【设计不该为意外殚精竭虑】殚精竭虑

时间：2019-05-06 03:29:03　来源：柠檬阅读网本文已影响人

　　那次在机场接受安检的经历，让我想起了一条关于设计和创新的重要原则。　　当时，传送带上的一件件行李依次通过X射线，直到有一件行李被亮了红灯，于是安检人员过来手检。这时另一条传送带上也出现了同样的情况，于是整个自动安检系统停了下来。虽然5分钟之后就恢复了正常，但在高峰时段这种意外足以让等候安检的长队失控。
　　二十五年前，一位主管分享给我一条关于设计的原则，我至今铭记在心：设计是为了应对意外情况，但不全是为了意外情况。也就是说，不要按照可能出现的最复杂的局面设计你的全部商业模式，而要设计一种能够应对复杂局面的模式，虽然有时这样做貌似会影响效率。
　　如果设计师想设计一种通吃所有情况的流程，包括最罕见的情况，那么这种流程肯定会增加复杂性并降低每个人的回报。
　　按照我那位主管的原则，机场安检问题可以这样解决——为需要手检的行李（例外情况）单独开辟区域。尽管这样会让那些携带特殊行李的主人等候很长时间，但不会耽误大多数乘客，因此可以显著降低平均等候时间。而那些想携带特殊物品的人，可能也会因为由此产生的不便而慎重考虑是否要把那些东西装进行李箱。
　　那么，其他情况怎么利用这一原则呢？
　　有家大型人寿保险公司发现它们的理赔流程效率低且成本高，原因就是所有理赔事件的手续都一样。事实上，不是所有事件都需要同样的处理流程。
　　为提高效率，他们对理赔流程进行了改进：把事件按照复杂程度分级，最简单的案子用最简单的流程，稍复杂些的用较高级的流程，最完整的流程只留给最困难、最耗时的案子。经验丰富、薪酬最高的专家处理繁难的理赔，普通员工处理最简单的理赔。
　　他们发现，60%的案子只要最简单的流程、最便宜的资源就能解决；30%需要中级流程；只有10%需要采取最初的全部流程来处理。结果，流程成本降低了40%，平均处理时间也显著降低，服务水平却提高了。
　　你的业务又如何利用这个原则？
　　仔细观察你的顾客。谁是你业务来源的主要部分？谁是你利润来源的主要部分？你就要为这个群体设计。对于非主流顾客的需求，为他们在标准模式之外另寻解决办法，虽然这样会增加成本、增添你的麻烦。
　　如果你是饭店老板，有五道菜是80%的顾客都要点的，那你就要保证能够低成本、高效率地做出这五道菜。那些点其他菜的顾客，他们可能就要多等一会了。除此之外，不要在厨房里为点得比较少的菜保存食材，当你万一需要这些食材时，说不定能在附近商店里找到它们。
　　如果你掌管一个客服电话中心……

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