告知银行每月要向其收取固定的短信服务费。2011年6月15日，熬先生却发现银行扣除了其账户23.48元的短信费；2011年10月，北京王先生被某知名外资银行收取了4200元的个人账户柜台信息查询费，王先生认为该银行向其收取如此高昂的信息查询费实属暴利，后将该行起诉至法院。近日，法院判令该银行将4200元个人柜台信息查询费悉数退还给王先生。
　　透过以上金融保险服务的案例，我们不禁感受到金融机构的强势与强大。也许每位消费者对以下场景并不陌生：“走进银行大厅，立刻有身着统一银行制服的工作人员向你热情地推销各种看似诱人的金融保险套餐，有的顾客难免禁不住银行工作人员花言巧语的引导，稀里糊涂地办理了相关保险套餐服务。可当办理完业务后才发现，必须每年按时向银行缴纳固定数目的服务费，而且不能以任何理由提前取消服务。
　　“后来经媒体曝光后我才发现，这些像模像样的所谓“银行工作人员”其实就是保险公司派来的业务员。不久前我出了车祸，按照事先约定的理赔要求，向相关保险公司索赔，可他们却列出诸如所在医院不属保险公司理赔范围、受伤程度不符合标准，迟迟不肯作出赔付。”黄女士向笔者抱怨到。
　　随后，笔者走访了50位有过金融保险业务不愉快经历的消费者，他们当中有的是在办理了推销员上门推销的信用卡后，很难再取消业务；有的银行甚至向消费者提出若要取消相关保险服务必须提供各种证明材料，其繁琐程度与办卡时的方便快捷形成了鲜明的对比；有的消费者反映金融保险机构擅自向外界透露他们的私人信息，以至于他们每天都会饱受骚扰短信和诈骗电话的困扰。
　　“可又能怎么样呢？”几乎每个受访者都表达了同样的无奈。
　　“日常生活中，如果我们要买保险、要办理储蓄业务，就难免会与金融保险机构打交道。几乎每家银行或者保险公司都存在各种各样的不合理。且一旦与此类机构发生纠纷，最终解释权往往都归于他们。除非向媒体揭露这些金融保险机构的不耻行径，有时才能引起有关部门的重视。”受访者王小姐告诉笔者。
　　运动员、裁判员一肩挑
　　据有关机构统计，2011年银行业服务项目多达1000余项，其中80%属于收费项目。这中间也不排除部分商业银行巧设收费名目、计价不透明、服务价格未有效公示，存在霸王条款和强制收费等现象。
　　更为严重的是，即便消费者把钱存入了银行，有时却收到来自银行的消费者异地消费的短信通知；有时分明是简单的储蓄业务最后却离奇地变成了保单；有些银行甚至打着“安全支付”的口号向消费者推销信用卡密码交易服务。对此业内人士分析指出，这其实是银行转嫁风险和责任的惯用伎俩，因为一旦用户自设密码被破译后出现信用卡被盗刷的现象，银行可以轻松地把责任推到用户身上。
　　其实，金融保险业暴露的种种诟病早已为业内人士关注。上海银监局局长廖岷曾撰文指出，“金融消费者权益保护问题的本源是由金融业特殊性带来的市场信息不对称造成的。”
　　无独有偶，中国银行业协会专职副会长杨再平在2011年两岸金融交流会上也曾表示：“由于金融产品属于无形且高度专业性的产品，因此金融消费者与金融服务提供者之间存在着更多更大的信息不对称，这就决定了金融消费者维权更为艰难。”
　　“在我国，金融消费维权的薄弱主要源于两个方面：一方面是体制因素，我国银行等金融机构，在很长时间内都具有明显的官方背景，即便在经历一系列商业化改革之后，银行也明显存在“半官方”的色彩。广大金融消费者向银行等金融机构发起维权更类似于“民告官”，在此种体制诟病下，消费者往往选择忍气吞声，不了了之。另一个方面是来自技术层面的制约。由于金融领域知识较为晦涩、难懂，广大消费者很难理解相关金融专业知识，再加上高昂的维权成本，大多消费者选择放弃维权，息事宁人。
　　“金融消费维权薄弱的根源出在最终解释权上。”媒体人曾丽云认为：“金融保险业之所以问题重重，就在于他们既是‘运动员’，又是‘裁判员’。消费者购买了他们的服务，当要维权时才会偶然发现，其实这些金融保险机构本身就是消费者寄希望于主持正义的所谓‘上级管理部门’。”
　　绕不过的半透明陷阱
　　由于直接涉及到群众的切身利益，关于金融保险服务立法的呼声近日变得日渐高涨。在今年“两会”上，曾有人大代表呼吁尽快制定金融消费者权益保护法。不少专家亦表示，金融立法权总体上属于中央的事权，但就金融消费者权益保护而言，地方也有立法空间。
　　上海国有资产经营管理有限公司副总裁徐菲则表达了相反的意见：“金融消费者权益保护立法的范围、作用不能过大，不然效果将会适得其反。”
　　“要知道金融保险消费的诸多风险都不是简单的立法就能解决的，更何况金融立法在短时间内根本不能取代金融监管部门通过监管发挥的风险防范核心作用。加上立法从呼吁到最终成型，通常需要经过若干年时间的等待。由此希望短期内解决金融保险的维权问题，必须另辟蹊径。当然，解决的办法不是没有，问题的关键在于尽快解决金融保险机构‘上级监控空白’的问题。”徐菲则进一步指出。
　　亦有专家建议，既然国内设立了诸如银监会、证监会、保监会等受理有关金融类消费的维权渠道，那为何不在这“三会”之下设立与之相对应的消费者投诉部门以专门受理相关的金融维权案件呢？比如类似VIP通道闲置、不告知乱收费这种非技术性问题，有关部门就可通过舆论监督的方式设置高压线，让其不敢越雷池一步；而对于专业化程度较高的金融服务维权，由金融机构通过金融教育、信息披露等方式实施金融消费者保护，则无须追加更多的人力成本。
　　更为重要的是，金融机构在利用自身网点、柜面、网站公告等各种先天优势的基础上，还可直接向消费者普及各种金融专业知识，强化金融教育的效果。
　　“既然破解金融消费维权的关键点已经找到，那能否最终解决金融消费维权难问题则最终取决于金融保险机构是否愿意放弃‘裁判员’和‘运动员’的双重身份。”曾丽云如是评价。
　　

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